Poradnik telemarketera czyli jak rozmawia� z klientem przez telefon Marian J. Kostecki MasterPlan 2003 wydanie II elektroniczne ISBN 83-902732-0-9 Wydawca: MasterPlan, ul. Potocka 4/98,01-652 Warszawa tel.: (22) 832.0.832 www.masterplan.com.pl kostecki@masterplan.com.pl Licencja na u�ywanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, �e b�dzie on u�ywany wy��cznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron. Copyright � 1997-2003 by Marian J. Kostecki. Wszelkie prawa zastrze�one. Publikacja ta, w obecnej wersji, jest publikacj�bezp�atn�. Mo�eszjej u�ywa�, nie wolnio jej jednak ani dzieli� ani modyfikoac. Ten p najlepiej na tward Nie dr szkod� ( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) oradnik czuje si� ym dysku. ukuj go. i drzew. f www.masterplan.com.pl J Wst�p do drugiego wydania wydania elektronicznego Opublikowany przed o�mioma laty Poradnik Telemarketera sta� si� najbardziej popularnym materia�em szkoleniowym i samoszkoleniowym w zakresie prowadzenia s�u�bowych rozm�w telefonicznych. Jest wykorzystywany nie tylko przez telemarketer�w, ale tak�e handlowc�w, pracownik�w recepcji, dzia��w obs�ugi klienta, samodzielnych agent�w ubezpieczeniowych i wielu innych. Umiej�tno�ci prowadzenia s�u�bowych rozm�w telefonicznych przez pracownik�w jest bezcenna. Ten Poradnik te� nie ma ceny. Udost�pnmiam go zupe�nie gratis, kieruj�c jednocze�nie do Ciebie, Czytelniku, pro�b� o podzielenie si� ze mn� swoimi komentarzami na temat jego zawarto�ci. M�j adres e-mailowy: kostecki�.masterplan.com.pl. Drugie wydanie elektroniczne zosta�o poprawione i nieco rozszerzone. Dodany zosta� tak�e, oparty o zawarto�� Poradnika, sprawdzian wiedzy i umiej�tno�ci w zakresie prowadzenia rozm�w telefonicznych. Bli�sze informacje o dost�pie do obu sprawdzian�w znajduj� si� na stronie http://wamp.masterplan.com.pl. Mi�ego i produktywnego czytania. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) 4 [ www.masterplan.com.pl ] Spis tre�ci Wst�p do drugiego wydania elektronicznego ....................................................................................4 1. Co to jest telemarketing?..................................................................................................... 15 1.1. Zastosowania telemarketingu .................................................................................................... 15 1.2. Rodzaje telemarketingu ............................................................................................................ 17 1.2. 1. Telemarketing aktywny i reaktywny...................................................................................... 18 1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny........................................................................ 20 1.2. 3. Telemarketing wewn�trzny i zewn�trzny............................................................................... 20 2. Komunikowanie si� .............................................................................................................. 21 2.1. J�zyk cia�a i j�zyk... mowy ..................................................................................................... 22 2.1. 1. Jako�� m�wienia ................................................................................................................ 22 2.1. 2. Bariery efektywnego komunikowania si� w sprzeda�y...........................................................24 2.2. S�uchanie, rozumienie, zapami�tywanie .................................................................................... 25 2.2. 1. S�uchanie - niedoceniona umiej�tno��................................................................................. 25 2.2. 2. Typy s�uchania ................................................................................................................... 26 2.2. 3. Co pomaga w s�uchaniu ..................................................................................................... 27 2.2. 4. Co przeszkadza w s�uchaniu .............................................................................................. 28 2.2. 5. Umiej�tno�ci efektywnego s�uchania .................................................................................... 29 2.2. 6. Zapami�tywanie .................................................................................................................. 30 Licencja na u�ywanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, �e b�dzie on u�ywany wy��cznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron ( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) 5 [ www.masterplan.com.pl ] 3. Zrozumienie telefonu .................................................................................................................................................. 32 3.1. L�k przed dzwonieniem .................................................................................................................................................. 32 3.1. 1. Powody l�ku przed dzwonieniem ................................................................................................................................ 32 ZA. 2. Skutki l�ku przed dzwonieniem .................................................................................................................................. 34 3.1. 3. Sposoby pokonania l�ku przed dzwonieniem .............................................................................................................. 34 3.2. Czas w rozmowie telefonicznej ...............................................................................................................................................36 3.3. Planowanie rozmowy .............................................................................................................................................................36 3.4. Rozgrzewka ................................................................................................................................................................... 37 3.5. Grzeczno�� przez telefon ............................................................................................................................................... 38 4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjuj�cego rozmow�) z klientem instytucjonalym....................................41 4.1. ETAP 1: otwarcie ........................................................................................................................................................... 43 4.1. 1. Uzyskanie po��czenia z szefem.................................................................................................................................. 46 4.1. 2. Zasady wsp�pracy z sekretarkami ............................................................................................................................. 50 4.1. 3. Odnowienie kontaktu: "telefoniczne zawiasy" ............................................................................................................. 53 4.2. ETAP 2: referencje ......................................................................................................................................................... 55 4.3. ETAP 3: pytanie o czas ................................................................................................................................................ 57 4.4. ETAP 4: wyja�nienie celu dzwonienia ............................................................................................................................. 60 4.5. ETAP 5: sondowanie ...................................................................................................................................................... 61 4.5. 1. Pytania otwarte i zamkni�te ....................................................................................................................................... 61 4.5. 2. Zasady sondowania ................................................................................................................................................... 62 4.5. 3. Etapy sondowania ..................................................................................................................................................... 64 4.5. 4. Zasady sondowania w praltyce ................................................................................................................................... 67 4.5. 5. Naczelna zasada sondowania .................................................................................................................................... 68 4.6. ETAP 6: pozytywne podsumowanie ................................................................................................................................ 70 4.7. ETAP 7: prezentacja ...................................................................................................................................................... 72 4.8. ETAP 8: eliminowanie zastrze�e� ................................................................................................................................... 73 4.8. 1. A co, je�li nie uda ci si� usun�� zastrze�e� rozm�wcy................................................................................................. 76 4.9. ETAP 9: zamkni�cie........................................................................................................................................................ 77 4.9. 1. Klasyczne zamkni�cia ............................................................................................................................................... 78 4.10.ETAP 10: zako�czenie rozmowy...............................................................................................
jac1123