P O L I T E C H N I K A   O P O L S K A

___________________________________________________________________________________________________________

Wydział Zarządzania i Inżynierii Produkcji

Outsourcing technologii informatycznych

                                                                                                                              XYZ

_______________________________________________________________________________________________________

OPOLE 2010

Spis treści:

Outsourcing IT- pojęcia podstawowe              2

Rodzaje outsourcingu IT              4

Najbardziej popularne rodzaje informatycznych usług outsourcingowych              6

Przyczyny stosowania outsourcingu IT              7

Rozwój w polskim outsourcingu              7

Korzyści płynące z outsourcingu technologii informatycznych              8

Przyczyny niezadowolenia z outsourcingu IT              10

Firmy świadczące usługi outsourcingu IT              11

Przykładowa wycena usług outsourcingu IT              15

Badanie PMR Research              16

Wady i zalety outsourcingu IT              18

Literatura              20

Outsourcing IT- pojęcia podstawowe

Pojęcie outsourcing składa się z dwóch słów: outside- zewnątrzny i resource- zasoby, środki, czyli korzystanie z zasobów zewnętrznych. Outsourcing to długoterminowe zlecenie pełnienia pewnych funkcji ze sfery działalności organizacji przez firmę zewnętrzną, które pozwala organizacji skoncentrować się na swojej podstawowej działalności. Natomiast  outsourcing informatyczny to przejęcie przez firmę zewnętrzną obsługi określonych dziedzin działalności firmy, związanych z informatyką (wszystkich lub tylko wybranych). Przyczynę, dla której organizacje powinny korzystać z usług outsourcingu obrazują słowa Henrego Forda:„Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż nasi konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili. Powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej.”

Pojęciami związanymi z outsourcingiem, które należy również omówić są z pewnością offshoring i insourcing (backsourcing). Otóż offshoring jest to przeniesienie wybranych procesów biznesowych przedsiębiorstwa poza granicę kraju. Dotyczy to procesów takich jak produkcja, usługi lub zamówienia. Przeniesienie może nastąpić w ramach jednego przedsiębiorstwa lub różnych przedsiębiorstw. Offshoring zyskał na znaczeniu, szczególnie w sferze produkcji, w drugiej połowie lat 90. ubiegłego stulecia. Obecnie zjawisko to coraz częściej dotyczy nowych typów usług związanych z wykorzystaniem wiedzy i informacji. Usługi świadczone w ramach offshoringu mogą być pozyskiwane zarówno od niezależnych partnerów zagranicznych (outsource offshoring), jak i od jednostek zależnych, stworzonych w tym celu przez daną organizację (captive offshoring). Offshore outsourcing jest zdecydowanie mniej kosztowna niż captive off-shoring. Umożliwia ona wykorzystanie umiejętności dostawców zagranicznych, dla których dany proces jest działalnością podstawową. Pozwala ponadto na czerpanie wiedzy z doświadczeń biznesowych partnera w zakresie sposobu funkcjonowania na danym rynku oraz przyczynia się do zdobywania przez firmę umiejętności w kontaktach z zagranicznymi dostawcami, co w przyszłości może być wykorzystane podczas ekspansji na innych rynkach. Z drugiej strony offshore outsourcing niesie ze sobą szereg zagrożeń związanych przede wszystkim z niebezpieczeństwem utraty możliwości stałego nadzorowania oraz monitorowania jakości świadczonych usług. Stała kontrola jakości usług w momencie, gdy ich wykonanie jest zlecone zagranicznemu dostawcy, jest bardzo skomplikowana. Działania takie są nieporównywalnie trudniejsze ze względu na specyfikę usług, czyli ich niematerialność, od monitorowania jakości produkowanych przez zagranicznego partnera towarów materialnych. Offshore outsourcing wiąże się ponadto z koniecznością dzielenia się wiedzą zdobytą przez firmę z zagranicznym dostawcą. Niesie to ze sobą zagrożenie związane z możliwością wykorzystania zasobów niematerialnych firmy na nowym rynku w sposób odbiegający od zamierzonego przez organizację. Znaczną trudność stanowi również zarządzanie długookresową relacją z zagranicznym partnerem. Offshore outsourcing wymaga nie tylko dopracowania kontraktu, lecz również prowadzenia dalszych działań mających na celu budowanie relacji z usługodawcą. Jest to związane z koniecznością stworzenia efektywnego systemu współpracy pomiędzy organizacjami. Podczas przygotowania długoterminowego kontraktu konieczne jest wypracowywanie zasad kooperacji z zagranicznym partnerem w celu określenia szeregu zmiennych, takich jak: zakres, cel i okres trwania projektu oraz sposób nadzorowania jakości. Offshore outsourcing z jednej strony zabezpiecza firmę przed stratami operacyjnymi, z drugiej jednak, w przypadku niewłaściwej realizacji powierzonych zadań przez partnera zagranicznego, niesie duże ryzyko związane z możliwością znacznego obniżenia standardu świadczonych usług. Może on przyczynić się do pogorszenia wizerunku oraz zmniejszenia wiarygodności organizacji w oczach klientów, co zazwyczaj powoduje zmniejszenie wartości tworzonej przez przedsiębiorstwo. W długim okresie koszty outsource offshoringu są z reguły większe niż w przypadku captive offshoringu. W pierwszym momencie strategia ta wiąże się jednak z mniejszymi nakładami kapitałowymi, gdyż infrastruktura oraz koszty związane z innymi udogodnieniami wynikającymi ze świadczeniem usług są ponoszone przede wszystkim przez zagranicznego partnera.

