Obsługa klienta hotelu.pdf

W YņSZA SZKOŁA TURYSTYKI I HOTELARSTWA W ŁODZI

Turystyka i Hotelarstwo – 11 (2007)

ElŇbieta Nawrocka, Sylwia Oparka

Obsługa klienta hotelu

Wprowadzenie

Wszechobecna konkurencja i rozwój społeczno-gospodarczy zmusza-

jĢ wszystkie podmioty gospodarujĢce, w tym takŇe hotele, do ciĢgłego

doskonalenia sposobu funkcjonowania. WĻród czynników warunkujĢcych

skuteczny byt jednostki gospodarczej, obok starannego doboru misji

i celów przedsiħbiorstwa, niezmiernie waŇnym aspektem jest szeroko

rozumiany sposób realizacji zadaı. W dobie narastajĢcej konkurencji

obiekty hotelarskie zmuszone sĢ do partnerskiego traktowania klienta,

wiħkszego respektowania jego wymagaı oraz połoŇenia nacisku na

relacje miħdzyludzkie w układzie: właĻciciel, menedŇer, pracownik hotelu

– klient, co umoŇliwia tworzenie nieimitowalnych elementów oferty ho-

telu.

Innym warunkiem, który wpływa na koniecznoĻę wprowadzania ciĢ-

głych zmian w funkcjonowaniu hoteli, w tym w procesie Ļwiadczenia

usług, jest rozwój gospodarki opartej na wiedzy (GOW). W GOW Ņródło

sukcesu tkwi nie w alokacji rzadkich zasobów, by uzyskaę z nich mo-

Ňliwie jak najwiħksze efekty, ale w tworzeniu nowej wiedzy przyczy-

niajĢcej siħ do innowacji procesowych i rynkowych, których realizacja

powiħksza wartoĻę efektów ekonomicznych m.in. podmiotów hotelar-

skich. Rozwój współczesnych przedsiħbiorstw staje siħ coraz bardziej

zaleŇny od ciĢgłego i efektywnego generowania, nabywania, rozpow-

szechniania i stosowania wiedzy i informacji.

Szczególne miejsce w Ļwiadczeniu usług hotelarskich zajmuje obsłu-

ga klienta. Obsługa klientów – te dwa słowa znaczĢ wiele: odpowia-

danie na pytania, rozwiĢzywanie problemów, likwidowanie zatorów

w hotelu, naprawianie tego, co zepsute, znajdowanie tego, co zgubione,

ElŇbieta Nawrocka, Sylwia Oparka

uspokajanie klientów zdenerwowanych, upewnianie niezdecydowanych,

i w koıcu łĢczenie ludzi, którzy prowadzĢ wspólne interesy z hotelem

z właĻciwymi usługami i rozwiĢzaniami.

Celem artykułu jest identyfikacja głównych elementów i form właĻciwej

obsługi klienta hotelu z punktu widzenia współczesnych uwarunkowaı

rynku.

Elementy procesu obsługi klienta

Obsługa klienta obejmuje wszystkie czynnoĻci niezbħdne do przyjħcia

zamówienia klienta, wytworzenia i dostarczenia przedmiotów zamówie-

nia, a takŇe działania zmierzajĢce do naprawy błħdów popełnionych na

jakimkolwiek etapie realizacji zamówienia. Obsługa klienta to niezawod-

ne dostarczenie klientowi dóbr i usług w uzgodnionym czasie i miejscu,

stosownie do oczekiwaı klienta. Obsługa klienta obejmuje wykonanie

zamówienia, komunikowanie siħ z klientem przed, w trakcie i po sprze-

daŇy, fakturowanie oraz usuwanie usterek (Payne 1997).

IstotĢ współczesnej obsługi sĢ wszystkie czynnoĻci przywiĢzujĢce

klienta do usługodawcy. W literaturze przedmiotu obsługa klienta defi-

niowana jest w róŇny sposób. MoŇe byę bowiem rozpatrywana z punktu

widzenia m.in. ekonomiki hotelu, logistyki, marketingu. Obsługa klienta

w logistyce to umiejħtnoĻę lub zdolnoĻę zaspokajania wymagaı i ocze-

kiwaı klientów, głównie co do czasu i miejsca zamawianych dostaw, przy

wykorzystaniu wszystkich dostħpnych form aktywnoĻci logistycznej,

w tym transportu, magazynowania, zarzĢdzania zapasami, informacjĢ

i opakowaniami. Obsługa klienta do tego stopnia nadaje sens wszystkim

działaniom i procesom logistycznym, Ňe koncentruje siħ na zadaniach

czynnoĻciowych, stĢd współczeĻnie nazywana jest logistykĢ klienta

( customer logistic ) (Kempy 2001), np. powitanie goĻci, zaoferowanie

pomocy, przedstawienie oferty firmy, przyjħcie zamówienia, wypełnienie

formularzy.

