Konflikt, sposoby jego diagnozowania i rozwiązywania.
Punktem wyjścia do rozważań na temat negocjacji i mediacji jest zjawisko konfliktu, a konkretnie przyczyny jego powstawania, dynamika oraz zachowania ludzi w sytuacjach konfliktowych. Analizowanie zjawiska konfliktu w tych kategoriach pozwalana na określenie sposobów radzenia sobie z jego negatywnymi aspektami oraz wykorzystywanie pozytywnych. Pozwala także określić sposoby działania w celu nie dopuszczenia do eskalacji konfliktu, a także wskazuje kierunki działań właściwe dla jego rozwiązania w satysfakcjonujący strony sposób.
Słowo konflikt pochodzi od łacińskiego, „conflictus”, co oznacza „zderzenie”. Często konflikt definiowany jest jako sprzeczność dążeń, niezgodność interesów, poglądów, antagonizm, kolizję, spór, zatarg. Najogólniejsza definicja konfliktu w ujęciu socjologicznym przedstawia go, jako „wszelkie zderzenie sprzecznych dążeń zbiorowych lub indywidualnych prowadzących bądź do ich uzgodnienia, bądź do unicestwienia jednego z nich; konflikt społeczny - stosunek między grupami społecznymi powstający wówczas, gdy interesy ich są sprzeczne, bądź ich członkowie są przekonani o istnieniu takich sprzeczności oraz o tym, że zaspokojenie aspiracji jednej grupy może się odbywać kosztem drugiej”[1]. Można też przyjąć, że „konflikt jest sytuacją emocjonalnego i intelektualnego zaangażowania powstałą na tle kontaktu społecznego, która prowadzi do zniekształcenia więzi łączących ludzi i jest przyczyną trudności w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktów interpersonalnych”[2]. J.L. Hocker i W. W. Wilmot uważają, że konflikt to „interakcja ludzi zależnych od siebie, którzy uważają, że mają niezgodne cele oraz postrzegają siebie nawzajem, jako przeszkody w osiągnięciu owych celów”[3].
Można, spośród wielu definicji przyjąć, że konflikt powstaje, gdy:
Ø „istnieją wyodrębnione strony (o sprecyzowanych dążeniach);
Ø istnieje współzależność społeczna, tzn. żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału lub zgody innych stron;
Ø strony nie pomagają sobie w osiągnięciu celów, stanowią przeszkodę lub blokują realizację dążeń”[4].
M. Dyrda przyczyny powstawania zachowań konfliktowych z punktu widzenia psychologii przedstawia w sposób następujący:
Ø „Ludzie dążą do zaspokojenia swoich potrzeb i pragnień, które najczęściej mają charakter społeczny bądź materialny. Dlatego wiele zachowań konfliktowych ma swoje źródło w sytuacji związanej z naciskiem niezaspokojonych potrzeb człowieka. Stan polegający na niezaspokojeniu bądź blokadzie określonych potrzeb jest nazywany deprywacją i wyrażać się może we frustracji (...) W efekcie człowiek doznaje przykrych przeżyć, jest niezadowolony, czuje się skrzywdzony, co powoduje rozdrażnienie i zdenerwowanie a w konsekwencji skłonność do konfliktów z otoczeniem;
Ø Ludzie najczęściej kierują się subiektywnym widzeniem spraw i bardzo zindywidualizowaną interpretacją rzeczywistości. Przyczyny te odgrywają istotną rolę w powstawaniu konfliktów. Mogą prowadzić do wywołania u człowieka poczucia krzywdy i niesprawiedliwości, wzajemnych uprzedzeń i podejrzliwości. Jest to zrozumiałe, jeśli uwzględnimy różnice indywidualne takie jak: wiek, wykształcenie, motywy, potrzeby, uznawany system wartości i inne (...)”[5].
S. Chełpa i T. Witkowski wskazują na konflikty interpersonalne, które mogą być rozwijane w konflikty tzw. intergrupowe. Mamy z nimi do czynienia wtedy, kiedy dochodzi do sprzeczności interesów pomiędzy grupami nieformalnymi, grupą nieformalną i formalną oraz grupami formalnymi[6].
