marketing-klient.doc

KLIENT – PODMIOT DZIAŁANIA MARKETINGOWEGO

1)       Zdefiniuj i wyjaśnij termin Wartość Produktu – Wartość dostarczana nabywcy jest różnicą pomiędzy całkowitą wartością produktu )na którą składa się również poziom obsługi, wizerunrk firmy, marka produktu, usługi posprzedane), a kosztem jaki musi on ponieść w związku z jego pozyskaniem (koszt oczekiwania na dostawę, koszty jego poszukiwania, czas montażu urządzenia lub budowy obiektu). Całkowita wartość wyrobu jest sumą korzyści, jakich oczekuje on od danego produktu.

2)       Czym charakteryzuje się stan zadowolenia nabywcy – Stan odczuwany przez nabywcę, wynikający z porównania postrzeganych cech produktu oraz jego oczekiwań dotyczących tych cech.

3)       Wymień i opisz metody badania zadowolenia klienta.

4)       Scharakteryzuj działania pierwotne składające się na łańcuch wartości – Działania pierwotne obejmują (1) Dostarczanie surowców do firmy. (2) Przetwarzanie ich. (3) Przekazywanie na rynek w nowej formie. (4) Handlowanie nimi. (5) Świadczenie dodatkowych usług pozakupowych. Przykładem może być każdy dealer samochodowy, który przy okazji prowadzi serwis (Haller w Gdyni).

5)       Opisz działania wspierające wchodzące w skład łańcucha wartości – Działania wspierające przejawiają się we wszystkich wymienionych działaniach pierwotnych. (1) Zaopatrzenie obejmuje nabywanie różnych niezbędnych elementów dla każdego z działań pierwotnych. (2) Dział zaopatrzenia zajumuje się jedynie fragmenten tego procesu. (3) Tylko fragment rozwoju nowych technologii powstaje w dzialne badawczo rozwojowym. (4) Infrastruktura obejmuje strategię, planowanie, organizowanie przedsiębiorstwa i zajmuje się zarówno działaniami pierwotnymi jak i wspierającymi.

6)       Wyjaśnij na przykładznie na czym polega koszt utraty klienta w przypadku nie dojścia do transakcji – Przedsiębiorstwo posiadało 64000 klientów. W analizowanym roku utracili 5% klientów (3200) głównie z powodu słabej obsługi. Średnia utrata przychodu na jednego klienta wynosiła 40000 zł stąd łączna przychodów przedsiębiorstwa wynosiła 128000000 zł (3200 * 40000 zł). Marża przedsiębiorstwa wynosi 10%, tak więc tracąc 5% klientów przedsiębiorstwo straciło 12800000 zł (10% * 128000000). 

7)       Wymień etapy procesu podejmowania decyzji o zakupie – (1) Uświadomienie potrzeby. (2) Rozpoznanie sposobów zaspokojenia potrzeby. (3) Ocena alternatywy wybori u wybór. (4) Zakup i jego ocena. (5) Zachowanie po dokonaniu zakupu.

8)       Kiedy dochodzi do uświadomienia potrzeby – Gdy zaczynamy dostrzegać różnicę między wyobrażonym sobie stanem lub produktem idealnym a reallnym, która jest na tyle istotna, że stanowi impuls zapoczątkowania procesu poprzedzającego nabycie wyrobu.

9)       Wymień i opisz źródła rozpoznania sposobów zaspokojenia potrzeby.

10)   W oparciu o jakie składniki dokonywany jest wybór produktu przez konsumenta?

11)   Wymień grupy kryteriów na jakich opiera się decyzję o zakupie.

12)   Opisz proces oceny alternatyw wyboru i jego podstawowe etapy – Proces oceny alternatyw polega na ustaleniu alternatyw i kryteriów ich oceny. (1) Ukształtowanie opinii dotyczącej sposobów zaspokojenia potrzeb. (2) Skonkretyzowanie postawy w stosunku do określonego produktu umożliwiającego wypełnienie stanu nierównowagi oraz powstanie zamiaru zakupu.

