systemy_zintegrowane.doc

ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA

Piotr Miller

Katedra Zarządzania Jakością SGH

Streszczenie: Przedstawiono rozwiązania systemowe stosowane w zarządzaniu jakością, zarządzaniu środowiskowym oraz bezpieczeństwem i higieną pracy jako najczęściej wykorzystywane w procesie integracji systemów zarządzania. Wskazano na możliwość wykorzystania wymagań zawartych w standardach odpowiedzialności społecznej i innych w systemach zintegrowanych. Podjęto próbę zdefiniowania zintegrowanego systemu zarządzania oraz określenia warunków i zasad integracji systemów. Wskazano na korzyści i problemy związane z integracją systemów zarządzania.

WPROWADZENIE

              Rynek i silna konkurencja zmusza przedsiębiorstwa do wdrażania rozwiązań, których celem jest poprawa ich pozycji na rynku, w szczególności w oczach klientów, lecz także w oczach innych podmiotów zainteresowanych działalnością przedsiębiorstw. Koncepcją zmierzającą do poprawy sytuacji w tym zakresie są proponowane przez organizacje normalizacyjne lub uznane organizacje międzynarodowe rozwiązania systemowe. Rozwiązania te zmierzają do poprawy skuteczności przedsiębiorstw w określonych dziedzinach, a w konsekwencji także do poprawy ich efektywności. Coraz częściej firmy zainteresowane są wdrażaniem zintegrowanych systemów zarządzania, mając na uwadze możliwość bardziej efektywnej realizacji wielu stojących przed nimi zadań.

              Celem opracowania jest przedstawienie stosowanych obecnie w praktyce zarządzania przedsiębiorstwem wymagań systemowych, które mogą podlegać integracji oraz wskazanie zasad i podstawowych problemów związanych z integracją systemów zarządzania.

1. PRZEDMIOT INTEGRACJI

              Rozwiązania systemowe ukierunkowane są na osiąganie celów strategicznych i wynikających z nich celów bieżących przedsiębiorstwa w określonej dziedzinie. Do najbardziej znanych obecnie aspektów, w obrębie których organizacja formułuje wymienione cele należy zaliczyć jakość, problematykę środowiska naturalnego oraz bezpieczeństwo i higienę pracy. Oczywiście, wyznaczane w tych dziedzinach cele nie mogą być sprzeczne i muszą pozostawać w zgodzie z ogólną strategią organizacji. W konsekwencji ukierunkowania praktyki zarządzania na osiąganie celów we wspomnianym zakresie przyjęły się takie sformułowania jak „system zarządzania jakością”, „system zarządzania środowiskowego” lub „system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy”. Wymagania dotyczące tworzenia systemów zarządzania w odniesieniu do wymienionych aspektów można znaleźć w normach i międzynarodowych standardach.

              Należy przy tym zwrócić uwagę, że stosowane jest także pojęcie „zarządzania przez jakość”, czasem jako konkurencyjne w stosunku do „zarządzania jakością”. Zwolennicy „zarządzania przez jakość”[1] starają się przedstawiać problematykę zarządzania w odniesieniu do koncepcji TQM (Total Quality Management), zwłaszcza, że zgodnie z tą koncepcją, problem jakości jest najistotniejszy w praktyce przedsiębiorstwa oraz, że wszystkie działania przedsiębiorstwa w mniejszym lub większym stopniu mogą wpływać na jakość. Istnieje również świadomość relacji przeciwnej, aczkolwiek nie tożsamej ze względu na znaczenie, że pojęcie „jakość” odnosi się do osiągnięcia wszystkich celów zarządzania[2]. To ostatnie założenie wydaje się słuszne mając na uwadze różnego rodzaju konsekwencje wynikające z działań na rzecz jakości. Jednakże, termin „zarządzanie przez jakość” może sugerować także podporządkowanie zarządzania i celów zarządzania problematyce jakości. W tym znaczeniu organizacja nie powinna „zarządzać przez jakość”, ponieważ tego typu zarządzanie mogłoby być ułomne w praktyce, mając na uwadze szereg innych realizowanych przez przedsiębiorstwo celów, niekoniecznie podporządkowanych jakości. Związany jest z tym problem, czy koncentracja jedynie na problematyce jakości i podporządkowanie jej wszystkich praktyk przedsiębiorstwa zapewni mu egzystencję. Trudno byłoby w tej sytuacji udowodnić uniwersalność takiej tezy, tak jak trudno jest podporządkować w praktyce wszystkie cele i działania przedsiębiorstwa jedynie kwestii jakości. W związku z tym coraz częściej TQM tłumaczone jest jako „kompleksowe zarządzanie jakością”.

