Scenariusz rozmowy telefonicznej
O czym pamiętać podczas telefonowania?
Prowadzenie rozmów telefonicznych w zawodzie doradcy finansowego jest PODSTAWOWYM elementem nawiązywania kontaktu z Klientem.
JEDYNYM celem prowadzenia rozmów telefonicznych jest umówienie się na spotkanie z Klientem .
Zaproponowana struktura rozmów telefonicznych i przedstawiony poniżej scenariusz stosowane rzetelnie w pracy Specjalisty Finansowego są gwarancją:
· Skutecznego umawiana spotkań
· Budowania właściwego wizerunku firmy i profesjonalnego Specjalisty
Prowadząc rozmowę telefoniczną Specjalista powinien być silnie skoncentrowany na JEDYNYM CELU rozmowy telefonicznej UMÓWIENIU SPOTKANIA( a nie na sprzedaży przez telefon).
Zanim zasiądziesz do telefonu i rozpoczniesz pracę, upewnij się, że:
· Masz świadomość celu prowadzenia rozmowy
· Znasz strukturę prowadzenia rozmowy z Klientem
· Znasz sposoby radzenia sobie z obiekcjami klientów
-Zapoznałeś się z materiałem „Trudne pytania i proponowane odpowiedzi”
-Przećwiczyłeś metody radzenia sobie z obiekcjami (np. „gorące krzesło”)
· Zadbaj o odpowiednią BAZĘ(najlepiej referencje) – byś miał do kogo dzwonić
Przygotowanie do sesji telefonicznej
Przed każdą sesją telefoniczną:
· miej ze sobą twój kalendarz i przybory do pisania
· miej pod ręką strukturę rozmowy telefonicznej i materiał „Trudne pytania i proponowane odpowiedzi”
· przygotuj listę osób, do których dzisiaj zadzwonisz – po dokonaniu ich segmentacji
· zadbaj o swój dobry nastrój – uśmiechnij się
· bądź miły lecz stanowczy staraj się ukryć emocje
· po każdej rozmowie zrób ,, rachunek sumienia”
ROZMOWA TELEFONICZNA
Kolejne kroki
Komentarz
1.Przywitaj się
„Dzień dobry.....”
„Dobry wieczór....”
Jest to pierwszy moment, kiedy możesz poznać nastawienie Klienta do faktu, że musi akurat teraz odebrać telefon, możesz próbować wyczuć jego „humor”
2. Przedstaw się
„Nazywam się ...(imię i nazwisko – przerwa – Jestem SPECJALISTĄ Finansowym Firmy Nationwide”
„Nazywam się .....(imię i nazwisko Specjalisty) – przerwa – Pracuję dla Nationwide”
„Nazywam się....- przerwa. Dostałem Pana/i nr telefonu od Pana......który jest moim klientem od.......lat/miesi ecy.
Reprezentuję Natiowide”
Twoje imię i nazwisko musi wybrzmieć – musi zostać dobrze usłyszane przez Klienta. Pamiętaj zatem aby wypowiedzieć je wolno i wyraźnie.
Praktyka pokazuje, że rozmawiając przez telefon dobrze jest obniżyć nieco ton swego głosu – taki glos jest dużo lepiej odbierany, a przy tym będziesz mówić wtedy wolniej.
Jeżeli podajesz nazwę firmy, pamiętaj o tym by i ona została wyartykułowana poprawnie – bez skrótów, zniekształceń , etc.
Podanie nazwy firmy na początku rozmowy może również pozwolić Ci usłyszeć nastawienie Klienta do instytucji, którą reprezentujesz.
Jeżeli jest ono pozytywne, „pierwsze punkty” możesz zdobyć już na wstępie.
Jeśli jest ono negatywne, lepiej jest się o tym dowiedzieć już na początku rozmowy, a nie po wielu minutach jej trwania.
Może się również okazać, że ktoś jest już klientem naszej firmy.
Nie pozostaje wtedy nic innego jak pogratulować i grzecznie się pożegnać.
3.Potwierdź z kim rozmawiasz*
„Czy rozmawiam z Panem Janem Kowalskim...?
- przerwa. Oczekiwanie na reakcje Klienta.
*punkt ten stosuje się tylko wtedy, gdy Klient odbierając telefon nie przedstawi się z imienia i nazwiska, co często się zdarza przy odbieraniu telefonów komórkowych
Warto zawsze upewnić się, czy rozmawiasz z osobą, do której chciałeś się dodzwonić. Pozwala to na uniknięcie późniejszych nieporozumień w trakcie rozmowy.