Z kolei A. Payne (1997) pokazuje inne spojrzenie na obsługħ klienta –

z punktu widzenia marketingu. W tym ujħciu obsługa klienta:

− obejmuje wszystkie czynnoĻci niezbħdne do przyjħcia zamówienia

klienta, wytworzenia i dostarczenia przedmiotu zamówienia, a takŇe dzia-

łania zmierzajĢce do naprawy błħdów popełnionych na którymkolwiek

etapie realizacji zamówienia;

Obsługa klienta hotelu

− jest to niezawodne dostarczenie klientowi dóbr i usług w uzgodnio-

nym czasie i miejscu, stosownie do oczekiwaı klienta;

− jest to zespół działaı wszystkich podmiotów gospodarczych ucze-

stniczĢcych w dostarczaniu dóbr i usług w sposób zgodny z oczeki-

waniami klienta i zapewniajĢcy realizacjħ celów firmy oraz przyczyniajĢcy

siħ do tworzenia wiħzi z klientem, które w przyszłoĻci oznaczajĢ długo-

trwałe i partnerskie zwiĢzki;

− obejmuje wykonanie zamówienia, komunikowanie siħ z klientem

przed, w trakcie i po sprzedaŇy, fakturowanie oraz usuwanie usterek

(realizacjħ reklamacji).

W Ļwietle tych rozwaŇaı moŇna stwierdzię, iŇ kaŇda obsługa klienta

zaczyna siħ zanim jeszcze klient pojawi siħ w hotelu i nie koıczy siħ

z chwilĢ dostarczenia zamówionej usługi. Obsługa klienta powinna byę

postrzegana jako proces dostarczajĢcy nabywcy korzyĻci, który wymaga

przemyĻleı przed, w trakcie i po zawarciu transakcji z klientem (Otto

2004). SkładajĢ siħ na niĢ zatem trzy podstawowe grupy czynnoĻci, które

przedstawia tabela 1.

Tabela 1. Elementy procesu obsługi klienta

Table 1. Elements of customer service process

Elementy przed transakcj Ģ

Elements before transaction

Elementy transakcji

Elements of transaction

Elementy po transakcji

Elements after transaction

Pisemne sformułowanie

programu obsługi klienta /

Written wording of the

customer service program

Popularyzowanie programu

w Ļ ród klientów /

Popularization of the

program around customers

Ludzie i struktury wspieraj Ģ ce

cele obsługi / People and

structures supporting service

aims

Procedury, instrukcje,

szkolenia z zakresu obsługi

klienta / Procedure,

instructions, customer

service training

Elastyczno Ļę systemu

obsługi klienta / Flexibility of

the customer service system

Elementy transakcji hotel–

klient mo Ň emy podzieli ę na

trzy podetapy – przyjazd,

pobyt, wyjazd klienta,

obejmuj Ģ ce – zameldowanie

i przydzielenie pokoju,

a nast ħ pnie:

Elements of transaction

hotel-customer can be

divided in three sub-stages

– arrival, stay, departure

of customer that contain

of – registration and room

allocation and

subsequently:

1. Otoczenie / Surrounding

2. Produkt zgodny z dekla-

rowanymi obietnicami /

Product in accordance

with decelerated

promises

Gwarancje / Guarantees

Załatwianie reklamacji /

Complaint sorting

Odpowiedzialno Ļę

odszkodowawcza / Claims

responsibility

Rozwiewanie obaw po

zakupie / Dispelling of the

fears after the buy

Monitoring obsługi klienta /

Customer service

monitoring

Programy lojalno Ļ ciowe,

kluby stałych klientów /

Loyalty programs, regular

customers clubs

ElŇbieta Nawrocka, Sylwia Oparka

Zaplecze techniczne /

Technical background

Zaplecze logistyczne / Logistic

backround

Informacja o ofercie /

Information about offer

Zapewnienie o

wielowymiarowo Ļ ci

Ļ wiadczonych usług /

Assurance of

multidimensional character

of provided services

Rezerwacja usług / Services

reservation

3. Ró Ň norodno Ļę usług /

Variety of services

4. Prezentacja oferty

usługowej / Presentation

of the service offer

5. Czas / Time

6. Zakres obsługi / Service

range

7. Dogodny dost ħ p do

Ļ wiadczonych usług /

Convenient access to

provided services

8. Formy i sposób

rozliczenia / Forms and

methods of settling

ńródło: Opracowanie własne na podstawie A. Payne (1997).

Source: Author’s own elaboration based on A. Payne (1997).

