Stankiewicz J., (1999), Komunikowanie się w organizacji, Wrocław, Astrum, (Rozdział 7., s.137-163 – Bariery warunkujące skuteczne porozumiewanie się; przezwyciężanie ich).
Bariera komunikacyjna (wg, Heun) – coś, co powstrzymuje lub blokuje skuteczne komunikowanie się. Przykłady:
1. Nieostrożność – ze strony nadawcy, gdy nie zastanawia się nad tym , co mówi; mówi to, co ma na myśli, bez pomyślenia, czy powinien. Odbiorca jest nieostrożny, gdy nie słucha czynnie.
2. Zniekształcenie motywu – gdy odbiorca słucha wybiórczo, przyjmuje to, co potwierdza jego przekonania, odrzuca treści ze swymi przekonaniami sprzeczne. Gdy odbiorca interpretuje komunikat, zmieniając jego treść. Gdy nadawca przedstawia sprawę na swój sposób, przekazując tylko to, co sam uważa za słuszne.
3. Nadmierne zaabsorbowanie sobą – mówienie o sobie, słuchanie siebie, brak koncentracji nad komunikatem partnera
4. Przejawianie zachowań obronnych – wiążą się z nadmierną troską o to by sobie nie zaszkodzić. Pojawia się, gdy osoba czuje się zagrożona, może być to warunkowane przez kontrolowanie, ocenianie, podkreślanie przewagi.
5. Brak zaufania – jest, gdy nadawca komunikatu jest postrzegany jako osoba niewiarygodna, o niewystarczającej wiedzy, przekazująca sprzeczne informacje lub zatajająca je.
6. Nastawienie do nadawcy, – gdy jest negatywne powoduje wzmożoną kontrolę nadawcy.
7. Emocje wyrażone przez nadawcę – warunkują rozumienie komunikatów przez odbiorcę, szczególnie emocje negatywne: gniew, nienawiść, zazdrość.
8. Różnice językowe – używanie żargonu, słownictwa niezrozumiałego dla drugiej strony.
Istotne są też takie różnice jak: wiek, doświadczenie, wykształcenie, umiejętności, potrzeby, wartości ( wg Weinsteina).
Ważną barierą jest percepcja. Gdy 1 osoba przekazuje info 2ej, a ta 3ej, to ta informacja może być taką;
- jaką miała na myśli osoba przekazująca (2)
- jaką rzeczywiście przekazał nadawca
- jak ją zinterpretował odbiorca
- jaką zapamiętał słuchacz, po odrzuceniu treści uznanych za nieważne.
Percepcja – proces selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania danych dostarczanych przez zmysły w sposób umożliwiający odczuwanie świata. To, na czym skupiamy uwagę jest „figurą”, cała reszta „tłem”.
Selekcja – widzimy to, co chcemy widzieć
Organizowanie – gromadzenie info i dzielenie ich na kategorie
Czynniki warunkujące percepcję:
1. selektywność – odbieranie tylko części danej info
2. dotychczasowe doświadczenia – w połączeniu z fizycznym i kulturowym środowiskiem
3. pierwsze wrażenie
4. stereotypy – uogólnione wyobrażenia o ludziach, miejscach itp., podtrzymywane przez wielu członków społeczeństwa. Wg Szczurkiewicza – względnie ustalony schemat przedstawiania sobie osób, rzeczy, sytuacji czy grup społecznych, zawierający pewne wartościowania, ale niemający charakteru normatywnego. Źródłem stereotypu jest tendencja do uogólniania na podstawie małej liczby doświadczeń.
5. odróżnianie faktów od wniosków – poprawia percepcję. To nie traktowanie swych wniosków jako faktów.
Fakt – można przedstawić na podstawie obserwacji lub doświadczenia; ograniczony do tego, co zaobserwowano; może być przedstawiony tylko przez obserwatora; dotyczy przeszłości lub teraźniejszości; reprezentuje pewność.
Wniosek – można sformułować w każdym czasie; rozciąga się poza obserwację; może być przedstawiony nie tylko przez obserwatora; może być formułowany też w odniesieniu do czasu przyszłego; zawiera rozmaite stopnie prawdopodobieństwa
Złudna percepcja – błędne mniemanie, że jedna osoba może zdobyć pełną wiedzę na dany temat.
Niepostrzeganie – widzenie tylko oczywistych obiektów lub działań realizowanych jednoznacznym trybem
Percepcja społeczna (interpersonalna) – jej istotą jest selekcjonowanie i porządkowanie info o innych osobach i formułowanie o nich sądów i ocen. Porządkowanie obejmuje kilka reguł:
1. reguła pierwszeństwa – info uzyskane podczas pierwszego kontaktu bardzo silnie zakotwiczają się w umyśle partnera, kreując trwałą opinię na temat tego, kogo postrzega się.
2. zasada wyrazistości - sygnały wyraźniejsze mają większy wpływ na formowanie opinii
3. reguła częstotliwości – częste sygnały silniej formują opinie
4. zasada wpływu znajomości i stosunków uczuciowych – znajomości i lubienie(lub nie) wpływają na oceny
5. regułą grupowania – mamy tendencję do sądzenia, że ludzie podobnie ubierający się czy zachowujący są także podobni pod względem psychiki
Samopercepcja – pojmowanie własnego patrzenia na świat
Luft i Herrington stworzyli tzw. szklane okno, które pomaga analizować jak widzimy samych siebie oraz jak inni widzą nas.
IOtwarta powierzchnia
IIŚlepa powierzchnia
IIIUkryta powierzchnia
IVNieznana powierzchnia
Znam siebie Nie znam siebie
Znam innych
Nie znam innych
Pierwsza szyba – info o jednostce znane jej i innym np. imię i nazwisko. Zawartość kwadratu jest uzależniona od stopnia bliskości z innymi osobami
Druga szyba – część info o innych, ale ciągle mało. Wiemy coś o kimś, czego on sam nie wie.
Trzecia szyba – ukryty obszar jednostki; info o niej samej, ujawniane tylko tym, których jednostka wybierze, to podstawa tworzenia głębokich relacji interpersonalnych
Czwarta szyba – info o jednostce, których nikt nie zna, nawet ona
Samopercepcja powoduje, że ludzie przejawiają różne style interpersonalne:
Styl A = osoby przejawiające zbliżenie w stosunkach międzyludzkich, lecz zdominowane przez swoje nieznane tereny; ludzie tacy unikają otwarcia się lub zależności; projektują swój wizerunek jako surowy, niedostępny.
Styl B – dominujący jest obszar ukryty, „fasada”; osoby bardzo pragnące kontaktu, ale też bardzo bojące się otwarcia, nieufne; czasem są świadome swej fasady, ale nie pozbywają się jej
Styl C – dominuje tu ślepy obszar; osoby przewrażliwione na punkcie opinii o sobie, nieświadome tego, jak są odbierane przez innych
Styl D – dominuje obszar otwarty; stosunki oparte na szczerości, otwartości i wyczuleniu na potrzeby innych
Komunikowanie ma szanse powodzenia, gdy partnerzy mają choć trochę otwartego obszaru.
Usprawnianie percepcji: trzeba podchodzić do postrzegania świata z zaangażowaniem, przyswajając możliwie wiele info, unikać popularnych błędów percepcyjnych oraz przyswajać i upowszechniać skuteczną drogę percepcji.
Błędy percepcyjne –
1. ślepota poznawcza – partnerzy się nie znają, lecz bariery kulturowe czy językowe powodują kontrast
2. mechanizm projekcji – jeden partner przypisuje własne cechy drugiemu („to on jest głupi, nie ja”)
3. uproszczenie poznawcze – jeden z partnerów upraszcza rzeczywistość lub ją fałszuje
4. dialog głuchych – żadna ze stron nie wykazuje tendencji do zrozumienia drugiej
5. wrogość autystyczna – wrogie uczucia między partnerami narastają, zanika kontakt, narastają fantazje i mity co do celów drugiej osoby
6. substytucje celów – celem jednego z partnerów jest pobicie drugiego
Usprawnieniu percepcji sprzyja obranie skutecznej drogi postrzegania. – partner 2 spostrzega obiekt, stawia się w sytuacji partnera 1, patrzy jak 1 widzi to co on, następuje zrozumienie, wczucie się w słuszność pktu widzenia 1.
Usprawnianiu percepcji sprzyjają zasady:
1. unikanie wnioskowania o intencjach partnera na podstawie własnych obaw
2. nieobarczanie winą partnera za własne problemy
3. dyskutowanie na temat wzajemnej percepcji, umożliwia to zrozumienie różnic w postępowaniu
4. poszukiwanie możliwości działania niezgodnego z percepcją drugiej osoby
5. zapewnianie partycypacji w rozmowie, by zainteresować partnera rozwiązaniem
6. proszenie partnera o radę
7. dbanie o zachowanie twarzy
Feed-back – postępująca identyfikacja z partnerem rozmowy, wymiana informacji wzbogacona przez drugą osobę. Skuteczny jest feed-back taki, podczas którego przestrzega się zasad:
1. przekazywanie info zwrotnych dopiero po uzyskaniu zgody partnera
2. opisywanie faktów, unikanie ich oceniania
3. unikanie ogólników
4. przedstawianie konkretnych spraw do wykonania
5. formułowanie uwag i sugestii tak, by nie były one autorytatywne
6. poprzez udzielanie info zwrotnych należy pomóc partnerowi, a nie sprawiać mu przykrość
Informacje zwrotne ( np. o wynikach pracy) przekazywane przez szefów powinny być:
1. konkretne, nie ogólnikowe
2. natychmiastowe, nie oddalone w czasie
3. przekazywane tak często, jak chce pracownik
4. zdobywane samodzielnie przez managera
5. korygujące, nie karzące czy nagradzające
6. wyrażane słowami minimalizującymi różnice między tym, co chcemy powiedzieć, a tym co mówimy, co słyszy partner, co rozumie partner, co zapamiętuje partner
Reguły organizowania wypowiedzi:
1. zrozumiałości i poprawności gramatycznej
2. spójności
3. ekspresyjności
4. ekonomiczności
Sikorski Cz., (2005), Język konfliktu, Bydgoszcz, C.H.Beck, (Rozdział III, s.76-112)
Wpływ konfliktu na komunikację społeczną w organizacji
Komunikacja to wymiana znaczeń.