Jeżeli telefon odebrała nie ta osoba, do której chciałeś się dodzwonić( a np. żona, matka, teściowa, dzieci) nie rozpoczynaj z nimi merytorycznej rozmowy( nie posiadasz żadnej kontroli nad tym, co osoby te przekażą dalej), zapytaj raczej kiedy możesz zadzwonić ponownie, aby zastać Pana/ią X. Przy kolejnym telefonie zaś powiedz, że dzwoniłeś już wcześniej i właśnie od żony, matki, teściowej uzyskałeś informację, aby zatelefonować właśnie teraz.
Jeżeli zaś dodzwoniłeś się do kogoś innego(pomyłka) możesz zastosować następującą formułę:
„Przepraszam za pomyłkę. Do Pana Jana Kowalskiego dzwoniłem po to, aby zainteresować go ofertą mojej firmy. Może i dla Pana wydać się ona interesująca. Czy możemy teraz porozmawiać, czy zadzwonić do Pana w innym terminie (jeśli tak, to kiedy?)
4. Sprawdź, czy nie przeszkadzasz
- czy w tej chwili możemy porozmawiać?
- Czy może mi Pan/i poświęcić kilka chwil?
- Czy ma Pan/i teraz kilka minut?
- Czy możemy przez chwilę porozmawiać?
- Czy możemy teraz porozmawiać, czy wolałby Pan/i abym zadzwonił za 15 minut?
Czy możemy kontynuować rozmowę?
Ważne jest, aby Specjalista sprawdził, czy czas w którym zadzwonił do Klienta jest dobrym czasem na przeprowadzenie rozmowy.
W innym przypadku Klient może zbyć poczuć się nagabywanym i zacząć mnożyć obiekcje
Jeśli Klient nie może rozmawiać w danej chwili, Przedstawiciel/ Specjalista powinien ustalić inny termin kontaktu telefonicznego np.,:
„Rozumiem, w takim razie kiedy mogę do Pana zadzwonić?”
„Rozumiem, kiedy się zatem umawiamy na telefon?”
„Rozumiem, pozwolę sobie zatem zadzwonić do Pana/i w przyszłym tygodniu. Czy wtorek będzie odpowiedni, czy wolałby Pan/i czwartek?”
5. Znajdź wspólny element
- „Ostatnio spotkaliśmy się...........”
- „Odwiedziłem ostatnio Pani/Pana sklep,hurtownię.....”
- „Byliśmy na wspólnym koncercie....”
- „Byłem Pani/ Pana Klientem.....”
- „Dostałem Pana/i nr telefonu od Pana X...”
- „Pozwalam sobie do Pana/i zadzwonić, gdyż dostałem „Pana/i numer telefonu od naszego wspólnego znajomego.....”
- „Mamy wspólnego znajomego....”
- „Ostatnio spotkałem się z Państwem..... i od nich dostałem Pana/i numer telefonu. Prosili mnie Oni, abym zatelefonował....”
- „Był Pan/Pani moim Klientem, kiedy pracowałem jeszcze w ....”
- „Byłem Pana/Pani Klientem, kiedy prowadziła Pani zakład.....”
- „Zmieniłem pracę i teraz dzwonię do Pana/ Pani w następującej sprawie, a mianowicie....”
- „Moje sukcesy, osiągnięcia zostały zauważone i otrzymałem propozycję zmiany pracy i branży i w związku z tym dzwonię do Pani/ Pana w następującej sprawie, a mianowicie....”
Jedną z najskuteczniejszych technik wywierania wpływu jest wzbudzenie sympatii u rozmówcy. Staraj się tak postępować, aby Klient Cię polubił. A tak może się stać, gdy okaże się, że posiadacie wspólne zainteresowania, hobby, znajomych. Etc.
Trudność w umawianiu spotkań z użyciem tzw. „zimnych telefonów” polega głownie na tym, że brak jest tego wspólnego elementu łączącego Klienta i Specjalistę. Ale i wtedy nie jesteś zupełnie bezbronny – możesz wypróbować np. poniższy pomysł:
- powołać się na przeprowadzaną aktualnie akcję wśród mieszkańców danego osiedla, danej grupy zawodowej, przedziału wiekowego, młodych małżeństw, etc. (kryteria musisz sam sobie okreslić).
Przykład:
„dzwonię do Pana/i ponieważ akurat w tym miesiącu przeprowadzamy akcję/ kampanię informacyjną wśród:
- Mieszkańców ulic X i Y
- Lekarzy
- Nauczycieli
- &...
szczesnyj