„Źródłem konfliktów w grupie mogą być czynniki, które w określonym układzie i w określonych warunkach tworzą sytuację sprzyjającą ich powstawaniu. Mogą nimi być:
Ø różnice w celach. Ludzie wstępują do grupy nie tylko po to, aby realizować jej cele. Mają również własne interesy. Przyczyną konfliktu jest subiektywne przekonanie o większej lub mniejszej przydatności osób lub grup;
Ø współzależność. Poszczególni ludzie są zależni od siebie przy realizacji zadań. W takich warunkach istnieje znaczny potencjał konfliktu lub współpracy, stosownie od jak się pokieruje sytuacją;
Ø dzielenie zasobów. Z zasady każdy człowiek chce mieć nieograniczony dostęp do pieniędzy, dóbr materialnych, przestrzeni. Gdyby warunki te były spełnione, konflikty nie powstawałyby. Jednak z uwagi na to, że zasoby są w pewnym stopniu ograniczone, dochodzi do konfliktów. Przy ich rozdziale jest oczywiste, że nie wszyscy otrzymają tę samą ilość. Dlatego w miarę rywalizacji poszczególnych grup lub jednostek o możliwie największy udział może pojawić się konflikt;
Ø różnice wartości i poglądów. Różnorodnym celom osób i członków poszczególnych grup towarzyszą różne postawy, sposoby wartościowania i poglądy, które mogą prowadzić do konfliktu;
Ø indywidualne style. Niektórzy lubią ostrą polemikę i różnice zdań. Ludzie autorytarni z zasady ostro reagują na drobne nieporozumienia. Indywidualne style zachowań w sytuacjach konfliktowych wyznaczają także różnice w wieku, wykształceniu, sposobie myślenia, postawie społecznej itp.”[7].
J. P. Folger, M. S. Poole i R. K.Stutman, opisując przyjęty przez L. Cosera[8] podział konfliktów na konflikty realistyczne i nierealistyczne zwracają uwagę na ich następujące właściwości:
Ø „Konflikty realistyczne – (...) powstają z powodu niezgodności, co do sposobów realizacji celu lub, co do samych celów. W takich konfliktach interakcja dotyczy konkretnych kwestii, które muszą zostać rozpatrzone przez zaangażowane strony z zamiarem usunięcia owych niezgodności.
Ø Konflikty nierealistyczne – (...) są ekspresją agresji, która ma na celu wyłącznie pokonanie drugiej strony lub jej zaszkodzenie. Uczestnicy takiego konfliktu próbują osiągnąć swoje własne cele poprzez utrudnienie osiągnięcia celów drugiej stronie”[9].
S. Chełpa i T. Witkowski opisując konflikt zwracają uwagę na występujące w jego ramach fazy[10]:
Ø „Pierwsza faza to okres, kiedy mówimy, że „coś jest nie tak”. To faza przeczuć, drobnych napięć, okres, w którym czasami objawy złego samopoczucia mieszają się ze zwiastunami awantury. W tej fazie pojawiają się już zachowania określane jako detektory konfliktu. Często niezauważalnie ta faza przechodzi w drugą fazę.
Ø Druga faza - faza wzajemnej wrogości. Mamy do czynienia z narastającymi zarzutami, negatywnymi uwagami i ocenami oraz z coraz większą ilością i intensywnością zachowań uważanych za detektory.
Ø Faza trzecia - kulminacja (jest naturalną konsekwencją fazy drugiej), czyli rozładowanie napięcia we wszechogarniającej awanturze. Ta faza jest bardzo krótka i najczęściej bardzo odległa od rozsądku. Nienawiść i żal prowadzą do agresji. Zaślepienie rzadko pozwala na uznanie jakichkolwiek rozumowych argumentów.
Ø Sytuacja awantur i stanu wysokiego napięcia emocjonalnego są stanem nienaturalnym i trudnym do zniesienia, konflikt przechodzi automatycznie w czwartą fazę - wyciszania. Jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, bardzo często są w stanie spokojniej rozważyć problemy, oddzielić emocje od faktów. To prowadzi z kolei do fazy piątej.
Ø Faza piąta - porozumienie. Faza ta pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych interesów, co umożliwia dalsze współdziałanie i koegzystencję”[11].
Jest to, jak zaznaczają autorzy, model kłótni idealnej, oczyszczającej, po której możliwe jest dalsze funkcjonowanie.
