komunikacja interpersonalna 12 str.docx

Komunikacja interpersonalna

Trudno wyobrazić sobie życie w społeczeństwie, rodzinie czy organizacji bez komunikowania się z innymi. Komunikacja daje nam szansę na wymianę myśli, współdziałanie, podążanie w tym samym kierunku. Dzięki niej dowiadujemy się, co czują i myślą inni, a także możemy wyrazić siebie. Warto przyjrzeć się bliżej temu procesowi i odpowiedzieć sobie na pytanie, czy potrafimy skutecznie się komunikować. Celem rozdziału jest omówienie procesu komunikowania interpersonalnego, jego znaczenia i potencjalnych barier.

Znaczenie i funkcje komunikacji

Pojęcie komunikowanie pochodzi z łacińskiego communico, oznaczającego „czynić wspólnym, coś z kimś dzielić”, a także „komuś czegoś użyczyć, udzielić, dopuścić do udziału”. Polskie określenie komunikacja jest bliskie znaczeniowo angielskim „communication” oraz „communicate”. Najczęściej komunikowanie się rozumiemy jako przekazywanie wiadomości pomiędzy nadawcą, a odbiorcą. Pełny proces komunikowania się powinien przebiegać w dwóch kierunkach. Z jednej strony nadawca przekazuje swój komunikat, z drugiej odbiorca reaguje w taki sposób, ze zwrotnie przesyła wiadomość nadawcy. Na taką dwukierunkowość procesu komunikowania się wskazuje również Z. Nęcki definiując komunikowanie się interpersonalne, jako podejmowaną w określonym kontekście wymianę werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.[1] Brak skutecznej komunikacji jest jedną z najpoważniejszych przeszkód na drodze do efektywnej działalności grupowej. Dotyczy to zarówno przekazywania odpowiednich wiadomości, jak również rozumienia ich znaczeń.

Analizując znaczenie komunikacji w grupie czy organizacji należy podkreślić, iż stanowi ona podstawę zasadniczych funkcji, takich jak sprawowanie kontroli, motywowanie, wyrażanie uczuć oraz informowanie. Zarówno formalna, jak i nieformalna komunikacja służy kontrolowaniu zachowania członków organizacji poprzez komunikowanie pożądanego sposób zachowania bądź przeciwstawiając się postępowaniu niewłaściwemu. Komunikacja może sprzyjać motywacji, gdyż za jej pośrednictwem uświadamiamy członkom organizacji, czego się od nich oczekuje, jak mogą poprawić swoją efektywność, czy jakie popełniają błędy. Informowanie o celach i przekazywanie informacji zwrotnej o postępach w ich osiąganiu pobudza motywację. Komunikacja umożliwia również wyrażanie uczuć i zaspokajanie potrzeb społecznych, stanowiąc mechanizm wyrażania zadowolenia czy frustracji. Funkcjonowanie w zespołach wymaga ujawniania uczuć i emocji, zarówno pozytywnych, jak u negatywnych, co jest możliwe właśnie dzięki komunikowaniu się ich członków. Przekazywanie danych czy informacji stanowi niezbędny składnik procesu podejmowania decyzji. Dzięki komunikacji możliwe staje się, zatem skuteczniejsze działanie przy mniejszym poziomie ryzyka. Każdy proces komunikowania się pełni przynajmniej jedną ze wspomnianych funkcji i jest przez to niezbędnym elementem funkcjonowania w relacjach z innymi ludźmi.

Proces komunikacji

Do zaistnienia procesu komunikacji konieczne jest wystąpienie 7 zasadniczych elementów:

·         źródła – nadawcy komunikatu,

·         kodowania – przekształcenia w symboliczną postać,

·         komunikatu – zakodowana wiadomość,

·         kanał – środek przekazu (komunikacja ustna, pisemna, wizualna),

·         dekodowanie – przełożenie komunikatu na zrozumiałą formę,

·         odbiorca – adresat komunikatu,

·         sprzężenie zwrotne – informacja zwrotna o zrozumieniu przekazu.

Proces komunikacji

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 1999r.