              Obecnie, dziedziną, która budzi zainteresowanie wielu organizacji jest tzw. odpowiedzialność społeczna. Problematyka ta jest związana z pojęciem „odpowiedzialnego biznesu” i coraz więcej przedsiębiorstw jest zainteresowanych systemowym zarządzaniem w tej dziedzinie, wyznaczając cele świadczące o etycznych i odpowiedzialnych praktykach przedsiębiorstwa. Przykładem standardu formułującego wymagania dla systemu zarządzania odpowiedzialnością społeczną jest SA8000.

              Dążenie do ukierunkowania zarządzania przedsiębiorstwem na osiąganie różnych celów w różnych dziedzinach poprzez wdrażanie rozwiązań systemowych staje się coraz bardziej popularne i liczące się w konkurowaniu firm na rynku. Daje się przy tym zaobserwować tworzenie nowych koncepcji rozwiązań systemowych w tym zakresie, np. dziedzinie zarządzania ryzykiem, zarządzania finansami i innych. Konsekwencją wdrażania różnych systemów jest funkcjonowanie w przedsiębiorstwie kilku systemów jednocześnie. Podstawowym problemem w takich sytuacjach jest na ogół brak spójności tych systemów oraz koszt ich utrzymania. Problemy te można częściowo rozwiązać wprowadzając system zintegrowany umożliwiający jednoczesne zarządzanie kilkoma aspektami. Warunkiem wprowadzenia tego rozwiązania jest kompatybilność wymagań formułowanych w normach i standardach w ramach poszczególnych systemów pierwotnych.

Systemy zarządzania jakością

              Propozycję rozwiązań systemowych w dziedzinie zarządzania jakością stanowią wymagania norm serii ISO 9000. W końcu 2000 r., po gruntownych zmianach została opublikowana nowa edycja norm ISO serii 9000:2000. Konsekwencją tych zmian stała się nowa rodzina norm ISO 9000:2000, która koncentruje się na zarządzaniu jakością i do której zalicza się normy:

-              ISO 9000:2000 „Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia” (zastępująca ISO 8402 oraz ISO 9000-1);

-              ISO 9004:2000 „Systemy zarządzania jakością. Wytyczne dla doskonalenia jakości” (zastępująca grupę norm ISO 9004-*);

-              ISO 9001:2000 „System zarządzania jakością. Wymagania” (zastępująca dotychczas stosowane trzy modele zapewnienia jakości ISO 9001, 9002, 9003);

-              ISO 19011:2002 „Wytyczne do auditu jakości i/lub auditu systemu zarządzania środowiskowego” (zastępująca grupę norm ISO 10011-*).

              Istota zmian w tych normach w stosunku do edycji z 1994 r. polega na kreowaniu w przedsiębiorstwach systemów zarządzania jakością wyraźnie zorientowanych na klienta, a nie jedynie działań zmierzających do zapewnienia jakości. Jednocześnie normy te umożliwiają świadome kreowanie systemów, w oparciu o zidentyfikowane w organizacji procesy i związki pomiędzy nimi, a nie jak to praktykowano dotychczas, w odniesieniu do wyspecyfikowanych wymagań dotyczących zapewnienia jakości. Tego typu podejście pozwala na lepsze wykorzystanie i dostosowanie wymagań normy do specyfiki działalności prowadzonej przez firmę. Normy kładą także większy nacisk na procesy zarządzania w przedsiębiorstwie i ich rolę w systemie, a także umożliwiają kreowanie dokumentacji systemu w sposób bardziej pragmatyczny.