Morgan: Komunikacja jest procesem transmitowania info od jednej osoby do drugiej lub wysiłkiem nadawania znaczenia.
Znaczenie informacji nie podlega transmisji, tworzy je we własnym umyśle ten, kto info otrzymał. Rola nadawcy polega na użyciu symboli, którymi posługuje się odbiorca do stworzenia znaczenia ( tak trzeba rozumieć wymianę znaczeń).
Ruesch i Bateson: Komunikacją są wszystkie procesy, dzięki którym ludzie oddziałują na siebie wzajemnie.
Andersen, Lewis, Murray: Komunikacja jest procesem, dzięki któremu dana osoba, przez użycie słyszalnych lub wizualnych symboli, powoduje znaczenie u jednego lub większej liczby słuchaczy.
Ross: Komunikacja jest procesem sortowania, selekcji przesyłania symbol iw taki sposób, który pomaga słuchaczowi przyjąć i odtworzyć w jego własnym umyśle znaczenie zawarte w umyśle komunikującego.
Morgan: Komunikacja wymaga spełnienia warunków:
- co najmniej 2 osoby
- informacja jako przedmiot komunikacji
-odbiorca wiadomości musi zinterpretować jej znaczenie
Proces komunikacji składa się z 5 podstawowych elementów:
1. nadawca 2. wiadomość 3. kanał 4. odbiorca 5. skutek wywołany przez wiadomość u odbiorcy
Lippmann: kto, co, w jaki sposób, do kogo, z jakim skutkiem (mówi)
Zmienne wpływające na proces komunikacji ( Stanford, Hunt, Bracey):
- klimat społeczny
- cel
- umiejętności komunikacyjne nadawcy i odbiorcy
- zamierzony lub nie sposób przekazania info
- werbalny lub nie charakter wiadomości
Hunt: uniwersalne cechy komunikacji:
- wszechobecność
- celowość
- zanurzenie w kulturze
- złożoność
Typy komunikacji:
1. k. jednostronna – nadawca info nie oczekuje odpowiedzi od odbiorcy, nie interesuje go jego reakcja; często spotykany sposób komunikacji w przypadku autorytarnych zwierzchników np. w wojsku; info powinna być zrozumiała i jasna, nie wymagać precyzowania
2. k. dwustronna ( większość przypadków) – ma miejsce sprzężenie zwrotne między nadawcą a odbiorcą
Typy komunikacji ze względu na kierunek przekazywanych info:
1. wertykalna – między szczeblami organizacyjnymi w hierarchii zarządzania; albo z góry na dół, albo z dołu do góry
2. horyzontalna (interaktywna) – na tym samym poziomie w hierarchii zarządzania. Jej cele to: koordynacja zadań, rozwiązywanie wspólnych problemów, rozdział informacji, rozwiązywanie konfliktów
3. diagonalna – między pracownikami zarówno w różnych obszarach działalności, jak i na różnych poziomach hierarchii władzy organizacyjnej
Kom. z góry na dół jest najczęściej w grupach ideologicznych.
Kom. horyzontalna jest najczęściej w grupach towarzyskich.
Sieć komunikacyjna – system powiązań komunikacyjnych w danej grupie.
Typy komunikacji ze względu na rodzaj jej uczestników:
1. k. między członkami grupy
2. k. między kierownikiem grupy a jej uczestnikami
3. k. miedzy jednostką a grupą
4. k. między grupami
Typy komunikacji ze względu na zastosowane symbole:
1. k. werbalna – porozumienie za pomocą słów ( ustna i pisemna)
2. k. niewerbalna – szerokie spektrum symboli
Niewerbalne zachowania komunikacyjne:
- proksemiczne – związane z odległością i przestrzennym usytuowanie partnerów
- haptyczne – związane z dotykiem
- wzrokowe
- kinetyczne – ruch ciała i gestykulacja
Gasteland – dodał komunikację parawerbalną, czyli np. głośność mówienia czy milczenie podczas rozmowy.
Hall – kultura to całościowe ramy komunikacyjne; system kulturowy to system komunikowania się.
Istotnym elementem kultury są symbole:
- językowe – dot. stylu porozumiewania się w organizacji, zawierają hasla, zawołania itp. ( szczególna rola mitów – anegdoty dotyczące historii grupy, cel wychowawczy; oraz tabu – sprawy, o których mówić nie wypada). W organizacji wyróżnia się: gawędziarzy, tworzą legendy; kapłanów, mają autorytet, strażnicy kulturowych wartości; plotkarzy, dzięki nim legendy łatwo trafiają do ludzi; szpiegów, zbierają info i przekazują szefowi lub komu innemu; intrygantów, manipulują innymi dzięki plotkom; sekretarzy, przypominają o tabu)
- fizyczne – wyrażają stosunek do określonych war...
Lorrain