Przytoczone wcześniej detektory konfliktu to:
Ø „unikanie bezpośredniego konfliktu z partnerem;
Ø nasycenie wzajemnych kontaktów formalizmem, brakiem cierpliwości i drażliwością oraz brakiem tolerancji na popełniane - nawet drobne - błędy;
Ø nieprzestrzeganie utrwalonych rytuałów i podstawowych zasad regulujących współegzystencję;
Ø prowokowanie impulsywnych zachowań partnera, czyhanie na jego potknięcia i ich złośliwe komentowanie;
Ø blokowanie informacji niezbędnych partnerowi do skutecznego działania;
Ø podkreślanie różnic i odrębności we wzajemnych interakcjach (polaryzacja);
Ø atakowanie przewidywanych działań partnera, nawet zanim zostaną publicznie zwerbalizowane;
Ø niezgadzanie się na żadne plany i propozycje wysuwane przez partnera;
Ø ledwo skrywane ironiczne traktowanie partnera, lekceważenie jego poglądów i wysuwanych przez niego propozycji działania;
Ø uparte trzymanie się własnego zdania (fiksacja) i emocjonalna, gwałtowna jego obrona w przypadku kontrargumentacji partnera;
Ø zarzucanie partnerowi braku dobrej woli i nieczystych intencji;
Ø przejawianie nieufności oraz gotowości do zachowań obronnych i ofensywnych w obliczu bezpośredniego kontaktu z partnerem;
Ø ograniczanie swobody działań partnera, przejmowanie niezbędnych mu do działania zasobów i jego stopniowe uzależnianie;
Ø zawłaszczanie kontaktów partnera, izolowanie go w środowisku społecznym”[12].
Ze względu na zaangażowane w konflikt strony, można dokonać podziału konfliktu na:
Ø konflikty wewnętrzne (intrapersonalne),
Ø konflikty pomiędzy poszczególnymi osobami,
Ø konflikty pomiędzy jednostką a grupą,
Ø konflikty pomiędzy grupami,
Ø konflikty pomiędzy organizacjami.
W odniesieniu do konfliktów etnicznych, S. Szynkiewicz zwraca uwagę, iż: „(...) często stroną konfliktu jest grupa innego rodzaju – narodowo-państwowa, organizacja narodowo-wyzwoleńcza, grupa interesów politycznych, religijnych, gospodarczych itp. Czyni to konflikt etnicznym tylko w połowie. Kwestie etniczne są w takich wypadkach wykorzystywane instrumentalnie, jako jeden z argumentów w sporze, a przede wszystkim jako wygodny sposób mobilizowania poparcia ze strony znacznej liczebnie populacji. Nie zawsze są one celem, częściej środkiem w walce, niezależnie od towarzyszącej jej frazeologii. Grupy etniczne uwikłane bywają w spory polityczne lub ekonomiczne, jako ich pozorny często przedmiot, co znaczy, że ten właściwy pozostaje w ukryciu”[13].
Strony zaangażowane w konflikt, mając na względzie realizację swoich interesów i potrzeb, dążą do ich zaspokojenia. Wiąże się to nie tylko z konkretnymi i wymiernymi korzyściami np. materialnymi.
W tym kontekście określenie preferencji stron konfliktu jest jednym z kluczowych warunków konstruowania jakichkolwiek propozycji rozwiązań oraz w sposób bardzo istotny warunkuje trwałość zawartych porozumień.
Podkreślenia wymaga fakt istnienia sytuacji, gdy silna eskalacja może całkowicie uniemożliwić zaistnienia pozytywnych aspektów konfliktu oraz doprowadzić do ograniczenia bądź zerwania współpracy stron. Do sytuacji takiej dochodzi wtedy, gdy konflikt przechodzi do górnych stref koła konfliktu, czyli staje się walką z ludźmi.
Sytuacje konfliktowe o różnym stopniu nasilenia są w zasadzie nie do uniknięcia. Sposób zachowania się ludzi w tych sytuacjach bywa bardzo różny. Zależny jest od bardzo wielu czynników, takich jak:
Ø doświadczenia,
Ø poziom kultury osobistej,
Ø określone przez środowisko wzorce zachowań, postawy wobec otaczającej rzeczywistości,
Ø postawy wobec ludzi,
Ø przekonaniu o słuszności własnych racji,
Ø innych - wynikających z sytuacji społecznej jednostki.
Ludzie w konflikcie przyjmują różne postawy wobec niego. Są one zależne między innymi od tego, jak ważny jest dla nich przedmiot sporu, czy czują się na siłach, aby podjąć walkę oraz od tego, jakie sposoby radzenia sobie z konfliktem preferują. Mogą to być na przykład:
Ø unikanie konfliktu;
· niedostrzeganie konfliktu tak długo, jak to tylko możliwe;
· zmiana definicji sytuacji, przekonywanie siebie i innych, że nic się nie wydarzyło, że nie ma żadnych sprzeczności;
· odraczanie, oczekiwanie;
Ø rezygnacja z dążeń
· poddawanie się bez podjęcia walki;
· poddanie się po walce;
· przegranie walki;
Ø szukanie wsparcia
· odwołanie się do autorytetu w celu uzyskania wsparcia i pomocy;
· odwołanie się do innych ludzi w celu budowy koalicji;
Ø odwołanie się do trzeciej strony, aby rozstrzygnęła po czyjej stronie jest racja;
· odwołanie się do arbitra, aby rozstrzygnął spór;
· wystąpienie na drogę prawną;
Ø podjęcie walki w celu zniszczenia przeciwnika;
Ø potraktowanie konfliktu jako problemu do rozwiązania;
· podjęcie bezpośrednich negocjacji;
· poszukiwanie mediatora jako trzeciej strony, która może wspomóc proces rozwiązywania konfliktu.
