Rozmowy telefoniczne. Metody i techniki (1).pdf

(238 KB) Pobierz
Rozmowy telefoniczne. Metody i techniki
Rozmowy telefoniczne.
Autor: Iain Maitland
TĀumaczenie: Monika LipiecÏSzafarczyk, Anna Stasiulewicz
ISBN: 83-7361-617-9
TytuĀ oryginaĀ u: Make That Call!
Format: 121
Rozmowy telefoniczne ksztaĀtujĴ wizerunek Twj i Twojej firmy. DecydujĴ czķsto
o sukcesie przedsiķwziķcia czy pozyskaniu klienta. Ta ksiĴŃka pomoŃe Ci zbudowaě
i utrzymaě dobrĴ reputacjķ, a przede wszystkim poprowadziě rozmowķ telefonicznĴ
w obranym przez Ciebie kierunku. Bez wzglķdu na to, czy wykonujesz 50, czy 5
rozmw dziennie, warto, abyľ wiedziaĀ, jak prowadziě nawet najtrudniejsze z nich
profesjonalnie i w dobrym stylu.
Jak radziě sobie z zajmujĴcymi czas intruzami? Jak efektywnie prowadziě telesprzedaŃ?
Poznaj i opanuj najbardziej efektywne metody i techniki:
¤ prowadzenia rozmw z klientami;
¤ negocjowania korzystnych warunkw umw;
¤ radzenia sobie w sprawach pracowniczych;
¤ kontrolowania rozmw osobistych.
Listy sprawdzajĴce efekty podjķtych dziaĀaĺ, liczne wnioski i modele rozmw
telefonicznych pozwolĴ Ci szybciej i skuteczniej opanowaě prezentowane metody
i techniki. Dziķki przejrzystemu ukĀadowi ksiĴŃki moŃesz bĀyskawicznie dotrzeě
do potrzebnych przykĀadw. âRozmowy telefoniczne. Metody i technikiÒ to lektura
obowiĴzkowa dla kaŃdego, kto rozmawiajĴc przez telefon, chce kreowaě pozytywny
wizerunek swj i swojej firmy.
O autorze:
Iain Maitland jest wysokiej klasy ekspertem w zakresie zarzĴdzania przedsiķbiorstwem.
Ma na koncie ponad 40 ksiĴŃek, miķdzy innymi Listy i oferty handlowe, opublikowane
w Polsce przez Onepress.
Metody i techniki
194, stron: 160
×
6337971.004.png 6337971.005.png 6337971.006.png 6337971.007.png 6337971.001.png 6337971.002.png 6337971.003.png
Spis treci
Wstp
9
1. Prowadzenie trudnych rozmów 11
Planowanie rozmów........................................................................11
Odbywanie rozmów........................................................................13
Kolejne rozmowy.............................................................................16
Taktyka prowadzca do zwycistwa
— lista zada! do wykonania „krok po kroku”........................17
2. Rozmowy z klientami 19
Pytanie o produkty lub usługi.......................................................19
Telefonowanie do potencjalnego klienta.....................................21
Pro+ba o przedstawienie potencjalnemu klientowi...................23
Prezentacja oferty handlowej........................................................24
Pro+ba o udzielenie rabatu — odpowied. pozytywna..............26
Pro+ba o udzielenie rabatu — odpowied. odmowna................27
Pro+ba o udzielenie kredytu — odpowied. pozytywna............28
Pro+ba o udzielenie kredytu — odpowied. odmowna.............30
Zamknicie sprzeda2y.....................................................................31
Rozmowa z asystentem..................................................................32
Rozmowa po sprzeda2y..................................................................33
Pro+ba o potwierdzenie wiarygodno+ci klienta...........................35
Przeprosiny za niedostarczony towar...........................................36
Reklamacja produktu lub usługi..................................................37
Reklamacja — odpowied. pozytywna..........................................38
Reklamacja — odpowied. negatywna............................................40
Nieuregulowana płatno+6 — pierwszy telefon............................41
6 R OZMOWY TELEFONICZNE . M ETODY I TECHNIKI
Nieuregulowana płatno+6 — drugi telefon................................43
Nieuregulowana płatno+6 — trzeci telefon................................44
Pro+ba o odroczenie płatno+ci — odpowied. pozytywna........46
Pro+ba o odroczenie płatno+ci — odpowied. odmowna.........47
Telefon do klienta od dłu2szego czasu
nie składajcego zamówie!........................................................49
Telefon do klienta, który zamknł rachunek.............................50
3. Rozmowy z dostawcami 53
Telefon od przedstawiciela handlowego......................................53
Telefon od osoby zajmujcej si badaniem rynku.....................55
Telefon od upartego przedstawiciela handlowego....................56
Sprzeciw wobec niechcianych telefonów
od przedstawicieli handlowych.................................................57
Zapytanie o towary i usługi...........................................................58
Pro+ba o rabat..................................................................................59
Pytanie o warunki kredytu............................................................60
Reagowanie w przypadku opó.nionej dostawy,
zgoda na proponowan dat......................................................62
Reagowanie w przypadku opó.nionej dostawy,
brak zgody na proponowan dat..............................................63
Odmowa przyjcia uszkodzonego towaru..................................64
Reklamacja — przyjta..................................................................66
Reklamacja — odrzucona.............................................................67
Reklamacja dotyczca rachunku..................................................68
