komunikacja_z_klientem_w_handlu_internetowym.pdf

Komunikacja z klientem

w handlu internetowym

Anna Dmochowska

semi_sweet, puszysta_pani

Kilka słów o sobie

• Od blisko trzech lat koncentruję swoje działania zawodowe na

budowaniu firmy przyjaznej klientowi.

• Zawodowo jestem związana z klientami od zawsze – badając ich

potrzeby, spełniając je, ucząc, jak rozumieć klienta i jak wykorzystać

ten atut w praktyce.

• Od 2007 roku wykładowca podczas Spotkań Allegro.

Spis treści

• Gdy Ty jesteś klientem…

• Pierwsze wrażenie – zbuduj zaufanie

• Sprzedałem, co dalej?

• Nieporozumienia, pomyłki, błędy

• Komunikacja potransakcyjna

• Asertywność w rozwiązywaniu problemów

• Identyfikacja najcenniejszych klientów

• Pułapki, w które może wpaść Super Sprzedawca

My jako klienci - ćwiczenie

• Proszę o podanie trzech przykładów złej obsługi.

• Proszę o podanie trzech przykładów bardzo dobrej obsługi.

• Siła złej rekomendacji…

My jako klienci – jacy jesteśmy?

• Coraz bardziej wymagający

• Wartość dodana, jaką otrzymujemy za tę samą kwotę, ma dla nas

coraz większe znaczenie

• Coraz większą wagę przywiązujemy do serwisu posprzedażowego