              Wśród zalet można wymienić także bardziej przejrzyste formułowanie wymagań oraz wyraźniejsze wskazanie mechanizmu funkcjonowania systemu zarządzania jakością, co ułatwia zrozumienie zmian wprowadzanych wraz z systemem w przedsiębiorstwie. Nie oznacza to wcale, że spełnienie wymagań norm jest łatwiejsze. Wprost przeciwnie, wymaga od przedsiębiorstwa świadomego zaangażowania w budowanie systemu, świadomości jego działania oraz celów, które organizacja chce osiągnąć. Tworząc systemy zarządzania jakością w oparciu o te założenia, organizacja powinna być także świadoma korzyści wewnętrznych, wynikających z funkcjonowania wdrożonego systemu.

              Zasadą wymagań zawartych w normie ISO 9001:2000[3] jest realizowanie przez przedsiębiorstwo sekwencji działań wynikających z wymagań ujętych w kolejnych czterech rozdziałach normy:

-              Odpowiedzialność kierownictwa (rozdział 5).

-              Zarządzanie zasobami (rozdział 6).

-              Realizacja wyrobu (rozdział 7).

-              Pomiary, analiza i doskonalenie (rozdział 8).

              Wymieniona sekwencja umożliwia wytyczenie kierunków i strategii działań organizacji w dziedzinie jakości, w tym zadań i przedsięwzięć do realizacji (odpowiedzialność kierownictwa), następnie zapewnienie niezbędnych na ten cel zasobów, wreszcie realizację wyrobów, w tym świadczenie usług, oraz monitorowanie działań, ich analizowanie a w konsekwencji podejmowanie decyzji, prowadzących do doskonalenia systemu, jego procesów i wyrobów poprzez korygowanie celów do osiągnięcia, strategii, zadań itd. Wymieniona sekwencja stanowi zamknięty cykl, w którym system zarządzania jakością powinien stale doskonalić swoją skuteczność, zmierzając do coraz lepszego wypełniania potrzeb i oczekiwań klienta. Działania te należy kojarzyć z realizacją cyklu PDCA (Plan – Planowanie, Do – Działanie, Check – Kontrola, Act – Doskonalenie), zwanego także cyklem Deminga.

              W wymaganiach ISO 9001:2000 można dostrzec wyraźne odwołanie do klienta, związane z funkcjonowaniem systemu zarządzania jakością. Odwołanie to obliguje organizację do podejmowania nieustannych działań zmierzających do identyfikacji wymagań klienta, poprzez poznanie jego potrzeb i oczekiwań z jednej strony, z drugiej natomiast, obliguje do badania zadowolenia klienta z wyrobów i usług dostarczanych przez organizację. Świadomość potrzeb i oczekiwań klientów a także wymagań prawnych stanowi podstawę właściwego zarządzania organizacją, a tym samym leży w gestii kierownictwa i jego odpowiedzialności za jakość podczas formułowania strategii, celów, planowania przedsięwzięć i ich realizacji. Jednocześnie rozpoznane wymagania klienta w postaci wyspecyfikowanych właściwości wyrobu są podstawą działań związanych z jego wykonaniem. Zadowolenie klienta z zakupionych wyrobów powinno być przedmiotem nieustannego badania i analizowania, a uzyskane wyniki analiz wykorzystane następnie w działaniach systemowych.

              Wymagania normy są uniwersalne i mogą być wykorzystane przez dowolne organizacje. Ogólne wymagania dotyczące systemu zarządzania jakością obligują organizację do zidentyfikowania procesów objętych systemem i określenia sekwencji tych procesów wraz z ich wzajemnymi powiązaniami (podejście procesowe). Organizacja powinna określić kryteria i metody niezbędne do zapewnienia skuteczności przebiegu i nadzorowania procesów, a także monitorować, mierzyć i analizować procesy. Podstawą działań jest zapewnienie dostępności zasobów oraz informacji niezbędnych do realizacji i monitorowania procesów. System, poprzez odpowiednie działania, powinien gwarantować osiągnięcie zaplanowanych wyników oraz doskonalenie procesów.