Nadawca to osoba, która formułuje komunikat i ma określony cel w przekazaniu go innej osobie. Nadawca dokonuje zakodowania wiadomości, czyli tłumaczy treść na symbole, a więc słowa, rysunki, gesty itp. Podczas kodowania nadawca powinien zadbać o to, aby odbiorca rozumiał znaczenie symboli. Nadawca przekazuje wiadomość odbiorcy za pomocą określonych środków czy drogi kontaktu (kanału). Decyzja, jaki sposób komunikacji powinien zostań wybrany uzależniona jest od cech informacji, ważności, a także łatwości jej zakodowania. Odbiorca odczytuje znaczenie wiadomości poprzez jej dekodowanie. Następnie odbiorca przekazuje nadawcy informację o sposobie zrozumienia znaczenia wiadomości. Sprzężenie zwrotne może przyjmować formy zarówno bezpośrednie – ustne potwierdzenie przyjęcia komunikatu, jak też pośrednie, wyrażone poprzez działanie czy dokumentację. Silne sprzężenie zwrotne przyczynia się do skuteczniejszego komunikowania się. Proces komunikacji można scharakteryzować za pomocą następujących pytań[2]:

·         kto mówi?

·         co mówi?

·         w jaki sposób?

·         do kogo?

·         z jakim skutkiem?

Efektywność komunikacji uzależniona jest od podobieństwa umiejętności komunikacyjnych, postaw, wykształcenia, doświadczeń społecznych i kultury uczestników tego procesu. Im większe różnice w obrębie wymienionych cech tym większe prawdopodobieństwo niepowodzenia w komunikacji. Nieefektywność komunikacji oznacza, że znaczenie wiadomości, stworzone przez odbiorcę, będzie różnić się od znaczenia przyjętego przez nadawcę. Skuteczne komunikowanie się zachodzi, zatem wówczas, gdy wiadomość zostanie właściwie zrozumiana.

Komunikacja werbalna

Najczęściej wskazuje się trzy zasadnicze rodzaje komunikacji – werbalną, niewerbalną i pisemną. Komunikacja ustna stanowi najczęstszy sposób przekazywania znaczenia między ludźmi. Do popularnych form komunikacji ustnej zaliczymy przemówienia, rozmowy indywidualne czy grupowe, nieformalne sieci plotek i pogłosek. Do zasadniczych zalet tego rodzaju komunikacji należą szybkość i łatwość uzyskania sprzężenia zwrotnego. Wadą tej formy jest podatność na zniekształcenia. Podatność na zniekształcenia komunikatów rośnie przy większej liczbie osób, które biorą udział w ich przekazywaniu. Wiąże się to bezpośrednio z różnicami w interpretacji wiadomości. Jeśli zatem komunikaty przekazywane są ustnie wzdłuż linii podporządkowania w organizacji pojawia się znaczne ryzyko zniekształcania komunikatów. Dla ilustracji tego rodzaju zakłóceń warto przypomnieć sobie zabawę w „głuchy telefon”, gdzie pierwotny komunikat, po przejściu przez kolejne ogniwa łańcucha ulega znacznej deformacji. Wiadomość na wejściu często odbiega od komunikatu wyjściowego.

Komunikacja pisemna

Do komunikatów pisemnych zaliczymy formy jak notatki, listy, telefaksy, e-maile, zawiadomienia i wszelkie inne metody przekazywania słów czy symboli na piśmie. Komunikaty pisemne mają tę przewagę nad ustnymi, że są materialne, sprawdzalne i mogą być przechowywane przez długi okres czasu. Cechy te nabierają dużego znaczenia przy złożonych i obszernych komunikatach. Możliwość ponownego przypomnienia treści rozbudowanego komunikatu w niezmienionej formie jest w wielu sytuacjach niezwykle przydatne. Zwykle tworząc komunikat pisemny poświęcamy mu więcej uwagi, przez co jest bardziej logiczny i precyzyjny od wypowiedzi ustnej. Wymaga to jednak więcej czasu, przez co forma ta jest mniej przydatna, gdy chcemy szybko przekazać komunikat. Półgodzinna wypowiedź może zawierać więcej informacji niż komunikat pisemny, na którego przygotowanie poświęciliśmy te same pół godziny. Dodatkową przeszkodą jest utrudnione sprzężenie zwrotne, a często jego brak. Komunikaty pisemne nie mają wbudowanego mechanizmu sprzężenia zwrotnego, stąd często nie mamy pewności, że wiadomość dotarła do odbiorcy oraz, że została właściwie zinterpretowana. Do najczęściej wykorzystywanych form komunikacji pisemnej w organizacji zaliczymy: gazetki zakładowe, listy do członków organizacji, plakaty, ulotki, broszury, ankiety czy przewodniki.

Zadanie dla studenta: Dopasuj zalety i wady komunikacji ustnej i pisemnej

Komunikacja niewerbalna

Komunikacji werbalnej zwykle towarzyszy forma niewerbalna, na jaką składać się takie akty jak:

·         Gestykulacja, a więc ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy i korpusu ciała;

·         wyraz mimiczny twarzy – jego bogate możliwości przekazywania zarówno stanów psychicznych, jak i informacji obiektywnych;

·         dotyk i kontakt fizyczny – w zróżnicowanej gamie od łagodnego głaskania do brutalnego uderzenia;

·         wygląd fizyczny – sposób ubierania się, czesania, ozdabiania, malowania, ekspozycji wizualnej zarówno mężczyzn, jak i kobiet;

·         dźwięki paralingwistyczne – takie, jak westchnienia, pomruki, płacz, sapanie, gwizdanie, jęki, śmiech, przydźwięki w rodzaju „eee”, „yyy”, czyli wszelkie odgłosy które nie tworzą słów i ich części;

·         kanał wokalny – intonacja, akcentowanie, barwa głosu, rytm mówienia, szybkość mówienia, wysokość głosu;

·         spojrzenia – kontakt wzrokowy, w którym jakość i długość spojrzeń jest znaczącym elementem komunikacji;

·         dystans fizyczny między rozmówcami – odległość między nimi w trakcie rozmowy jest ważną informacją m.in. o wzajemnych postawach, poziomie intymności sympatii itd.; niemal niezależną problematyką jest zjawisko „inwazji” w przestrzeń osobistą człowieka, zbliżenie się na odległość poniżej 40cm, a także „inwazja” wzrokowa, dźwiękowa, zapachowa;

·         pozycja ciała – tu najważniejsze są: poziom napięcia bądź rozluźnienia i otwartość bądź zamknięcie;

·         organizacja środowiska – w skali osobistej (architektura wnętrz) i w skali publicznej (komunikowanie poprzez architekturę i urbanistykę) – chodzi o użycie form przestrzennych jako komunikatów estetycznych, ideologicznych i użytkowych; do tej grupy zaliczamy też tak szeroką skalę zjawisk, jak meble, obrazy, zdjęcia jako komunikaty[3].

Wymienione powyżej niewerbalne akty komunikacyjne poddawane są w literaturze różnym podziałom czy klasyfikacjom. Dla przykładu kanał wokalny uważany jest za oddzielny od kanału niewerbalnego sposobu przekazywania komunikatów. Niemniej jednak wymienione grupy stanowią najbardziej podstawowe zjawiska, które pełnią funkcje komunikacji pozasłownej.

Komunikacja niewerbalna jest przedmiotem badań psychologów, antropologów, socjologów a także etnografów. Naukowcy nie są w pełni zgodni co do funkcji, jakie pełni komunikacja niewerbalna i w jaki sposób należy dokonań ich klasyfikacji. Najczęściej przyjmuje się, że komunikacja niewerbalna oparta jest na systemie znaków „nieostrych”, o mniej wyraźnie wyodrębnionych jednostkach niż komunikacja werbalna. Warto zwrócić uwagę na klasyfikację funkcji komunikacji niewerbalnej opracowaną przez Ekmana i Friesena. Uczeni ci wskazali na 5 zasadniczych funkcji pełnionych przez ten rodzaj komunikacji – emblematów, ilustratorów, regulatorów konwersacyjnych i adaptatorów.

I. Emblematy

Warto przypatrzyć się takim zachowaniom, jak pokazanie komuś języka, „puszczenie oka” czy utworzenie z palców uniesionej ręki litery V. Zachowania te mają dla nas dość jednoznaczne znaczenie – pokazanie języka to oznaka lekceważenia, „puszczenie oka” mówi o sympatii a litera V sygnalizuje wolę zwycięstwa. Wszystkie gesty i inne akty niewerbalne, które są łatwo przekładalne na słowa i odczytywane przez konwencjonalne kody kulturowe, mogą pełnić funkcje emblematów.