Drugim pojęciem związanym z outsourcingiem jest insourcing. Insourcing definiuje się jako wykorzystanie pracowników organizacji lub jej konkretnego działu do zaspokojenia potrzeb w określonej dziedzinie. Jego popularność rośnie obecnie nie tylko w kosztownych obszarach, jak np. tworzenie nowego oprogramowania, ale też w przypadku operacji niekluczowych, takich jak obsługa klienta czy wsparcie techniczne. Jaka jest więc przyczyna tego nowego trendu? Z pewnością wśród firm zmagających się z niezadowalającymi relacjami z podwykonawcami jest wiele takich, które rozważyłyby insourcing jako opcję. Nie to jest jednak główną przyczyną tego zjawiska. Insourcing staje się kluczowy głównie tam, gdzie nowe warunki biznesowe czynią usługi dotychczas outsourcowane niewystarczającymi. Według firmy badawczej Gartner, insourcing w przedsiębiorstwach, pomijając indywidualne motywacje, jest przede wszystkim uzasadniony chęcią zwiększenia kontroli, ochrony własności intelektualnej a także przewagi konkurencyjnej.
Regułą jest, że firmy o dojrzalszej kulturze IT mają zazwyczaj bardziej zaawansowane, kompleksowe i sprecyzowane wymagania co do outsourcingu, natomiast firmy mniejsze stosują outsourcing przede wszystkim do pojedynczych aspektów działalności.
 

Rodzaje outsourcingu IT

Outsourcing technologii informatycznych dzieli się na outsourcing pełny i outsourcing selektywny.

Outsourcing pełny (strategic outsourcing) to outsourcing informatyczny, który polega na przejęciu całej infrastruktury IT klienta lub jej wybranych obszarów. W ramach takiego typu kontraktu bardzo często dochodzi do przejęcia części pracowników klienta oraz odkupienia środków trwałych będących w jego posiadaniu.

Outsourcing selektywny jest outsourcingiem informatycznym, pozwalającym na przekazanie firmie zewnętrznej kontroli nad wybranymi obszarami IT. Chodzi tutaj między innymi o zarządzanie wybranymi aplikacjami, środowiskiem sieciowym czy infrastrukturą internetową.

Outsourcing technologii informatycznych możemy także podzielić na zarządzanie infrastrukturą informatyczną, zarządzanie aplikacjami, zarządzanie procedurami bezpieczeństwa infrastruktury IT i informacji oraz archiwizację danych.

Zarządzanie infrastrukturą informatyczną

Zarządzanie infrastrukturą informatyczną jest kompleksową usługą zarządzania środowiskiem komputerów Klienta. W skład tego środowiska najczęściej wchodzą stacjonarne komputery PC, komputery przenośne, drukarki, serwery plików, serwery wydruku oraz HelpDesk. W ramach tej usługi, zapewnia się zarządzanie środowiskiem na wszystkich etapach jego życia, poczynając od procesu zakupu infrastruktury, poprzez instalację nowego sprzętu, dystrybucją oprogramowania systemowego, przeprowadzanie procesu wszelkich zmian i uaktualnień, serwisowanie całej platformy, aż po utylizację zużytego sprzętu. Każdy problem zgłoszony przez użytkownika końcowego zostaje szybko i sprawnie rozwiązany przez kompetentny personel.

Zarządzanie Aplikacjami

Celem tej usługi jest utrzymywanie dostępności krytycznych dla przedsiębiorstwa aplikacji. Wiedza gromadzona przez pracowników firmy pozwala na stworzenie odpowiedniej architektury systemu mającej na celu zapobieganie awariom ze szczególnym naciskiem na ściśle określone procesy. Dzięki zastosowaniu systemów monitorujących środowisko, odpowiedniemu zarządzaniu siecią, a także wykorzystaniu zaawansowanych systemów do zautomatyzowanego wykonywania kopii zapasowych zapewniana jest ciągłość korzystania z danych systemowych.