Systemy zarządzania środowiskowego

              Podstawę dla rozwiązań systemowych w dziedzinie zarządzania środowiskowego stanowią normy ISO serii 14000. Wśród nich kluczową pozycję zajmuje norma ISO 14001, która zawiera wymagania dotyczące systemu zarządzania środowiskowego w przedsiębiorstwie.

              Sposób podejścia do tworzenia i funkcjonowania systemu zarządzania środowiskowego w normie ISO 14001 jest zgodny z koncepcją przyjętą w normie ISO 9001. Celem Komitetów Technicznych ISO opracowujących normy dotyczące zarządzania jakością i zarządzania środowiskowego jest stałe dążenie do kompatybilności tego typu rozwiązań systemowych, umożliwiające w praktyce integrację tych systemów w przedsiębiorstwie.

              Zarządzanie środowiskowe, zgodnie z ISO 14001[4], wymaga ustanowienia polityki środowiskowej, celów i wynikających z nich zadań środowiskowych oraz ustanawiania i utrzymywania programów osiągania wymienionych celów i zadań a także przestrzegania wymagań prawnych. W wymaganiach tych można odnaleźć analogię do stosownych wymagań dotyczących aspektów jakościowych w zarządzaniu jakością. Podobnie, wymagania dotyczące odpowiedzialności, kompetencji, zapewnienia zasobów, dotyczące wyznaczenia przedstawiciela kierownictwa (pełnomocnika ds. zarządzania środowiskowego), obowiązek przeglądów wykonywanych przez kierownictwo, prowadzenia szkoleń podnoszących świadomość i kompetencje personelu, obowiązek nadzoru nad dokumentacją i zapisami, prowadzenia pomiarów i monitorowania, identyfikowania niezgodności oraz prowadzenia działań korygujących i zapobiegawczych a także auditów systemu zarządzania środowiskowego dowodzą funkcjonowania analogicznych elementów stanowiących podstawę przyjmowanych rozwiązań systemowych. Podsumowując należy także stwierdzić, że zarówno system zarządzania jakością jak również system zarządzania środowiskowego funkcjonują w oparciu o cykl PDCA[5], w którym dominującą role dla systemu odgrywa ciągłe doskonalenie zmierzające do usprawnienia systemu zarządzania.

              Elementem integracji systemów zarządzania jakością i środowiskowego mogą być też wymagania EMAS[6] (Eco-Management and Audit Scheme). Wymagania EMAS, ustanowione przez Unię Europejską, zmierzają do poprawy stanu środowiska, zmniejszenia szkodliwych oddziaływań i przestrzegania przepisów dotyczących ochrony środowiska. Jednym ze środków zmierzających do osiągnięcia tych celów jest ustanowienie systemu zarządzania środowiskowego przez przedsiębiorstwo zamierzające uzyskać rejestrację EMAS. W praktyce osiąga się to poprzez wdrożenie w przedsiębiorstwie systemu zarządzania środowiskowego zgodnego z wymaganiami ISO 14001, uwzględniającego specyficzne wymagania zawarte w EMAS. Do ważniejszych, specyficznych wymagań EMAS, które należy uwzględnić w systemie zarządzania środowiskowego należy zaliczyć: wstępne przeglądy środowiskowe, audity osiągnięć środowiskowych, budowanie systemu współpracy z kooperantami, otoczeniem i władzami, promowanie świadomości środowiskowej oraz publikowanie osiągnięć środowiskowych zawierających wiarygodne informacje o oddziaływaniach środowiskowych. Utworzony w ten sposób system zarządzania środowiskowego może być integrowany z systemem zarządzania jakością.

Systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy

              Wiele organizacji, w coraz większym stopniu przejawia zainteresowanie osiągnięciem i zademonstrowaniem skuteczności działań podejmowanych w obszarze bezpieczeństwa i higieny pracy. Konieczność podejmowania tych działań wynika w praktyce z zaostrzających się przepisów prawnych w tej dziedzinie, dążenia do poprawy sytuacji ekonomicznej a także zainteresowania sprawami bhp (bezpieczeństwa i higieny pracy) ze strony pracowników, udziałowców, kontrahentów oraz organizacji międzynarodowych. W szczególności, w dyrektywach Unii Europejskiej wymagania dotyczące bezpieczeństwa i higieny pracy są ujęte bardzo szeroko i obejmują ochronę przed oddziaływaniem czynników niebezpiecznych i szkodliwych, projektowanie stanowisk pracy, organizację pracy, obowiązek konsultacji z pracownikami, ich informowania i szkolenia. Zgodnie z Dyrektywą 89/391/EEC działania pracodawcy powinny zapewniać:

-              unikanie ryzyka;

-              zapobieganie ryzyku u źródła;

-              dostosowanie pracy do pojedynczego człowieka, szczególnie podczas projektowania stanowisk pracy i przy wyborze wyposażenia pracowniczego oraz metod produkcji i metod pracy, a także konieczność łagodzenia monotonii pracy;

-              stosowanie nowych rozwiązań technicznych;

-              zastępowanie środków niebezpiecznych bezpiecznymi lub mniej niebezpiecznymi;

-              prowadzenie spójnej i całościowej polityki zapobiegawczej obejmującej technikę, organizację pracy, warunki pracy, stosunki społeczne i wpływ czynników związanych ze środowiskiem pracy;

-              dawanie pierwszeństwa środkom ochrony zbiorowej przed środkami ochrony indywidualnej;

-              właściwe szkolenie pracowników;

-              ocenę ryzyka zawodowego i stosowanie odpowiednich środków zwiększających bezpieczeństwo i lepszą ochronę zdrowia pracowników;

-              informowanie pracowników o zagrożeniach oraz środkach i działaniach zapobiegawczych w przedsiębiorstwie i na określonym stanowisku pracy;

-              konsultowanie z pracownikami i ich przedstawicielami decyzji oraz działań dotyczących bezpieczeństwa i higieny pracy;

-              zapewnienie pracownikom i/lub ich przedstawicielom możliwości uczestniczenia w działaniach dotyczących ich bezpieczeństwa i ochrony zdrowia.

              Wymienione wyżej wymagania mogą być podstawą tworzenia systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy może być zbudowany w oparciu o koncepcję systemów zarządzania jakością określoną w normach serii ISO 9000.

              W celu ułatwienia tworzenia systemów zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy w zainteresowanych przedsiębiorstwach, Brytyjski Instytut Normalizacji w 1996 r. opracował normę BS 8800 zawierającą wytyczne dotyczące zasad tworzenia takich systemów. Norma ta zapoczątkowała próby tworzenia wzorców wymagań dotyczących systemów zarządzania bhp. Próby takie podjęto w ISO, zaś ich celem było opracowanie międzynarodowych norm ISO serii 18000. Jednakże, ze względu na znaczne rozbieżności w wymaganiach prawnych dotyczących bezpieczeństwa i higieny pracy w różnych państwach, dotychczas nie doszło do ustanowienia proponowanych norm.

              Brak normy ustanowionej przez ISO spowodował, że wiodące jednostki certyfikujące, takie jak BVQI, DNV, SGS opracowały własne standardy dotyczące zarządzania bhp, na zgodność z którymi certyfikowały swoich klientów. W celu ujednolicenia wymagań w zakresie zarządzania bhp, z inicjatywy Brytyjskiego Instytutu Normalizacji (BSI) i przy współudziale wymienionych jednostek opracowano normy OHSAS serii 18000. Kluczową normą w tej serii jest norma OHSAS 18001 specyfikująca wymagania dotyczące systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy, opracowana po raz pierwszy w 1999 roku.

              W Polsce ukazały się także normy dotyczące systemów bhp opracowane przez Polski Komitet Normalizacji. Normą podstawową jest, podobnie jak w przypadku OHSAS, polska norma PN-N-18001 wydana w 1999 r., zawierająca wymagania dotyczące systemu ...