Komunikacja interpersonalna i negocjacje(1).pdf

Komunikacja interpersonalna

Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i oznacza

łączność, wymianę, rozmowę. W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej

informacji(komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu. Często pojęcie to

utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji(komunikatów) oraz

z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany. Przekazywanie komunikatów odbywa się

za pomocą umownych znaków, takich jak: słowa, gesty, dźwięki litery, liczby, symbole.

Systemy takich znaków nazywamy kodami.

Porozumiewanie się polega na słownym bądź bezsłownym przesyłaniu informacji

i kształtuje relacje między ludźmi.

Najczęściej przez komunikowanie się rozumiemy rozmowę prowadzoną „twarzą

w twarz” z innym człowiekiem.

Prowadzone przez nas rozmowy mogą służyć różnym celom. Rozmowy pozwalają:

- wyrazić swoje myśli, przekonania, uczucia i podzielić się z innymi własnym

doświadczeniem,

- wymienić z innymi posiadane informacje, uzgodnić poglądy,

- dokonać zmian w zachowaniu innych ludzi, wydać polecenia, wykonać wspólne

zadania,

- wyrazić nasz stosunek do partnera i określić własną pozycję w związku,

- nawiązać więzi społeczne między ludźmi i zaspokoić ich potrzeby,

- przyczyniają się także do kształtowania naszego obrazu siebie.

Umiejętność porozumiewania się jest podstawą dobrych kontaktów koleżeńskich,

małżeńskich, rodzinnych i innych. Brak takich umiejętności może prowadzić do samotności

i poczucia bezsilności, niezadowolenia z pracy i rozczarowań w życiu osobistym.

Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat w takim samym znaczeniu,

w jakim nadał go nadawca. Powiemy wówczas, iż w procesie komunikacji wystąpiły pewne

zakłócenia. Odebrany komunikat na wyjściu jest różny od podanego na wejściu. Przyczyny

takiej sytuacji mogą być różne. Nadawca mógł swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić

w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy i w ten sposób pełne porozumienie się

oraz skomunikowanie stało się utrudnione lub nawet niemożliwe. Taki stan rzeczy nie tylko

utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne zniekształcenie celów,

których dany komunikat dotyczy.

O doskonałym procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy więc wówczas, gdy

w efekcie tego procesu w umyśle odbiorcy powstanie identyczny obraz jak ten, który powstał

w umyśle nadawcy, lub innymi słowy – gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał

takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawcę.

Model procesu komunikacji interpersonalnej wygląda następująco:

o Nadawca

o Źródło

o Komunikat Kodowanie

o Komunikat Kanał

o Komunikat Dekodowanie

o Komunikat Odbiorca

o Sprzężenie zwrotne

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach www.wup-katowice.pl

Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat. Komunikatem z kolei jest

aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji. Komunikat może przybierać różne

postacie. Dla mówcy nadawanym komunikatem jest treść jego przemówienia, dla piszącego –

treść pisma, dla malarza obraz, dla policjanta kierującego ruchem na jezdni – odpowiedni

układ rąk.

Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi,

którą nazywamy kanałem. Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole,

gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu.

Czynność zamiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem.

Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji interpersonalnej, do którego

komunikat jest kierowany.

Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio

przetłumaczone, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces ten nazywamy

dekodowaniem. Należy pamiętać jednak że na drodze przekazywania komunikatu mogą

wystąpić pewne zakłócenia - zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Dlatego też w fazie

końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy

komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie (co do jego treści) zostało

osiągnięte.