Zarządzanie procedurami bezpieczeństwa infrastruktury IT i informacji

Doświadczenia wielu firm, których działalność w znacznym stopniu opiera się na systemach komputerowych, wykazują, że brak planowania awaryjnego i określonej polityki bezpieczeństwa może doprowadzić do trudnych do oszacowania strat materialnych, a w konsekwencji nawet do zachwiania pozycji rynkowej. Informacja, która stanowi obecnie najcenniejszy towar często nie jest odpowiednio zabezpieczona. Podobnie wygląda sprawa zapewnienia redundancji krytycznych elementów infrastruktury. Aby wyeliminować zagrożenia i  ograniczyć potencjalne straty należy przede wszystkim dokonać wszechstronnej analizy kluczowych systemów wspomagających procesy biznesowe w firmie, która polega na:

·         wskazaniu krytycznych elementów infrastruktury i procesów  oraz analizie wpływu katastrofy na działalność firmy

·         ocenie i oszacowaniu ryzyka w oparciu o analizę głównych procesów biznesowych

·         opracowaniu planów zapewniających ciągłość procesów biznesowych

·         opracowaniu planu likwidacji skutków potencjalnej awarii

·         wdrożeniu, przeprowadzeniu testów i stałej aktualizacji planów

Archiwizacja danych

Systemy archiwizacji są oferowane jako zabezpieczenie systemów klienta na wypadek wystąpienia awarii, oraz w celu wypełnienia zadań stawianych przez ustawę o rachunkowości. Stanowią zabezpieczenie ciągłości działania tam gdzie koszty zapewnienia redundancji sprzętowo – systemowej są wielokrotnie większe niż straty spowodowane przestojem związanym z odtwarzaniem całości lub części danych.  Zastosowana metoda archiwizacji zależy głównie od specyfiki konkretnego systemu i indywidualnych potrzeb klienta. Dla mniej złożonych systemów wykonywane są kopie przy pomocy autorskich procedur opracowanych w formie skryptów przez naszych pracowników. Do archiwizacji większych i bardziej rozbudowanych środowisk oferujemy specjalizowane i rozbudowane narzędzia oraz systemy wiodących producentów.

Najbardziej popularne rodzaje informatycznych usług outsourcingowych:

·        hosting (w zakresie poczty elektronicznej i serwisów internetowych)  - jest to udostępnianie przez dostawcę usług internetowych zasobów serwerowni.
Jeszcze prościej mówiąc polega to oddaniu do dyspozycji:

o       określonej objętości dysku twardego,

o       maksymalnej ilości danych do przesłania przez łącza internetowe serwerowni

o       usług obsługiwanych przez serwerownię (w zakresie zależnym od specyfiki usługi, np. udostępnienie bazy danych z określeniem maksymalnej jej objętości)

o       maksymalnego stopnia obciążenia serwerowni przez usługi.

·         serwis sprzętu komputerowego

·         zarządzanie i opieka nad infrastrukturą informatyczną - podstawowym celem tej usługi jest zapewnienie firmom możliwości szybkiego uruchomienia platformy internetowej wspierającej ich procesy biznesowe.

·         archiwizacja danych - Systemy archiwizacji są oferowane jako zabezpieczenie systemów klienta na wypadek wystąpienia awarii, oraz w celu wypełnienia zadań stawianych przez ustawę o rachunkowości.

·         wdrażanie systemów informatycznych,

·         nadzór nad bezpieczeństwem informatycznym,

·         szkolenia użytkowników,

·         outsourcing zasobów ludzkich (informatyków).

·         outsourcing informatycznych systemów zarządzania

·         wsparcie techniczne (helpdesk)

Przyczyny stosowania outsourcingu IT

Wśród najbardziej istotnych przyczyn dla których stosuję się outsourcing IT można wymienić:

·         obniżenie kosztów związanych z użytkowaniem technologii informatycznych (natychmiastowy dostęp za przystępną cenę)

·         brak konieczności finansowania specjalistycznych szkoleń dla własnych pracowników

·         poprawę jakości obsługi użytkowników komputerów

·         profesjonalną obsługę w razie problemów z komputerami (awarie sieci, systemów operacyjnych, uszkodzenia sprzętu, czy też słabą znajomość obsługi komputera przez przeciętnego użytkownika)

·         zwiększenie niezawodności w określonych usługach informatycznych

·         ograniczenie ryzyka wyboru niewłaściwej technologii

·         większą skuteczność i profesjonalizm niż w przypadku własnych pracowników

·         skrócenie czasu wdrożenia nowych rozwiązań

·         dokładniejszą kontrolę kosztów przedsięwzięć informatycznych

·         ...