1. Elementy przed transakcjĢ – sĢ zwiĢzane z przygotowaniem hotelu

do obsługi klienta. OdgrywajĢ ogromnĢ rolħ w kształtowaniu oczekiwaı

klienta, wpływajĢ na jego postrzeganie hotelu, a takŇe ogólnĢ satysfakcjħ

z szeroko rozumianej oferty. Elementy przedtransakcyjne powinny byę

przygotowane, zanim hotel przystĢpi do wdraŇania standardów obsługi

klienta.

2. Elementy transakcji – sĢ to elementy, które dotyczĢ bezpoĻred-

niego kontaktu hotelu z klientem, a prawidłowe ich wypełnienie w zna-

cznym stopniu decyduje o satysfakcji klienta. W trakcie trwania transakcji

(czyli Ļwiadczenia usługi) zdecydowanie dominujĢcĢ formĢ jest sprzedaŇ

osobista (Rutkowski 2000).

3. Elementy po transakcji – sĢ to elementy, które pozwalajĢ na prze-

dłuŇenie kontaktu hotelu z klientem, w celu stworzenia wzajemnych

powiĢzaı, prowadzĢcych do obopólnych korzyĻci (Rutkowski 2000, StyĻ

2003).

Formy obsługi klienta

W przypadku hotelarstwa znaczenie kontaktu z klientem jest wiħksze

niŇ w wielu innych usługach (np. bankowych czy telekomunikacyjnych).

KaŇdy kontakt stwarza moŇliwoĻę zwiħkszenia jego zadowolenia z usług

i lojalnoĻci wobec hotelu, jeĻli zostanie on obsłuŇony w sposób indy-

widualny i na wysokim poziomie.

Obsługa klienta hotelu

Hotele w róŇny sposób rozwiĢzujĢ zagadnienia obsługi klienta, budu-

jĢc system obsługi bezpoĻredniej – osobistej, przez Internet czy przez

telefon. KaŇdy hotel z racji cech usług hotelarskich musi równieŇ przy-

gotowaę siħ na ewentualne niezadowolenie uŇytkownika usług wyraŇone

w postaci reklamacji ustnej lub pisemnej.

Bezpo Ļ rednia obsługa klienta opiera siħ na osobistym kontakcie

personelu z klientem. Podczas bezpoĻredniej obsługi (osobistej) docho-

dzi do spotkania klienta z usługodawcĢ. Zanim klient zostanie obsłuŇony,

doznaje pierwszego wraŇenia wywołanego przez miejsce, w którym

odbywa siħ sprzedaŇ usługi, tj. teren wokół hotelu, stan techniczny

budynku, wyposaŇenie i personel, szczególnie słuŇby parterowej. To

fizyczne otoczenie zapewnia usługodawcy przedstawienie siħ z jak

najlepszej strony, a jednoczeĻnie pozwala na zdobycie zaufania jeszcze

przed skorzystaniem z usługi. Klient bowiem w pierwszych sekundach

tworzy sobie obraz, który pozostaje w pamiħci i silnie wpływa na jego

zachowanie w hotelu.

Obsługa przez Internet . Postħp techniczny skłania wiele hoteli do

aktywnego wykorzystania Internetu w swoich działaniach. To właĻnie

łatwoĻę i szybkoĻę kontaktu z potencjalnym, jak i dotychczasowym

klientem sprawiły, Ňe coraz wiħcej hoteli siħgnħło do tego sposobu

obsługi, pełniĢcego jednoczeĻnie wiele innych funkcji. Internet bowiem

stał siħ równieŇ Ļrodkiem reklamy i public relations , prezentujĢcym

w sposób atrakcyjny ofertħ hotelu i przedsiħbiorstwo, a takŇe kanałem

dystrybucji, pozwalajĢcym na bezpoĻredniĢ sprzedaŇ usług klientom

łĢczĢcym siħ z kraju i z zagranicy (dla goĻci z zagranicy hotel powinien

opracowaę stronħ www w jħzykach obcych). Na swojej stronie hotel

informuje o sposobie zakupu on-line i zamieszcza informacje na temat

procesu rezerwacji i zwiĢzanych z niĢ formalnoĻci.

Klient w przypadku jakichkolwiek pytaı lub wĢtpliwoĻci moŇe zechcieę

natychmiast doprecyzowaę jakieĻ informacje. Wtedy zapytania klientów

mogĢ zostaę składane na stronach www w formie e-maila lub trafię na

ekran komputera w trybie Internet chat, forum internetowego (gdzie

klienci danego hotelu mogĢ podzielię siħ własnymi spostrzeŇeniami czy

opiniami o hotelu), jako kolejny rodzaj komunikacji. Taki sposób znacznie

ułatwi internaucie nawiĢzanie kontaktu. Bez tych udogodnieı hotel staje

siħ mało wiarygodny.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: