Rozpatrując jakość usługi hotelarskiej :
1. ze względu na punkt widzenia :
Ø punkt widzenia klienta – wybiórczy, charakteryzuje się osobistym punktem widzenia,
Ø punkt widzenia osób zajmujących się profesjonalnie usługą hotelowa i jej oceną.
2. ze względu na punkt odniesienia :
porównanie danej usługi lub jej części do innych podobnych usług
3. ze względu na zakres obserwacji :
Ø całościową,
Ø częściową.
Polityka jakości
zaczyna się uzyskania formalnej kategoryzacji obiektu ale nie może się do tego ograniczać
Co składa się na politykę jakości
Ø określenie celu jakościowego,
Ø sposób osiągnięcia jego poprzez określone standardy,
Ø stworzenie wizerunku obiektu,
Ø określenie roli personelu.
Cel jakości :
zadowolenie klienta uzyskane dzięki fachowości i etyce personelu
Kiedy mamy do czynienia z zakłóceniem jakości usług ????????????????
....zawsze kiedy gość nie jest zadowolony z usługi
Zakłócenia jakości usług hotelarskich
Przyczyny subiektywne uzależnione są od :
Ø przyzwyczajeń,
Ø upodobań,
Ø dotychczasowych doświadczeń,
Ø samopoczucia gościa
Przyczyny obiektywne leżące po stronie hotelu :
Ø hotel nie dotrzymał wszystkich punktów oferty,
Ø hotel nie przedstawił oferty zbyt jednoznacznie,
Ø klient nie został skutecznie zapoznany z ofertą,
Ø informacja na temat ceny nie była zbyt jasna,
Ø hotel zastosował niepraktyczne rozwiązania,
Ø niedbałość pracowników w wykonywaniu swoich obowiązków,
Ø awarie urządzeń.
Przeciwdziałanie obniżce jakości usług
Ø rzetelne podejście do norm kategoryzacyjnych i standardów jakościowych,
Ø przeprowadzanie prac remontowych, modernizacyjnych,
Ø wprowadzanie nowych technologii,
Ø podnoszenie kwalifikacji personelu i motywowanie ich.
Czasowe obniżenie jakości uslug
} awarie
Ekononomicze aspekty jakości usług hotelarskich
} rodzaj obiektu, jego standard budowlany, zagospodarowanie otoczenia,
} wielkość pokoi, rodzaj instalacji i wyposażenia technicznego,
} rodzaj umeblowania, gatunek materiałów wykończeniowych,
} rodzaj i kategoria zakładu gastronomicznego,
} asortyment i jakość potraw,
} liczebność personelu, jego kwalifikacje zawodowe, znajomość jezyków obcych,
} rozwiązania organizacyjne, ustalone zasady i sposoby postepowania w określonych sytuacjach.
} jakość usług a koszty amortyzacji,
} jakość usług a koszty osobowe,
} jakość usług a koszty materiałółw i surowców,
} jakość usług a koszty remontów i wyposażenia,
} jakość usług a usługi obce.
} Podstawowe pojęcia dotyczące standaryzacji
Klasyfikacja zakładów hotelarskich:
to podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim określonym zakresem działalności.
Kategoryzacja zakładów hotelarskich:
to podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry przyjętych kryteriów.
Celem kategoryzacji jest określenie standardu obiektu.
zazwyczaj obowiązujący w danym kraju system podziału obiektów hotelarskich tego samego typu, na klasy i kategorie zgodnie z ich wspólnymi charakterystykami ustalonymi przez odpowiednie władze Rozporządzenie Ministra Pracy z dnia 19. sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie
Standard zakładu :
zespół norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych przyjętych dla danej grupy zakładów.
Standaryzacja w hotelarswie:
polega na określeniu, wyborze i przestrzeganiu standardów opisujących parametry i elementy procesu świadczenia usługi.
Standardem:
jest norma, wzór wobec konkretnej właściwości usługi hotelarskiej, przyjęty jako najwłaściwszy w danym momencie.