Pro+ba o przyjcie z powrotem niesprzedanego towaru...........70
Pro+ba o zwikszenie limitu kredytowego..................................70
Wezwanie do zapłaty.......................................................................71
Pro+ba o przedłu2enie spłaty kredytu — odpowied. pozytywna...72
Pro+ba o przedłu2enie spłaty kredytu — odpowied. odmowna....74
4. Rozmowy z pracownikami 77
Pytania o szans zatrudnienia.......................................................77
Zapraszanie kandydata na rozmow kwalifikacyjn.................79
Przeprowadzanie rozmowy kwalifikacyjnej przez telefon........80
Telefony od kandydatów...............................................................82
Pro+ba o referencje..........................................................................83
Składanie kandydatowi oferty pracy
(przyjtej przez kandydata)........................................................85
S PIS TRECI
7
Składanie kandydatowi oferty pracy
(odrzuconej przez kandydata)...................................................86
Telefony od kandydatów...............................................................88
Przyjmowanie zawiadomienia o chorobie..................................89
Telefon do pracownika na zwolnieniu lekarskim......................91
Radzenie pracownikowi w problemach zawodowych..............92
Radzenie pracownikowi w problemach natury osobistej.........94
Przekazywanie podzikowa! współpracownikowi....................95
Udzielanie pochwały......................................................................96
Motywowanie pracownika do lepszej pracy...............................97
Udzielanie nagany..........................................................................99
Udzielanie referencji pracownikowi..........................................102
5. Rozmowy w sprawach prywatnych 105
Pytanie o mo2liwo+6 zatrudnienia — znany rozmówca..........105
Pytanie o mo2liwo+6 zatrudnienia — nieznany rozmówca...107
Zaproszenie na rozmow kwalifikacyjn..................................108
Rozmowa kwalifikacyjna przez telefon.......................................110
Propozycja zatrudnienia — odpowied. pozytywna.................111
Propozycja zatrudnienia — odpowied. odmowna..................114
Zaproszenie na spotkanie.............................................................115
Pro+ba o spotkanie — odpowied. pozytywna...........................116
Pro+ba o spotkanie — odpowied. odmowna............................117
Przedstawianie kolegi osobie trzeciej..........................................118
Dzikowanie koledze za przedstawienie...................................120
Gratulacje z okazji awansu...........................................................121
Gratulacje z okazji otrzymania nagrody...................................122
Dzikowanie za nagrod...............................................................123
Dzikowanie za prezent................................................................123
Wyra2anie współczucia z powodu utraty pracy.......................124
Wyra2enie współczucia po niepowodzeniu w interesach........126
Kondolencje po +mierci współmał2onka..................................128
6. Rozmowy ró$ne 131
Pro+ba o darowizn.......................................................................131
Dzikowanie za darowizn...........................................................133
Pro+ba o wpłat na cel charytatywny — odpowied. pozytywna...134
Pro+ba o wpłat na cel charytatywny — odpowied. odmowna.....135
8 R OZMOWY TELEFONICZNE . M ETODY I TECHNIKI
Pro+ba o przysług.........................................................................136
Pro+ba o wy+wiadczenie przysługi — odpowied. pozytywna...136
Pro+ba o wy+wiadczenie przysługi — odpowied. odmowna.....137
Proponowanie przysługi...............................................................138
Proponowanie przysługi — odpowied. pozytywna.................139
Proponowanie przysługi — odpowied. odmowna.................140
Rozmowa z redakcj gazety..........................................................141
Rozmowa z redaktorem...............................................................142
Wywiad prasowy...........................................................................144
Wywiad radiowy............................................................................145
Odmowa udzielenia wywiadu.....................................................147
Prostowanie niedokładnych informacji prasowych................148
Gratulacje po pochlebnym artykule w gazecie.........................149
Przypominanie o obietnicy..........................................................150
Przypominanie o podjtym zobowizaniu................................152
Zaproszenie....................................................................................153
Zaproszenie — odpowied. pozytywna......................................155
Zaproszenie — odpowied. odmowna........................................156
Telefonowanie do słu2b ratunkowych.......................................157
Obsceniczny telefon......................................................................157
Głuchy telefon................................................................................158

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin