Skuteczne pozyskiwanie klientów przez telefon.pdf

Skuteczne pozyskiwanie

klientw przez telefon

Autor: Stephan Schiffman

TĀumaczenie: Joanna Sugiero

ISBN: 83-7361-980-1

TytuĀ oryginaĀ u: Cold Calling Techniques:

(That Really Work!) (Cold Calling Techniques)

Format: A5, stron: 176

Profesjonalne techniki telesprzedaŃy i telemarketingu

¤ Sposoby wyszukiwania potencjalnych klientw

¤ Scenariusze rozmw oraz reagowanie na sytuacje typowe i nieprzewidziane

¤ Skuteczny proces sprzedaŃy przez telefon

Podstawowym zadaniem telemarketera i jednym z elementw pracy przedstawiciela

handlowego jest rozmowa telefoniczna z potencjalnym klientem, majĴca na celu

przedstawienie mu oferowanego produktu i umwienie siķ na spotkanie lub prezentacjķ.

Jednak wbrew pozorom moŃe ona okazaě siķ niezwykle trudna. Rozmwca moŃe na

przykĀad nie znaě firmy bĴdł od poczĴtku rozmowy byě nastawiony negatywnie do

osb dzwoniĴcych z jakĴkolwiek ofertĴ. Przekonanie go do naszych racji to prawdziwa

sztuka. Telemarketer musi byě przygotowany na rŃne scenariusze rozmw i powinien

umieě odpowiednio reagowaě na zachowania rozmwcy.

âSkuteczne pozyskiwanie klientw przez telefonÒ to podrķcznik przedstawiajĴcy

skuteczne techniki telesprzedaŃy. Autor podrķcznika Ð doľwiadczony instruktor

przedstawicieli handlowych Ð opisuje opracowany przez siebie system, ktrego celem

jest doprowadzenie do spotkania z klientem zakoĺczonego sprzedaŃĴ produktu lub

usĀugi. System podzielony jest na kroki, ktrych odpowiednia realizacja gwarantuje

zakoĺczenie rozmowy sukcesem. Zastosowanie opisanej tu strategii jest niemal

gwarancjĴ skutecznej sprzedaŃy telefonicznej.

¤ Wyszukiwanie potencjalnych klientw

¤ Sposb rozpoczķcia rozmowy telefonicznej

¤ Reakcje na typowe odpowiedzi klienta

¤ PowoĀywanie siķ na inne osoby

¤ Zostawianie wiadomoľci

¤ Nowoczesny proces sprzedaŃy

Jeľli chcesz odnieľě sukces w handlu, musisz poznaě przedstawione w tej ksiĴŃce

reguĀy prowadzenia rozmw telefonicznych.

Spis treści

Wstęp ......................................................................... 7

Rozdział 1. Telefoniczne pozyskiwanie klientów jest konieczne 11

Rozdział 2. Według liczb ................................................................. 23

Rozdział 3. Gdzie szukać nowych kontaktów? ........................... 43

Rozdział 4. Technika wykonywania telefonów ........................... 51

Rozdział 5. Reagowanie na typowe odpowiedzi ......................... 77

Rozdział 6. Podpórka .................................................................. 89

Rozdział 7. Odwoływanie się do osób trzecich

oraz telefony z polecenia ........................................ 103

Rozdział 8. Skuteczne zostawianie wiadomości ....................... 117

Rozdział 9. Kolejne telefony do tej samej osoby ...................... 137

Rozdział 10. Cztery etapy procesu sprzedaży ............................. 147

Rozdział 11. Reguły gwarantujące odniesienie sukcesu

w handlu ................................................................. 155

Dodatek A Przykładowe scenariusze ....................................... 167

| 5 |

ROZDZIAŁ 7

Odwoływanie się

do osób trzecich

oraz telefony z polecenia

Odwoływanie się do osób trzecich oraz telefony z polecenia to wa-

riacje standardowego scenariusza. Zapoznaj się z nimi. Na pewno

Ci się przydadzą!

Odwoływanie się do osób trzecich

Najpierw omówimy wykonywanie telefonów, w których odwołuje-

my się do osób trzecich. Technika, którą tutaj przedstawię, jest bar-

dzo prosta i może wspaniale uzupełnić metody sprzedaży, które

aktualnie stosujesz. Przedstawię wariację, z której ja korzystam;

większość szkolonych przez nas handlowców twierdzi, że ten

model jest wyjątkowo łatwy do przyswojenia. Myślę, że Tobie też

się spodoba.

Podstawowe elementy

Przede wszystkim musisz zapamiętać, że technika ta wykorzy-

stuje te same podstawowe elementy, które wcześniej omówiłem:

• Przyciągnij uwagę rozmówcy.

• Przedstaw siebie i swoją firmę.

• Podaj powód, dla którego dzwonisz.