Określenie standardów i ich wypełnianie powoduje, że jakość usług powinna być taka sama
W procesie standaryzacji najważniejsze jest aby zapewnić jej skuteczność
Aby standaryzacja była skuteczna należy uwzględnić:
1. specyficzne warunki funkcjonowania danego obiektu :
· charakter hotelu,
· specjalizację obiektu,
· obsługiwany rynek,
· lokalizację i wynikające z tego uwarunkowania kulturowe i prawne
2. Rzeczywiste wymagania i oczekiwania konsumentów, które muszą być potwierdzone badaniami marketingowymi.
3. Postęp w organizacji, technikach, technologiach stosowanych w hotelarstwie – standardy muszą być elastyczne i szybko reagować na zmiany.
4. Standardy muszą być zrozumiałe i akceptowane przez pracownikow - dlatego, jeżeli jest taka mozliwość pracownicy powinni brać udział w ich tworzeniu.
Standardy hotelowe rozpatrujemy w 3 obszrach
Różne klasyfikacje standardów
1. ze względu na przedmiot standaryzacji
û standardy dotyczące organizacji pracy,
û standardy dotyczące obsługi klienta – sposób wykonywania poszczególnych czynności,
û oferowanych usług,
û higieny i bezpieczeństwa – w oparciu o obowiązujące przepisy
2. z punktu widzenia podmiotu opracowującego standardy
û standardy wewnętrzne – ustalone przez obiekt,
û standardy zewnętrzne – ustalone przez instytucje zarządzające.
3. z uwagi na styczność z klientem – standardy dla pracowników operacyjnych.
4. ze względu na źródło pochodzenia standardu
û standardy profesjonalne,
û standardy etyczno-moralne,
û obyczajowe.
5. ze względu na możliwość wdrożenia standardów
û standardy uniwersalne,
û standardy specyficzne,
6. z punktu widzenia złożoności usługi
û opis poszczególnych etapów obsługi gości.
Podział usługi hotelarskiej na etapy
• Proces świadczenia usługi hotelowej
• Etap rezerwacji
• Etap przyjazdu
• Etap pobytu
• Etap wyjazdu
Etapy standaryzacji usług:
1. Podział usługi hotelarskiej na etapy jej świadczenia
2. Ustalenie wzorców, które uznajemy za prawidłowe
3. Wyznaczenie osób odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonych wzorców
4. Prowadzenie szkoleń dotyczących wzorcowego sposobu realizacji usługi
5 . Kontrolowanie przestrzegania ustalonych wzorców
Etapy usługi hotelarskiej:
Ø Przyjęcie rezerwacji,
Ø Otoczenie hotelu,
Ø Hol hotelowy,
Ø Przyjęcie gościa do hotelu,
Ø W „drodze do pokoju”,
Ø „w pokoju”,
Ø Śniadania bufet,
Ø Śniadania obsługa,
Ø Obsługa w restauracji,
Ø Usługi dodatkowe,
Ø Wymeldowanie gościa z hotelu,
Osoby odpowiedzialne:
Ø Przyjęcie rezerwacji – kierownik recepcji, rezerwacji,
Ø Otoczenie hotelu – kierownik działu technicznego,
Ø Hol hotelowy – kierownik: recepcji/ dział techniczny,
Ø Przyjęcie gościa do hotelu – kierownik recepcji,
Ø W „drodze do pokoju” – kierownik służby pięter,
Ø „w pokoju” – kierownik służby pięter,
Ø Śniadania bufet – szef kuchni,
Ø Śniadania obsługa – kierownik gastronomii,
Ø Obsługa w restauracji – kierownik gastronomii,
Ø Wymeldowanie gościa z hotelu – kierownik recepcji,
Kontrole:
► Resavision – kontrola anonimowa procesu rezerwacji
► Basicvision – kontrola zgodności ze standardem marki
► Kontrola anonimowa – kontrola zgodności procesu świadczenia usługi ze standardem marki,
► Qualivision – kontrola jakości świadczonych usług prtzeprowadzana wśród gości
► HACCP – audyt sprawdzający zgodność z...
annakrusz