13)   Scharakteryzuj ogólny model zachowania nabywcy – (1) Uświadomienie potrzeby. (2) Okreslenie sposobu jej zaspokojenia. (3) Ocena możliwości wyboru sposobu na zaspokojenie potrzeby. (4) Wybór sposobu. (5) Zakum. (6) Zachowanie pozakupowe.

14)   Wymień bodźcie mające wpływ na nabywcę (marketingowe).

15)   Opisz cechy charakteryzujące nabywcę – (1) Nbywca indywidualny (kieruje się emocjami, motywami subiektywnymi i irracjonalnymi, większa ilość pośredników handlowych, wahania cen, rola środków masowego przekazu w promocji produktów). (2) Nabywcy instytucjonalni (motywy racjonalne, wiedza fachowa o produkcie, obiektywna kalkulacja, bezstronna ocena, niewielka liczba nabywców, stabilne ceny, krótsze kanały dystrybucji, promocja prasowa fachowa).

16)   Scharakteryzuj grupę klientów przynoszących zysk – Są to osoby, gospodarstwa domowe, przedsiębiorstwa (produkcyjne, usługowe), instytucje użyteczności publicznej (szpitale, urzędy gminne, szkoły), które dostarczają oferentowi w jednostce czasu taki przychód, który pokrywa koszty przedsiębiorstwa (produkcja, dystrybucja i sprzedaż), wliczając w to koszty pozyskania klienta i jego obsługę.

17)   Jakimi sposobami firmy podtrzymują kontakt z klientem – W celu wiązania firmy z klientem tworzy się marketingowe programy uczestnictwa, które przyjmują różnego rodzaju formy klubów, stowarzyszeń, kolekcjonerów. Związki z klientami: (1) Podstawowe (brak kontaktu z klientem po sprzedaży produktu lub usługi). (2) Reaktywny (sprzedawca zachęca klienta do kontaktu po dokonaniu zakupu). (3) Odpowiedzialny (Sprzedawca kontaktuje się z klientem wkrótce po dokonaniu transakcji). (4) Proaktywny (Sprzedawca kontaktuje się z klientem, oferując jemu ulepszoną wersję produktu). (5) Partnerski (firma współpracuje z klientem w trakcie korzystania z produktów w niej zakupionych).

18)   Wymień metody budowania lojalności klienta – (1) Marketingowe programy uczestnictwa. (2) Kluby Marketingowe. Są to programy nagradzające swoich stałych klientów i dające możliwość klientowi często nawet wyboru nagrody (nagroda gwarantowana). Mogą to być programy promocyjne, karty członkowskie klubu założonego przez firmę i działającegl dla wygody i dodatkowych potencjalnych profitów z zakupów dokonywanych właśnie w naszym przedsiębiorstwie. Przykładami mogą być programy Smart czy Vitay, czy nawet karta stałego klienta Silver Screen dzięki której klient otrzymuje poważne zniżki i raz na określoną ilość odwiedzin jego wizyta i korzystanie z kompleksu jest darmowe.

19)   Wyjaśnij rolę działu marketingu we wdrażaniu w przedsiębiorstwie systemu totalnej jakości – Zwiększenie zaufania do producenta, większe możliwości utrzymania się na powierzchni, większe możliwości prezentowania oraz rozpylania swoich towarów, większe zainteresowanie marką i wyrobami przedsiębiorstwa w przypadku gdy przedsiębiorstwo uchodziza renomowane. Rolą działu marketingu w tej kwestii jest przekonanie klienta że produkt lub usługa w naszej firmie jest najwyższej jakości, a za razem oferowanie dodatkowych usług jeszcze bardzej zachęcających do korzystania z wyrobów właśnie tej marki. Kontrola jakości wyniosła na szczyty wyroby technologiczne Japońskie i to właśnie one posiadając pewną silną dawkę zaufania ze strony klientów nie mają problemów ze sprzedażą swoich wyrobów na rynku międzynarodowym, gdyż wyroby uchodzą za posiadające najwyższej jakości. Jest to typowa strategia dla firm komputerowych takich jak IBM, czy producentów samochodów takich jak BMW czy Volkswagen, które starają się by każdy następny wyprodukowany model był jeszcze lepszy od poprzednika.