Z przedstawionych powyżej reakcji ludzi na konflikt wynikają tzw. pseudorozwązania konfliktu:
Ø „ignorowanie – technika polegająca na pomijaniu problemu milczeniem, ma swoje źródła w przekonaniu, że brak decyzji wywoła mniejszy konflikt niż otwarte odrzucenie żądań;
Ø odwlekanie – sposób polegający na odroczeniu działań w nadziei na samoistne rozwiązanie problemu, zaistnienie czynników np. losowych, które rozwikłają sytuację;
Ø pokojowe współistnienie – pozorne niedostrzeganie przez strony konfliktu, udawanie, że wszystko jest w należytym porządku – sytuacja, w której współpraca stron jest jedynie formalna i brak wspólnych celów;
Ø deprecjonowanie – umowne pozbawienie przeciwnika w konflikcie wartości poprzez „odczłowieczanie”, określanie adwersarza jako „osła”, „świnię”, „beton” – mechanizm psychologiczny ułatwiający działanie w sytuacjach trudnych;
Ø reorientacja – obarczenie kogoś (lub czegoś) winą za zaistniałą sytuację, znalezienie „kozła ofiarnego”;
Ø separacja – usunięcie strony konfliktu z dotychczasowej przestrzeni życiowej, np. zwolnienie pracownika;
Ø kompromis – próba rozwiązania problemu środkami połowicznymi, np. kosztowny prezent dla nastolatka w zamian za niepalenie papierosów;
Ø eskalacja – działania prowadzące do wyolbrzymienia konfliktu, uruchamiające nagromadzoną frustrację i powodujące zwiększenie polaryzacji stanowisk stron;
Ø walka – wciąganie strony przeciwnej do walki w celu wykazania braku jej dobrej woli, próba wygrania i zyskania punktów za rolę ofiary agresji”[14].
Autorzy wychodzą z założenia, że pojęcie kompromisu równoznaczne jest z niewłaściwym sposobem rozwiązywania sytuacji konfliktowej. Podobnie jak C.K. Oyster, która w sposób następujący uzasadnia swoje podejście – „Dlaczego jednak najbardziej pożądanym rezultatem nie jest kompromis? W kompromisie wyznacza się środek drogi pomiędzy żądaniami obydwu stron. Tak więc jeśli para chce zjeść kolację poza domem, przy czym ona ma ochotę na chińszczyznę, a on żeberka, to kompromisem byłoby pójście na hamburgery. Kto wygrał? Nikt. Żadna ze stron nie byłaby zadowolona z takiego rozstrzygnięcia. Jeśli konflikt dotyczy spraw poważniejszych i rozgrywa się np. na gruncie relacji między załogą a pracodawcą, to niezadowalające nikogo rozwiązanie nie będzie trwałe. Kompromis nie zawsze jest zły. Jeśli strony rzeczywiście chcą za wszelką cenę dojść do porozumienia, a czas nagli, może się on okazać użyteczny, gdyż w przeciwnym razie może nastąpić całkowity impas w rozmowach”[15]. W moim przekonaniu pojęcie kompromis, definiowane jako „(...) ugoda, rozstrzygnięcie sporu na podstawie wzajemnych ustępstw; odstępstwo od zasad, założeń lub pretensji w celach praktycznych”[16] mieści się w ramach skutecznego rozwiązywania konfliktów – wzajemne ustępstwa mające na celu rozwiązanie problemu w ramach np. negocjacji nie muszą oznaczać sugerowanego „spotkania pośrodku drogi”, a co za tym idzie – pseudorozwiązań. Jeszcze inne spojrzenie na pojęcie kompromisu prezentuje S.R. Covey przedstawiając kompromis jako mniej efektywny w stosunku do synergii sposób komunikowania się[17].
Istnieje wiele definicji konfliktu, bądź sposobów jego opisywania, lecz istotną jest przytoczona na początku rozdziału zależność, mówiąca o tym, że konflikt może być rzeczywisty lub występować jedynie w przekonaniu stron.
Autorzy zajmujący się problematyką negocjacji i mediacji podkreślają olbrzymie znaczenie poznania rzeczywistych przyczyn konfliktu, często w sytuacji, kiedy nawet zaangażowane strony nie uświadamiają ich sobie. W zależności od diagnozy konfliktu negocjator bądź mediator jest w stanie dobrać stosowną strategię działania.
Punk...
elme