Poradnik telemarketera - Marian J. Kostecki.txt

(242 KB) Pobierz
Poradnik telemarketera
czyli
jak rozmawia� z klientem przez telefon
Marian J. Kostecki
MasterPlan 2003 wydanie II elektroniczne
ISBN 83-902732-0-9
Wydawca:
MasterPlan, ul. Potocka 4/98,01-652 Warszawa
tel.: (22) 832.0.832
www.masterplan.com.pl
kostecki@masterplan.com.pl
Licencja na
u�ywanie
GRATISOWEJ
wersji
PORADNIKA
stanowi, �e b�dzie
on u�ywany
wy��cznie jako
kompletna
publikacja.
Poradnik liczy
ponad 150 stron.
Copyright � 1997-2003 by Marian J. Kostecki. Wszelkie prawa zastrze�one. Publikacja ta, w obecnej wersji, jest publikacj�bezp�atn�. Mo�eszjej u�ywa�, nie wolnio jej jednak ani dzieli� ani modyfikoac.
Ten p najlepiej na tward
Nie dr szkod�
( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] )
oradnik czuje si� ym dysku.
ukuj go. i drzew.
f     www.masterplan.com.pl      J
Wst�p do drugiego wydania wydania elektronicznego
Opublikowany przed o�mioma laty Poradnik Telemarketera sta� si� najbardziej popularnym materia�em szkoleniowym i samoszkoleniowym w zakresie prowadzenia s�u�bowych rozm�w telefonicznych. Jest wykorzystywany nie tylko przez telemarketer�w, ale tak�e handlowc�w, pracownik�w recepcji, dzia��w obs�ugi klienta, samodzielnych agent�w ubezpieczeniowych i wielu innych.
Umiej�tno�ci prowadzenia s�u�bowych rozm�w telefonicznych przez pracownik�w jest bezcenna.
Ten Poradnik te� nie ma ceny. Udost�pnmiam go zupe�nie gratis, kieruj�c jednocze�nie do Ciebie, Czytelniku, pro�b� o podzielenie si� ze mn� swoimi komentarzami na temat jego zawarto�ci. M�j adres e-mailowy: kostecki�.masterplan.com.pl.
Drugie wydanie elektroniczne zosta�o poprawione i nieco rozszerzone.
Dodany zosta� tak�e, oparty o zawarto�� Poradnika, sprawdzian wiedzy i umiej�tno�ci w zakresie prowadzenia rozm�w telefonicznych. Bli�sze informacje o dost�pie do obu sprawdzian�w znajduj� si� na stronie http://wamp.masterplan.com.pl.
Mi�ego i produktywnego czytania.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] )                     4                        [     www.masterplan.com.pl      ]
Spis tre�ci
Wst�p do drugiego wydania elektronicznego ....................................................................................4
1.    Co to jest telemarketing?..................................................................................................... 15
1.1.  Zastosowania telemarketingu .................................................................................................... 15
1.2.  Rodzaje telemarketingu ............................................................................................................ 17
1.2. 1. Telemarketing aktywny i reaktywny...................................................................................... 18
1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny........................................................................ 20
1.2. 3. Telemarketing wewn�trzny i zewn�trzny............................................................................... 20
2.     Komunikowanie si� .............................................................................................................. 21
2.1. J�zyk cia�a i j�zyk... mowy ..................................................................................................... 22
2.1. 1. Jako�� m�wienia ................................................................................................................ 22
2.1.  2. Bariery efektywnego komunikowania si� w sprzeda�y...........................................................24
2.2.  S�uchanie, rozumienie, zapami�tywanie .................................................................................... 25
2.2. 1. S�uchanie - niedoceniona umiej�tno��................................................................................. 25
2.2. 2. Typy s�uchania ................................................................................................................... 26
2.2. 3. Co pomaga w s�uchaniu ..................................................................................................... 27
2.2. 4. Co przeszkadza w s�uchaniu .............................................................................................. 28
2.2. 5. Umiej�tno�ci efektywnego s�uchania .................................................................................... 29
2.2. 6. Zapami�tywanie .................................................................................................................. 30
Licencja na
u�ywanie
GRATISOWEJ
wersji
PORADNIKA
stanowi, �e b�dzie
on u�ywany
wy��cznie jako
kompletna
publikacja.
Poradnik liczy
ponad 150 stron
( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] )                     5                        [     www.masterplan.com.pl      ]
3.    Zrozumienie telefonu .................................................................................................................................................. 32
3.1. L�k przed dzwonieniem .................................................................................................................................................. 32
3.1. 1. Powody l�ku przed dzwonieniem ................................................................................................................................ 32
ZA. 2. Skutki l�ku przed dzwonieniem .................................................................................................................................. 34
3.1.  3. Sposoby pokonania l�ku przed dzwonieniem .............................................................................................................. 34
3.2.  Czas w rozmowie telefonicznej ...............................................................................................................................................36
3.3.  Planowanie rozmowy .............................................................................................................................................................36
3.4.  Rozgrzewka ................................................................................................................................................................... 37
3.5.  Grzeczno�� przez telefon  ............................................................................................................................................... 38
4.     Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjuj�cego rozmow�) z klientem instytucjonalym....................................41
4.1. ETAP 1: otwarcie ........................................................................................................................................................... 43
4.1. 1. Uzyskanie po��czenia z szefem.................................................................................................................................. 46
4.1. 2. Zasady wsp�pracy z sekretarkami ............................................................................................................................. 50
4.1.  3. Odnowienie kontaktu: "telefoniczne zawiasy"   ............................................................................................................. 53
4.2.  ETAP 2: referencje .........................................................................................................................................................   55
4.3.  ETAP 3: pytanie o czas ................................................................................................................................................ 57
4.4.  ETAP 4: wyja�nienie celu dzwonienia .............................................................................................................................   60
4.5.  ETAP 5: sondowanie ...................................................................................................................................................... 61
4.5. 1. Pytania otwarte i zamkni�te ....................................................................................................................................... 61
4.5. 2. Zasady sondowania ................................................................................................................................................... 62
4.5. 3. Etapy sondowania ..................................................................................................................................................... 64
4.5. 4. Zasady sondowania w praltyce ................................................................................................................................... 67
4.5.  5. Naczelna zasada sondowania .................................................................................................................................... 68
4.6.  ETAP 6: pozytywne podsumowanie ................................................................................................................................ 70
4.7.  ETAP 7: prezentacja ...................................................................................................................................................... 72
4.8.  ETAP 8: eliminowanie zastrze�e� ................................................................................................................................... 73
4.8.  1. A co,   je�li nie uda ci si� usun�� zastrze�e� rozm�wcy................................................................................................. 76
4.9.  ETAP 9: zamkni�cie........................................................................................................................................................ 77
4.9. 1. Klasyczne zamkni�cia ............................................................................................................................................... 78
4.10.ETAP 10: zako�czenie rozmowy...............................................................................................
Zgłoś jeśli naruszono regulamin