II.    Ilustratory

W sytuacji gry zachowania niewerbalne stanowią komentarz do wypowiadanych słów, są formą wizualizacji rzeczy, o których się mówi pełnią funkcję ilustratorów. Możemy gestem podkreślać wielkość opisywanego przedmiotu bądź umieszczać coś w przeszłości pokazując za siebie. Określone gesty pomagają nam ubarwić opowieść i dodać jej dynamiki. Znaczna liczba ilustratorów odnosi się do pojęć symbolicznych. Zamknięte ruchy, chowanie dłoni, zaciskanie pięści towarzyszy zwykle negatywnym emocjom czy niepewności. Do tej kategorii zaliczymy również ilustratory semantyczne, wskazujące, o jaką rzecz chodzi. Pokazanie palcem, o który przedmiot nam chodzi będzie przydatne, jeśli z tekstu trudno to wywnioskować.

III.  Wskaźniki emocji

Wszelkie zachowania, które pokazują przeżywane stany emocjonalne to wskaźniki emocji. Najmocniej emocje wyrażane są za pomocą układu mimicznego. Wyraz mimiczny jest łącznikiem ze stanem psychicznym drugiego człowieka, rozpoznawalnym intuicyjnie i całościowo. Do innych sposobów okazania uczuć zaliczyć możemy zmianę intonacji, zabarwienie skóry, gestykulację czy nawiązywanie kontaktu dotykowego. Nie sposób wymienić całej gamy środków pomocnych w okazywaniu stanów emocjonalnych, ponieważ gama ta jest praktycznie nieograniczona.

IV. Regulatory konwersacyjne

Pewne formy zachowania pomagają w organizowaniu aktywności konwersacyjnej poprzez utrzymywanie i modyfikację sposobu mówienia i słuchania. Można wskazać cztery odmienne sytuacje:

a.       Osoba mówiąca zamierza skończyć i oddać głos słuchaczowi. W takich okolicznościach można zauważyć, że mówca zmienia intonację na pytającą, obniża siłę głosu czy nawiązuje kontakt wzrokowy z osobą słuchającą.

b.      Mówca pragnie kontynuować wypowiedź brew słuchaczowi, który sygnalizuje chęć mówienia. W takiej sytuacji możemy spotkać się z podniesieniem siły głosu, unikaniem robienia przerw w mówieniu, wzrostem napięcia w pozycji ciała, unikaniem kontaktu wzrokowego. Bezpośredni zakaz może być wyrażony słownie lub przez gest zakazu, blokowania.

c.       Osoba słuchająca zdecydowanie chce zabrać głos. Zachowania typowe w takiej sytuacji to: podniesienie ręki do góry, przyspieszenie oddechu bądź przyjęcie rytmu oddechu mówcy, pospieszne potakiwanie, zwiększenie napięcia w pozycji ciała, dążenie do nawiązania kontaktu wzrokowego.

d.      Słuchacz odmawia zabrania głosu, mimo iż proces konwersacji tego wymaga. Słuchacz najczęściej wykonuje takie czynności, jak: przyjęcie rozluźnionej pozycji ciała, utrzymanie bezruchu i ciszy, spojrzenia unikające kontaktu wzrokowego z mówcą, aprobujące potakiwanie głową.

V.    Adaptatory

Adaptatory stosowane są w celu osiągnięcia najbardziej dogodnej pozycji do rozmowy. Składają się na nią odpowiednia pozycja ciała, pożądany kąt patrzenia itp. Do adaptatorów zaliczymy, więc wszelkie poprawiania się na krześle, przestępowanie z nogi na nogę, zmienianie pozycji ułożenia rąk czy prostowanie się przed zabraniem głosu. Określona sytuacja konwersacyjna tworzona jest przez normy społeczne czy wzajemne motywacje i wymaga od uczestników dostosowania się. Najczęściej spotyka się autoadaptatory, których funkcją jest doprowadzenie do uregulowania własnego napięcia. Do tej kategorii możemy zaliczyć wszelkie formy dotykania siebie, takie jak dotykanie włosów, twarzy czy ramion. Takie sygnały mikropobudzenia mogą być wykonywane świadomie, jednak zazwyczaj są nieświadome. Zdarza się, że wykorzystywane są różne przedmioty takie jak długopisy, zapałki czy kartki papieru, na których automatycznie się pisze czy rysuje. Autoadaptorami może być również nerwowe rozglądanie się po pokoju w chwili lęku czy zamykanie oczu przy odczuwaniu wstydu.

