3

KOMUNIKOWANIE SIĘ W ORGANIZACJI

KOMUNIKACJA(łac. communicatio – wymiana, łączność, rozmowa) jest to porozumiewanie się, przekazywanie myśli, udzielanie wiadomości.

KOMUNIKOWAĆ (łac. communico – udzielam, powiadamiam) jest to podawanie do wiadomości, przekazywanie  informacji, powiadamianie.

KOMUNIKAT (łac. communicatus) jest to oficjalna wiadomość, informacja podana do wiadomości ogółu, tekst składający się z takich wiadomości.

Skuteczne komunikowanie się jest procesem, za pośrednictwem którego realizowane są podstawowe funkcje kierownicze. Jest też czynnością, której kierownicy poświęcają przeważającą część czasu pracy.

Informacje dostarczane kierownikom są podstawą planowania, plany (informacje) należy przekazać innym, aby były realizowane. Organizowanie wymaga komunikowania się z ludźmi w sprawie przydzielonych im zadań. Kierowanie i motywowanie wymaga porozumiewania się z podwładnymi w celu osiągnięcia celów grupowych (przewodzenie). Ustne i pisemne komunikaty są istotną częścią kontroli.

Kierownicy w rzeczywistości spędzają czas głównie na komunikowaniu się : z podwładnymi, kolegami, przełożonymi, dostawcami, odbiorcami – pacjentami.

W trzech typach ról, które pełni kierownik komunikowanie jest elementem podstawowym.

Role interpersonalne, informacyjne, decyzyjne.

Komunikowanie jest to proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pomocą symbolicznych komunikatów : gesty, dźwięki, litery, liczby, słowa.

Komunikowanie interpersonalne ma trzy podstawowe elementy : nadawca, komunikat, odbiorca.

MODEL PROCESU KOMUNIKACJI

1.                  Nadawca – zapoczątkowuje proces, w organizacji jest to ta osoba, która ma informację, potrzebę lub chęć i cel w przekazaniu jej innym.

2.                  Kodowanie – nadawca przekształca informację w wiele symboli. Jest konieczne, jego celem jest porozumienie się. Wybierane symbole mają (w zamierzeniu nadawcy) takie samo znaczenie dla odbiorcy. Brak zrozumienia jest najczęstszą przyczyną nieporozumień lub braku komunikowania się. (prośba kierownika, aby pracownicy popracowali dłużej).

3.                  Komunikat – fizyczna forma zakodowania informacji. Przyjmuje każdą postać, którą może odczuć i zrozumieć jeden lub więcej ze zmysłów odbiorcy. Niewerbalne komunikaty często są uczciwsze albo zawierają więcej treści od mówionych czy pisanych.

4.                  Kanał – środek do przekazywania informacji przez jedną osobę drugiej (papier – pismo..). kanał musi być odpowiedni do komunikatu. Przy wyborze kanału trzeba uwzględnić potrzeby i wymagania odbiorcy. Szczególnie skomplikowany komunikat (instrukcja) powinien być przekazany przez kanał umożliwiający wielokrotne powracanie do niego. Przy wyborze kanału trzeba ustalić, co  jest ważniejsze – jasność komunikatu (pismo, rysunek), czy sprzężenie zwrotne (telefon, rozmowa bezpośrednia).

5.                  Odbiorca – osoba, której zmysłu postrzegają komunikat nadawcy. Może być duża liczba odbiorców lub jeden człowiek. Komunikat należy opracować z myślą o doświadczeniach odbiorcy (specjalista, niefachowiec).

6.                  Dekodowanie – interpretacja komunikatu przez odbiorcę. Dwa etapy :                   I. Otrzymanie komunikatu.                     II. Przetworzenie komunikatu.                    Na dekodowanie wpływa doświadczenie odbiorcy, własna ocena symboli i gestów, oczekiwania, wzajemność znaczeń z nadawcą.

7.                  Szum – każdy czynnik zakłócający.   Szum wewnętrzny – odbiorca nie zwraca uwagi.

Szum zewnętrzny– komunikat zniekształcony.                                          Może pojawić się w każdym etapie procesu. Przeszkadza w rozumieniu komunikatów. Hałas, głód, ból, wyczerpanie, zmartwienia – rodzaje szumów.

8.                  Sprzężenie zwrotne – reakcja na komunikat nadawcy. Jest odwróceniem procesu komunikowania się. Może przybierać różne formy : bezpośrednie – ustne potwierdzenie, skinienie głową lub pośrednie – działanie, dokumentacja. Im silniejsze sprzężenie zwrotne, tym skuteczniejszy proces komunikowania się. Szybkie sprzężenie pozwala kierownikowi dowiedzieć się, czy instrukcje zostały przyjęte i zrozumiałe.

A.                  Komunikowanie się jednokierunkowe – nadawca przekazuje komunikat bez oczekiwania lub utrzymywania sprzężenia zwrotnego (ustalenia dotyczące zasad postępowania ogłaszane przez kierownictwo). Stosuje się wtedy, gdy komunikowanie się musi być szybkie, a dokładność jest łatwa do osiągnięcia (informacje o drobnych zmianach np. w ochronie zdrowia, w trakcie dużego zebrania – gdy ważny jest porządek). Przynosi korzyści również polityczne : zmniejsza prawdopodobieństwo publicznego ujawnienia błędów nadawcy i ich kwestionowania (autokrata).

