2. Historyczny rozwój zagadnienia jakości…............................................9
3. Ewolucja normy ISO serii 9000..………………………………….………………….17
II Oblicze jakości we współczesnym świecie .................................23
1. Rola i Przeznaczenie Systemu Zarządzania Jakością............................23
2. Certyfikacja systemów jakości zgodnych z normą ISO 9001:2001………26
3. Promocja Jakości ……………….............................................................34
III Praktyczne zastosowanie Systemu Zarządzania Jakością na
przykładzie ZRTiA IZOTERM……………………………………………………..43
1. Przygotowanie i etapy wdrażania Systemu Zarządzania Jakością………. 43
2. Opis systemu Zarządzania Jakością w ZRTiA IZOTERM……………………..48
3. Korzyści wynikające ze zmian projakościowych powstałych podczas wdrażania Systemu Zarządzania Jakością w ZRTiA IZOTERM……………. 59
Zakończenie
Bibliografia
Jednym z najważniejszych celów działania firmy jest osiągnięcie jak największego zysku, który w głównym stopniu uzależniony jest od ilości realizowanych zadań. W chwili obecnej rynek Klientów został tak ukształtowany, że dużo większym zaufaniem na rynku cieszą się te firmy, które mogą się pochwalić certyfikatem jakości ISO. Posiadanie takiego certyfikatu ma duże znaczenie w kontekście nie tylko sprzedaży usług ,ale przede wszystkim podczas przetargów na ich realizację dla dużych instytucji (rządowych, wojskowych, itp.). Uzyskanie certyfikatu wymusza na firmie ubiegającej się o to wyróżnienie dokonanie wielu zmian w podejściu do Klienta. Związane jest to z wypracowaniem odpowiedniej metodyki pracy podczas cyklu realizacji.
Dopracować się własnej metodyki pracy zgodnej z normami ISO jest bardzo trudno, ale może temu pomóc stosując systemowe zarządzanie jakością, któremu niniejsza praca będzie poświęcona.
Oprócz pojęcia jakości z tematem niniejszej pracy wiąże się ściśle pojęcie systemu jakości. System jakości to sposób podejścia do zapewnienia lub zarządzania jakością w firmie. Powinien on obejmować wszystkie fazy cyklu życia systemu, określać strukturę organizacyjną odbiorcy produktu, ogólną i szczegółową odpowiedzialność za jakość, a oprócz tego określać sposób przepływu poleceń, informacji, jak również dokumentów. System jakości powinien funkcjonować tak, aby był efektywny, a produkt spełniał życzenia odbiorców.
W kontekście tematu omawianej pracy należy wyróżnić termin jakim jest zarządzanie jakością. Obejmuje on procesy, które mają zapewnić, że projekt, który realizujemy zaspokoi potrzeby, dla których został powzięty. Procesy, o których tutaj mowa powinny być kompatybilne z serią norm ISO 9001:2000.
Celem niniejszej pracy jest przedstawienie istoty jakości , ukazanie jej podłoża historycznego i ideowego , omówienie wymagań normy PN EN ISO 9001:2000 , oraz udowodnienie na przykładzie ZRTiA IZOTERM celowości wdrażania tego systemu.
W rozdziale pierwszym omawianej pracy zostanie dokonane ogólne przedstawienie tematu jakości wraz z objaśnieniem podstawowych pojęć związanych z tym terminem, a także rozwoju zagadnienia jakości i ewolucji norm ISO serii 9000.
Drugi rozdział zawiera informacje na temat oblicza zarządzania jakością na świecie, głównych elementów systemu zarządzania jakością, modeli jakości i standardu ISO 9001:2000, jak również ściśle z nim związanego procesu certyfikacji i promocji jakości.
Główna, czyli trzecia część omawianej pracy opisuje praktyczne zastosowanie Systemu Zarządzania Jakością na przykładzie Zakładu Robót Termoizolacyjnych i Antykorozyjnych IZOTERM.
1. Pojęcie i istota jakości.
Jakość jest pojęciem złożonym, rozmaicie interpretowanym przez inżynierów, ekonomistów, towaroznawców, prawników. Pojęcie jakości wprowadzone zostało po raz pierwszy do filozofii przez Platona. On to określił ją jako pewien stopień doskonałości. Później Arystoteles kontynuując rozważania nad tym pojęciem zaliczył je do jednej z kategorii, które umożliwiają podział wszystkich pojęć na grupy logiczne takie jak między innymi czas, miejsce, ilość, substancja.
Jakość pod względem etymologicznym pochodzi od łacińskiego słowa qualitas, które zostało wprowadzone przez Cycerona. Słowo to określa własność, właściwość przymiotu. W wielu językach słowo to zachowało swoje pierwotne brzmienie, zbliżone do łacińskiego pierwowzoru (np. w języku angielskim - quality, w języku francuskim - qualite, w języku niemieckim die Qualitat). Także w języku polskim istnieje słowo kwalifikować, które oznacza zaliczać na podstawie poznanych cech do określonej kategorii.[1]
Analizując współczesne definicje encyklopedyczne można zauważyć, iż rozpatrują one pojęcie jakości głownie w kategoriach filozoficznych i społecznych. W Encyklopedii Webstera pojęcie jakości określane jest jako:
• szczególne właściwości i istotne cechy wewnętrzne przedmiotu,
• stopień doskonałości,
• przeważnie wysoki poziom społeczny (kategoria),
• cecha odróżniająca.
W definicji zawartej w Wielkiej Encyklopedii Powszechnej można zauważyć, iż pojęcie jakości analizowane jest również w kilku znaczeniach, z których najważniejsze są:
• właściwość, rodzaj, gatunek, wartość,
• cecha lub zespół cech przedmiotu odróżniające go od innych przedmiotów,
• cecha lub zespół cech istotnych ze względu na pewne stosunki oddziaływania, związki danego zjawiska z otoczeniem oraz ze względu na jego wewnętrzną strukturę.
Definicja zawarta w Encyklopedii Ekonomicznej odnosi się z kolei do sfery rozważań materialnych, a więc jakości produktu, poprzez którą rozumie się właściwości wyrobu określane przede wszystkim z punktu widzenia właściwości chemicznych, fizycznych oraz wartości użytkowej. Definicja ta rozpatruje zatem pojęcie jakości z punktu widzenia technicznego i ekonomicznego, z nieco mniejszym akcentem na społeczny aspekt zagadnienia.
Szczególnie godne uwagi są definicje jakości w ujęciu wieloaspektowym przytaczane przez „guru jakości" - J.M. Jurana, A.V. Feigenbauma, W.E. Deminga i Ph. Crosby'ego.
Juran przytacza szereg definicji jakości w swojej książce „Quality Control Handbook". Na przykład „Jakość - stopień, w jakim klasa wyrobu ma potencjalną zdolność zapewnienia satysfakcji konsumentom w ogóle (w tym znaczeniu jest ona niekiedy utożsamiana z gatunkiem)".[2]
Feigenbaum pod pojęciem jakości rozumie zbiorczą charakterystykę produktu i serwisu z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, która powoduje, że dany produkt i serwis spełniają oczekiwania użytkownika.
Deming uważa, że jakość można zdefiniować jako przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowania do wymagań rynku.
...
gosicka