Warto poświęcić trochę uwagi spojrzeniom i kontaktowi wzrokowemu. Można wskazać wiele odcieni znaczeniowych zawartych w spojrzeniu. Spotykamy się ze spojrzeniem obojętnym, ciepłym, troskliwym czy lekceważącym. Zazwyczaj trafnie odczytujemy charakter spojrzeń, należy jednak zaznaczyć, że zazwyczaj interpretuje się nie tylko oczy, lecz szereg informacji zawartych w innych zachowaniach niewerbalnych i kontekście sytuacyjnym. Wrażenie końcowe jest efektem odbioru wszystkich elementów interpretowanych łącznie. Około połowę czasu trwania rozmowy utrzymywany jest kontakt wzrokowy między rozmówcami. Częściej słuchacz patrzy na mówcę, aby potwierdzić przez to swoją aktywność psychiczną. Zaobserwowaniu również, że długość spojrzeń wzrasta przy większym stopniu zażyłości pomiędzy rozmówcami. Kontakt wzrokowy pełni takie funkcje, jak regulowanie przebiegu komunikacji, organizowane sprzężenia zwrotnego i definiowanie relacji interpersonalnej.

Wymiana spojrzeń otwiera kanał komunikacji poprzedzając wymianę słów. Zdarzają się również sytuacje, kiedy unikanie kontaktu wzrokowego ma zapobiec dalszym etapom rozmowy (kiedy na przykład uczniowie nie chcą udzielić odpowiedzi na pytanie nauczyciela). Uważna obserwacja rozmówcy ma na celu dostrzeżenie informacji zwrotnej w stosunku do przekazywanych przez mówcę komunikatów. Podczas egzaminu student dokładnie „bada” zachowanie egzaminatora, aby dowiedzieć się, co myśli o udzielanej odpowiedzi. Źrenice, brwi i powieki uczestniczą również w wyrażaniu emocji. Zauważono rozszerzanie się źrenic przy oglądaniu obiektów szczególnie atrakcyjnych, zwężają się natomiast przy oglądaniu obiektów nieciekawych czy niechcianych. Tego rodzaju reakcji człowiek nie jest w stanie świadomie kontrolować. Z kolei ilość mrugnięć zmniejsza się w stanach zmęczenia i letargu. Spojrzeniem możemy ponadto wyrażać naszą postawę wobec danej relacji interpersonalnej z rozmówcą poprzez okazanie uznania, szacunku, sympatii czy lekceważenia albo niechęci. Częściej spoglądamy na osoby o wyższym statusie, co może wiązać się z faktem, że osoby ważne warte są naszej większej uwagi. Na odczucie sympatii ma również wpływ długość utrzymywanych spojrzeń. Unikanie, odwracanie wzroku może być sygnałem blokady komunikacyjnej. Kiedy ktoś unika naszego wzroku możemy odczuwać obojętność, niechęć czy wręcz antypatię. Rodzaj kontaktu wzrokowego jest jednym z istotniejszych kryteriów w rozróżnianiu typów „ciepłych” – „zimnych”.

Zadanie dla studenta: Dopasuj wymienione rodzaje zachowań niewerbalnych do charakterystyki osób.

Bariery skutecznej komunikacji

Każdy czynnik, który utrudnia wymianę informacji jest przeszkodą w komunikowaniu się. Ich różnorodność i powszechność nie pozostawia wątpliwości. Przeszkody w transmisji informacji określa się mianem „szumów informacyjnych”, które mogą mieć fizyczny bądź psychologiczny charakter. Bariery komunikacyjne związane są z trudnościami percepcyjnymi. Percepcja jest procesem interpretowania informacji, nadającym znaczenie otaczającej nas rzeczywistości. Postrzegając informacje wykonujemy dwa działania.

·         selekcjonujemy informacje,

·         organizujemy i interpretujemy wyselekcjonowane informacje w taki sposób, że jesteśmy w stanie nadawać im znaczenie.

Ludzie o odmiennych cechach osobowościowych, wiedzy doświadczeniu czy kulturze mogą w odmienny sposób odbierać te same wydarzenia czy informacje. W procesie poznawczym ludzie mają tendencję dostrzegania tego, co chcą dostrzec i pomijania tego, co zniekształca ich dotychczasowy sposób widzenia rzeczywistości. Udzielenie pochwały przez kierownika w jego odczuciu ma za zadanie zmotywowanie pracownika i zachętę innych do podobnego działania. Interpretacja pozostałych pracowników może pójść w zupełnie inną stronę – potraktują działania pochwalonego kolegi jako „podlizywanie się” szefowi.

Istotną barierą na drodze do efektywnej komunikacji mogą być ponadto różnice językowe. Aby komunikat został właściwie przekazany słowa muszą mieć takie samo znaczenie dla nadawcy i dla odbiorcy. Określenie szybkiej zmiany w otoczeniu będzie miało inny wydźwięk dla specjalisty w dziedzinie najnowszych technologii niż dla archeologa. Przeszkodą jest również posługiwanie się specjalistycznym żargonem czy używanie słów o dużym znaczeniu symbolicznym.

Na sposób zrozumienia komunikatów wpływają również reakcje emocjonalne. Sytuacja zagrożenia utraty pozycji lub prestiżu może ograniczyć naszą zdolność oceny treści komunikatów i spowodować naszą reakcję obronną. Negatywna reakcja na treści przekazywane przez innych może hamować komunikację lub powodować zniekształcenia w rozumieniu treści. Najbardziej utrudniają komunikację emocje skrajne, takie jak triumf czy depresja. W takich sytuacjach jesteśmy skłonni pomijać nasze racjonalne i obiektywne procesy myślowe i zastępować je emocjonalnymi sądami.

Ludzie charakteryzują się ograniczoną zdolnością do przetwarzania danych. Może prowadzić to do przeciążenia informacyjnego, jeśli ilość informacji, jakie otrzymujemy przekroczy naszą zdolność do ich posegregowania i wykorzystania. Skutkiem tego może być wybiórcze traktowania, pomijanie lub zapominanie informacji.

Istotną barierą w efektywnej komunikacji jest poddawanie informacji manipulacji, takiej jak jej filtrowanie. Istotą tego rodzaju działania jest selekcjonowanie i fałszowanie informacji w celu wywołania określonej reakcji, na przykład akceptacji przełożonego. Czynniki, takie jak lęk przed przekazaniem złej wiadomości albo pragnienie sprawienia szefowi przyjemności, często prowadzą do tego, że pracownicy mówią zwierzchnikowi to, co ich zdaniem chce usłyszeć. Zniekształcają treść wiadomości, aby przedstawić ją w najbardziej korzystnym świetle.

Duże znaczenie w komunikacji interpersonalnej ma jej aspekt niewerbalny. Błędy percepcyjne wynikają często z niewłaściwej pozycji ciała rozmówcy, jego mimiki i gestów. Często przyczyny tych błędów mają swoje źródło w odmiennościach kulturowych. Efektywność komunikacji maleje przy braku spójności pomiędzy komunikatami werbalnymi i pozasłownymi.

Zasady dobrego komunikowania się

Nasza skuteczność, jako mówcy zależy zarówno od formy wypowiedzi, jak i przekazywanej treści. Warto, zatem przestrzegać reguł tyczących się zarówno odpowiedniego przygotowania wypowiedzi, jak też konkretnych zaleceń w kwestii sposobu prowadzenia rozmowy. Najistotniejsze zasady dobrej komunikacji to[4]:

1.         Poznaj samego siebie – musimy mieć świadomość własnych celów, zamierzeń, cech, preferencji, temperamentu i motywów. Trudno oczekiwać zrozumienia ze strony innych, kiedy sami nie potrafimy zrozumień siebie. Nadawca powinien mieć jasność tego, co ...