ZARZADZANIE JAKOSCIA 14.11.2010
Przewodnictwo jakościowe - jak osiągnąć?
1) Pozwolić naturze by działała
2) Pomóc „naturze” poprzez ustanowienie przywództwa jako formalnego celu
W czym?
Jeżeli przywództwo ma zawierać
Firma musi położyć nacisk na:
p. j. projektu
p. j. w produkcji
p. j. w działaniu
Rozwój projektu lub systemu
Kontrola jakości w produkcji
Programy niezawodnościowe i poprawy nieprawidłowości
Perfekcjonizm – rodzaje:
1) W jakości projektu
2) Perfekcjonizm w wykonawstwie:
3) Zdolnościach produktu:
4) Perfekcjonizm w usługach serwisowych nie został dotychczas opisany
5) W regulacjach rządowych:
Perfekcjonizm – obrona:
· Wycena ekonomiczna z „wybiciem” na plan pierwszy kosztu
· Czasami wycena „parametru” np. w projekcie napraw jakości produktu było przewidziane, że kosztem 2.500 złotych obniżona zostaje jego waga o 1 kg. ,ale bliższe analizy wykazały, że obniżeniem wagi o pierwsze 90 dkg. „kosztuje” zaledwie 240 złotych podczas gdy pozostałe 10 dkg. – 2260 złotych czyli 22600 złotych /kg
· „wybicie” przystosowania do użytkowania (dużo zamówień, brak reklamacji i zamówień na części)
· Podjęcie typu „klient ma zawsze rację” – kupuje zatem jakość jest zadowalająca
Potrzeby informacyjne
Docierające jako „sygnały alarmowe”
Dostępne ale wymagające analizy
Nie dostępne muszą być „organizowane”
Indywidualne przypadki niezadowolenia
Reklamacje, zwroty, utrata klientów, raporty sprzedawców
Szerokie niezadowolenie klientów
Utrata klientów, koszty gwarancyjne
Analiza Pareto skarg i wniosków
Analiza Pareto raportów sprzedaży
Analiza spadku udziału na rynku
Analiza sprzedaży części zamiennych
Studia awarii pozagwarancyjne
Studia kosztów jakości odbiorców
Wywiady z odbiorcami
Stan jakości
Ocena klientów
Ocena czasopism konsumenckich
Raporty rządowe
Raporty o udziale na rynku
Raporty sprzedawców
Testy laboratoryjne produktów konkurencyjnych
Użytkowanie produktów konsumpcyjnych przez odbiorców
Możliwość naprawy dochodów przez jakość
Analiza Pareto – wykrycie pozostałych przyczyn niezadowolenia przedsięwzięcia zmierzające do osiągnięcia przyczyn
Podsumowania w/w analizy działania naprawcze działające na tych podsumowaniach
Specjalne badania terenowe
Przedsięwzięcia bazujące na tych badaniach
Potrzeby i źródła informacji marketingowej.
Badania rynkowe jakości:
· Jakich informacji brakuje
· Uzyskać je lub wykreować
1) Organizacja badań – czemu nasz udział na rynku jest taki niski? – kwestia jakości musi być zawsze przestudiowana
2) Cele badań rynkowych (dokładanie)
3) Ocena konkurencji – laboratoryjna oraz „widziana” przez użytkowników dóbr
4) Laboratoryjne badania – niezłe wyniki za umiarkowana cenę produkty do badań
Ocena jest „teoretyczna” a użytkownik zawsze widzi jakość b. praktycznie.
5) Studia terenowe – jak „widziane”
Odkrywanie potencjalnych możliwości rynkowych:
1) Odwiedziny na „miejscu akcji” aby:
2) Wymierzenie „stanu” użytkownika
3) Poznanie i zrozumienie warunków postępu „w ogóle”
Im więcej rozumie się z tego co zachodzi dookoła tym lepiej – wzajemne powiązania (np. producent taśmy magnetofonowej i producent jej warstwy powierzchniowej)
Narzędzia badań rynku:
1) Dyskusje z użytkownikami
2) Zbieranie ich preferencji
3) Testowanie u użytkownika
4) Wywiad telefoniczny u użytkowników (niezwłoczne po prowadzeniu modelu, zaraz po zainstalowaniu po pierwszym wezwaniu serwisowym i później)
5) Przebadanie potencjalnych nabywców
6) Wywiad z własną załogą
7) Wytwórcza analiza wezwań serwisowych
8) Wewnętrzne testowanie:
9) Testowy marketing – w małym miasteczku lub dzielnicy. Są zalety i wady
10) Panel doradczy dealerów – komitet doradzy zmieniających się ciągle dealerów w zakresie stanu rynku
1
beamv