• Poproś o spotkanie.

| 103 |

| S KUTECZNE POZYSKIWANIE KLIENTÓW PRZEZ

TELEFON |

Włączenie tych czterech punktów do rozmowy z pewnością

zwiększy skuteczność wykonywanych przez Ciebie telefonów, bez

względu na to, jaką rozmowę przeprowadzasz. Sprawdźmy, jak

wygląda ich zastosowanie w przypadku telefonów, w których od-

wołujemy się do osób trzecich.

Przyciągnij uwagę rozmówcy

Wcześniej wspomniałem, że nie należy stosować tanich chwy-

tów, aby przyciągnąć uwagę rozmówcy (takich jak „Czy chciałby

pan zarobić milion dolarów?”), lecz po prostu zwrócić się do niego

po imieniu lub nazwisku. Do Ciebie należy wybór, w jaki sposób

odezwiesz się do rozmówcy. Możesz powiedzieć: „Cześć, Bob”,

„Cześć, Joe” czy „Cześć, Jill”. Możesz powiedzieć: „Dzień dobry,

panie Jones”. Użyj zwrotu, który najbardziej Ci odpowiada. Ja wi-

tam moich rozmówców słowami: „Dzień dobry, panie Jones” albo

„Dobry wieczór, panie Jones”. To jest moja wypowiedź, która ma na

celu przyciągnięcie uwagi rozmówcy. Nie muszę mówić nic więcej.

Przedstaw siebie i swoją firmę

Zwróciłem już uwagę na to, że gdybym powiedział Ci: „Mó-

wi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group”, prawdopodobnie

nie wiedziałbyś, z kim masz do czynienia. Takie zdanie to za mało,

aby rozmówca wiedział, z kim rozmawia i zechciał umówić się na

spotkanie ze mną. Muszę się postarać, żeby dokładnie zrozumiał,

jaki jest cel mojego telefonu.

Dlaczego? Ponieważ gdy dzwonimy do kogoś, ta osoba nie jest

przygotowana na rozmowę z nami. Nasz rozmówca nie ma poję-

cia, że do niego zadzwonimy.

To, co robimy, z racji swojej natury wymaga, aby ludzie po-

myśleli o czymś, o czym nie myśleli, zanim do nich zadzwonili-

śmy. Innymi słowy, ich plan dnia nie uwzględnia rozmowy z na-

mi. Potencjalni klienci są w trakcie wykonywania swoich

| 104 |

| O DWOŁYWANIE SIĘ DO OSÓB TRZECICH ORAZ TELEFONY Z

POLECENIA |

obowiązków, gdy Ty dzwonisz do nich i mówisz: „Zostaw to, chcę,

żebyś zrobił coś innego”. Dlaczego niby mieliby to zrobić?

Musimy dać im szansę, aby zrozumieli, w jakim celu do nich

dzwonimy, a następnie przedstawić im odpowiedni obraz sytuacji.

Oto, jak to zrobić.

Mój początek rozmowy to: „Dzień dobry, panie Jones”. Oto

kolejny krok.

„Mówi Steve Schiffman, jestem prezesem firmy D.E.I.

Management Group. Nie wiem, czy kiedykolwiek pan o nas

słyszał; jesteśmy międzynarodową firmą organizującą

szkolenia dla handlowców i przedstawicieli handlowych

tutaj, w Nowym Jorku. Mamy również swoje oddziały w

Chicago i Los Angeles. Współpracujemy z…”.

W tym miejscu wymieniam firmy XYZ, ABC i 123 w kontek-

ście zarządzania potencjalnymi klientami i metod zdobywania

nowych klientów przez telefon. W ten sposób przedstawiam mu

obraz sytuacji. Użyłem słów kluczowych: szkolenia dla handlow-

ców , zdobywanie nowych klientów przez telefon , zarządzanie poten-

cjalnymi klientami . Wymieniłem firmy XYZ, ABC i 123 — dużych

graczy na rynku, choć niekoniecznie z branży pana Jonesa. Powi-

nien znać te nazwy.

Przedstawiłem potencjalnemu klientowi pewien obraz. Podałem

mu informacje, dzięki którym łatwiej zrozumie, w jakiej sprawie

dzwonię. Może na przykład pomyśleć: „O, tutaj chodzi o szkolenie

przedstawicieli handlowych”. Dlaczego ma się zastanawiać: „Hm…

Co? O co chodzi?”. Jeżeli rozmawiam z potencjalnym klientem w

taki sposób, nie potrzebuję wyszukanych zwrotów.

Teraz nawiąż do historii, która przekona rozmówcę o Twoim

sukcesie. Niezależnie od tego, do kogo dzwonisz, odwołaj się do

nazwy firmy, z którą możesz pochwalić się udaną współpracą.

| 105 |

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: