Praca zaliczeniowa
z przedmiotu
Psychologia klienta
SPIS TREŚCI
Wstęp.................................................................................................................... 3
2. CELE I ASPIRACJE NABYWCÓW ROR W PRZEKROJU RÓŻNYCH GRUP ....................................................................................12
3. UWARUNKOWANIA ZACHOWAŃ NABYWCÓW PRODUKTU ROR NA RYNKU DETALICZNYM ......................................................19
4. PODSUMOWANIE .................................................................................. 27
Spis rysunków ..............................................................................................................28
Literatura ......................................................................................................................28
Skuteczność działań marketingowych w przedsiębiorstwie uzależniona jest w największym stopniu od tego, na ile rozpoznawany jest klient oraz jego zachowania na rynku. Ze względu na dostęp do materiałów źródłowych, w pracy omówiono zachowania nabywców na rynku bankowości detalicznej, na przykładzie oferty PKO BP SA.
Kluczowym produktem na rynku bankowości detalicznej jest Rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy (nazywany również w skrócie ROR, rachunek lub konto) i produkty oferowane jego posiadaczom. Wzrost liczby klientów otwierających rachunki ROR powodowany jest dużą aktywnością banków konkurujących na tym rynku. Na koniec 2003 roku otwartych było ok. 8,1 mln rachunków. Liderem skupiającym ponad 38 % rynku ROR jest Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA.
Rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy w tym banku charakteryzuje się wielofunkcyjnością pozwalającą zaspokoić, w ramach w ramach jednego produktu, wiele potrzeb klientów: funkcje rozliczeniowe, oszczędnościowe i kredytowe.
Rachunek
ROR
Funkcja kredytowa
Funkcja
oszczędnościowa
Lokaty terminowe
Lokata a’vista
Kredyt odnawialny
Debet
Kredyt konsumpcyjny
Karta „charge”
Rys. 1. Funkcje rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego
Ze względu na dużą konkurencję na rynku bankowości detalicznej, nieustannie podlega rewolucyjnym zmianom na lepsze - niemal co miesiąc wprowadza się nowe usługi i udogodnienia w ramach tego produktu.
PKO BP SA oferuje rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy w kilku wariantach:
Ø SUPERKONTO w tym Graffiti KONTO MŁODYCH
Ø SUPERKONTO STUDENT
Ø ZŁOTE KONTO
Ø INTELIGO
Ø SUPERKONTO
umożliwia przechowywanie środków pieniężnych i korzystanie z usług oferowanych łącznie z produktem:
· prowadzenia rozliczeń pieniężnych;
· bezgotówkowego przekazywania na konto wynagrodzenia, emerytury lub renty;
· kredytu odnawialnego;
· zlecania bankowi regulowania jednorazowych lub okresowych płatności i zobowiązań;
· otwierania rachunków walutowych;
· przelewania z rachunku dowolnych kwot na inne konta i rachunki;
· otwierania lokat pieniężnych.
Posiadaczem SUPERKONTA może być zarówno rezydent i nierezydent, jeżeli jest zatrudniony w Polsce, otrzymuje tu rentę, emeryturę lub stypendium. Istnieje możliwość założenia i współposiadania rachunku przez dwie osoby, mają one jednakowy dostęp do środków zgromadzonych na rachunku i wspólnie odpowiadają za jego stan i regulaminowe korzystanie. Miesięczna opłata za prowadzenie konta przez PKO BP SA wynosi 4 zł. a za usługi w ramach tego produktu bank pobiera niewielkie prowizje według Obowiązującej w PKO BP SA Taryfy Prowizji i Opłat Bankowych.
Nabywca SUPERKONTA ma prawo do ustanowienia nie więcej niż dwóch pełnomocników do dysponowania rachunkiem. Pełnomocnictwo obowiązuje jedynie w oddziale banku prowadzącym konto.
Otwarcie tego rachunku odbywa się na podstawie umowy pisemnej, zawartej pomiędzy PKO BP SA a osobą ubiegającą się o jego otwarcie.
Największa w Polsce sieć oddziałów, ekspozytur, agencji i bankomatów PKO BP zapewnia szybki dostęp do gotówki i możliwość złożenia wielu dyspozycji. Można także korzystać z SUPERKONTA nie wychodząc z domu – zlecając dyspozycję telefonicznie, a wgląd i kontrolę rachunku umożliwiają usługi: E-MAILOWY WYCIĄG Z KONTA oraz INFORNACJA SMS.