B.                  Komunikowanie się dwukierunkowe – istnieje sprzężenie zwrotne : przekazywanie propozycji i uzyskanie w zamian pytania lub kontrpropozycji.

Odbiorcy są bardziej pewni siebie, mogą pytać i wyjaśniać wątpliwości. Nadawca ma podstawę do oceny dokładności komunikowania się i zrozumienia przez odbiorcę. W większości sytuacji kierownicy muszą stworzyć najsprawniejszą kombinację komunikowania się jedno- i dwukierunkowego.

Instrukcje wykonywanych zadań złożonych – dwukierunkowe.

Określenie reguł i zasad postępowania – jednokierunkowe.

Przeszkody w skutecznym komunikowaniu się

Jest to każdy czynnik utrudniający wymianę informacji. Czynniki  mogą być jawne lub ukryte (słabe strony ludzi, mechanizmy obronne).

Przeszkody często występują grupowo.

Najczęstsze :

1.                  Różnice w postrzeganiu – ludzie o odmiennej wiedzy i doświadczeniu często patrzą na to samo zjawisko z różnych punktów widzenia. Zdarzenia uważane za stosowne w niektórych okolicznościach, są niewłaściwe w innych.            Przezwyciężanie: wyjaśnić. Duże znaczenie ma zadawanie pytań.

2.                  Różnice językowe – słowa muszą znaczyć to samo dla nadawcy i odbiorcy. Znaczenie symboli musi być wspólne. Posługiwanie się żargonem. „Efekt Pigmaliona”. Przezwyciężanie: terminy fachowe należy wyjaśniać. Potwierdzanie lub powtórzenie własnymi słowami komunikatu.            Język powinien być prosty, bezpośredni. Można zorganizować kurs szkoleniowy. Stosować różne interpretacje komunikatu

3.                  Szum – ludzie potrafią odrzucać komunikaty nieistotne, jednak zdarza się, że odrzucają ważne informacje, traktując je jako szumy (adnotacja kierownika: pilne). Przezwyciężanie: szum należy eliminować. Gdy nie można uniknąć komunikat powinien mieć większą moc i jasność.

4.                  Emocje – gniew, złość, miłość, nienawiść, zazdrość, lęk, zakłopotanie mogą wpływać na zrozumienie odbieranych komunikatów. W sytuacjach zagrożenia utraty autorytetu, władzy można utracić zdolność oceny treści komunikatu : reakcje obronne lub agresywne. Przezwyciężanie: należy je najpierw poznać. Ważne jest wyczulenie na własne nastroje i świadomość, jak mogą wpłynąć na innych. Trzeba zrozumieć emocjonalne reakcje innych i przygotować się do reagowania na nie. Stworzyć klimat, w którym występowanie emocji negatywnych jest mało możliwe. Dodatnie sprzężenie zwrotne, pracownicy nabierają większego zaufania i szacunku.

5.                  Niezgodne komunikaty – werbalne i pozawerbalne. Podstawowym środkiem jest mowa, jednak komunikaty uwarunkowane są również poprzez czynniki pozawerbalne. Przezwyciężanie : niezgodność należy poznać (najlepiej unikać). Przydatna jest analiza niewerbalnych komunikatów innych ludzi i zastosowanie do siebie wniosków. Słowa muszą zgadzać się z mimiką, gestami, postawą ciała, wyrazem twarzy.

6.                  Nieufność – wiarygodność komunikatu w dużym stopniu zależy od wiarygodności nadawcy w pojęciu odbiorcy. Ma na to wpływ zajmowane stanowisko, wiedza, doświadczenie, wzajemne stosunki, autorytet. Przezwyciężanie : stworzenie zaufania jest procesem długotrwałym – podwładni uznają uczciwość, sprawiedliwość i dobre zamiary kierownika. Dobre stosunki to wynik konsekwentnego działania.

W przekazywaniu komunikatów i powodowaniu ich docierania do odbiorcy przydatne są :

A/ REDUNDACJA : powtarzanie treści lub ponowne jej przedstawienie w innej postaci, przeciwdziała to szumowi ograniczając niepewność w przekazywaniu komunikatu. Jest ona ważniejsza w ustnych i innych nietrwałych postaciach komunikacji. Można przesadzić → zniechęcenie lub zdenerwowanie, z czasem taki komunikat traktowany jest jako szum.

B/ ZACHĘCANIE do wytworzenia środowiska czy kultury organizacyjnej, sprzyjającej sprzężeniom zwrotnym, najbardziej przydatnych w sprawach, które odbiorca może zmienić.

KOMUNIKOWANIE OBRONNE I WSPOMAGAJĄCE.

Uwidocznianie zachowań lub postaw ludzi wpływa na ich komunikowanie się. Niektóre typy zachowań wywołują reakcje obronne i hamują komunikowanie.                   Inne zachowania wywołują uczucie, że jest się podtrzymywanym – redukują postawy obronne.

ZACHOWANIA KOMUNIKACYJNE