Wpłaty na SUPERKONTO mogą być dokonywane w formie gotówkowej i bezgotówkowej. Mogą wpływać z posiadanego rachunku walutowego, z rachunku bankowego w innym banku, przekazów pocztowych.
Wypłaty w formie gotówkowej mogą być przeprowadzane poprzez:
· wydanie ustnej dyspozycji w oddziale prowadzącym SUPERKONTO;
· przedstawienie czeków imiennych lub na okaziciela;
· kartę bankową: międzynarodową PKO Ekspres, PKO VISA Classic.
Wypłaty w formie bezgotówkowej mogą być przeprowadzane:
· w drodze realizacji imiennych czeków rozrachunkowych;
· na podstawie poleceń wypłaty za granicę;
· poprzez dokonywanie płatności przy użyciu kart bankowych
· na podstawie polecenia przelewu lub polecenia zapłaty.
Użytkownik SUPERKONTA, który nie skorzystał z kredytu odnawialnego, ma prawo składać dyspozycje przekraczające aktualny stan konta i powodujące tym samym powstanie dopuszczalnego salda debetowego. Wysokość tego salda jest ustalana na podstawie stałych, miesięcznych wpływów na konto z okresu ostatnich trzech miesięcy. Okres spłaty dopuszczalnego salda debetowego wynosi 30 dni.
W ramach SUPERKONTA bank oferuje możliwość zawierania umów kredytowych i nie wymaga od kredytobiorcy ustanowienia poręczycieli ani innych form zabezpieczenia spłaty. Jedynym zabezpieczeniem są systematyczne wpływy na konto. Kredyt odnawialny dostępny jest już po trzech miesiącach posiadania SUPERKONTA. Odnowienie kredytu po okresie umownym następuje automatycznie, jeżeli klient korzysta z niego zgodnie z umową.
Zgromadzone środki finansowe oprocentowane są według zmiennej stopy procentowej. Uzyskane odsetki dopisywane są do salda na koniec każdego miesiąca.
Właściciel rachunku może również lokować swoje zasoby pieniężne na lokatach, otwieranych na ściśle określony czas i z wyższym oprocentowaniem. Po upływie okresu objętego umową klient otrzymuje swoje pieniądze wraz z naliczonymi odsetkami. W sytuacji, gdy posiadacz konta nie likwiduje lokaty po upływie terminu umownego i nie wyda innej dyspozycji, zostaje ona automatycznie przedłużona na kolejny identyczny okres.
Jedną z największych zalet SUPERKONTA jest możliwość wydania jednorazowego lub stałego zlecenia przelewu na wskazany rachunek w dowolnym banku. Regulowanie stałych opłat i zobowiązań (czynsz, opłata rachunków, raty kredytów) przy użyciu zlecenia jest bardzo wygodną i tanią (opłata 1 zł) formą.
Sporo wolnego czasu zyskuje posiadacz konta dzięki możliwości telefonicznego składania dyspozycji, które pozwalają:
· uzyskać informacje o stanie salda swojego rachunku;
· wydać dyspozycję otwarcia i wypowiedzenia lokaty terminowej;
· wydać dyspozycję zmian wysokości kwoty zleceń stałych;
· zamówić blankiety czekowe;
· wydać dyspozycje dotyczące zakupu waluty ze środków zgromadzonych na SUPERKONCIE i przekazania na rachunek walutowy oraz zakupu waluty Polskiej z posiadanych środków na rachunku walutowym i przekazania na SUPERKONTO.
Dla posiadaczy korzystających ze skrzynek poczty elektronicznej, po złożeniu odpowiedniej dyspozycji, oferowana jest usługa przesyłania informacji dotyczących: zmiany salda na rachunku i operacji finansowych wpływających na stan salda. Dane przekazywane są raz na dobę i uwzględniają wszystkie zmiany salda, które nastąpiły poprzedniego dnia.
Inną usługą umożliwiającą regularną kontrolę salda rachunku jest INFORMACJA SMS. Polega ona na przesyłaniu na telefon komórkowy klienta wiadomości o saldzie jego rachunku według stanu na zakończenie poprzedniego dnia roboczego, w którym miała miejsce co najmniej jedna operacja zmieniająca saldo rachunku.
Pełnoletni właściciel SUPERKONTA może, udzielając pełnomocnictwa młodej osobie (13-18 lat), umożliwić korzystanie z KONTA MŁODYCH przy użyciu karty Graffiti. Karta ta za pośrednictwem bankomatów, zapewnia stały dostęp do zgromadzonych na koncie środków pieniężnych oraz umożliwia regul...
Guardian11