Zjawisko komunikowania się jest procesem złożonym i dynamicznym. Między

poszczególnymi elementami zachodzą określone relacje, a ich współdziałanie doprowadza do

tego, że rozmowa jest aktywnym spotkaniem ludzi. Zwróćmy więc uwagę na niektóre

specyficzne cechy ludzkiego porozumiewania:

- każda rozmowa jest ciągiem czynności wymagających obecności przynajmniej dwóch

osób,

- podejmowane w czasie jej przebiegu zachowania ukierunkowane są na powstanie

czegoś (np. powiadomienie partnera) – mają więc swoje intencje, niezależnie od tego,

czy i kiedy są uświadamiane przez jednostkę,

- ostateczny rezultat rozmowy i jej przebieg jest wypadkową intencji wszystkich

rozmawiających,

- uczestnicy wnoszą do niej swoje intencje, nawyki językowe, kompetencje,

samopoczucie, nastroje itp., warunkujące jakość wypowiedzi, ułatwiające lub

zakłócające przebieg rozmowy,

- każdy rozmawiający będąc jednocześnie nadawcą i odbiorcą może zareagować w taki

sam lub podobny sposób jak jego partner. Ma więc możliwość przyjęcia wobec siebie

postawy innego człowieka, wczuwania się w jego poglądy, wartości i rozumienie

otaczającej rzeczywistości. Zadaje sobie pytania: czy jest rozumianym i słuchanym,

w jaki sposób jego wypowiedzi wpływają na odbiorcę. Reaguje na własne komunikaty

poddając je krytycznej analizie, zastanawia się nad ich skutkiem.

Proces komunikacji między ludźmi może odbywać się w formie:

o komunikacji jednokierunkowej i dwukierunkowej

o komunikacji werbalnej i komunikacji niewerbalnej.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach www.wup-katowice.pl

Komunikacja jednokierunkowa przebiega według następującego schematu:

NADAWCA

PRZEKAZ

ODBIORCA

Zalety komunikacji jednostronnej to:

- praktyczny i odpowiedni sposób komunikowania się w sytuacjach, gdy komunikat jest

prosty i łatwy do przekazania,

- jest mniej stresująca dla nadawcy, gdy nie jest on „atakowany” przez odbiorców,

- jest skuteczna, gdy odbiorcy są nastawieni na przyjęcie wiadomości.

Natomiast wadą komunikacji jednokierunkowej jest to, że w sytuacjach, w których

zrozumienie przekazu ma istotne znaczenie, nie istnieje możliwość sprawdzenia czy

rzeczywiście dotarł on do odbiorcy oraz jak został zrozumiany.

Komunikacja dwukierunkowa przebiega według następującego schematu:

NADAWCA

INFORMACJA

ZWROTNA

PRZEKAZ

ODBIORCA

Zalety komunikacji dwukierunkowej to:

- zapewnienie współuczestnictwa (zadawanie pytań, wyrażanie własnych sądów),

- usprawnienie porozumiewania się (można doprecyzować informację),

- motywowanie (uczestnicy lepiej rozumieją komunikat, co zwiększa ich pewność

siebie).

Komunikacja dwukierunkowa wymaga :

- dobrego zarządzania,

- równowagi między liczbą przekazów a liczbą informacji zwrotnych,

- cierpliwości,

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach www.wup-katowice.pl

- jasnego określania celów,

- dodatkowego czasu na wymianę informacji.

W komunikacji dwukierunkowej istotna jest, informacja zwrotna. Konstruktywna

informacja zwrotna:

- podnosi poziom samoświadomości rozmówców,

- daje możliwość zmiany zachowania,

- daje odpowiedź na pytanie: czy przekaz został zrozumiany,

- działa najskuteczniej w sytuacji, gdy stanowi konkretne zachowanie,

- działa skutecznie w sytuacji, gdy uwiarygodniają ją inni,

- przynosi większą korzyść, gdy adresat jest otwarty i ufa autorowi.

Pozytywna informacja zwrotna służy utrzymaniu kontaktu, ukierunkowaniu zachowania

tak, by partner była najważniejszy. Natomiast negatywna informacja zwrotna pomaga

korygować, tłumić niepożądane zachowania rozmówcy.

Komunikacja werbalna:

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę

odgrywają tu takie czynniki, jak:

o akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości)

o stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)

o zawartość (treść) wypowiedzi; jest uzależniona od władzy oraz związków

międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego.

Aby zapobiec nieporozumieniom, jakie mogą z tego tytułu wyniknąć, powinniśmy

posiąść umiejętność aktywnego słuchania. Możemy to osiągnąć stosując następujące techniki:

o odzwierciedlenie – informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub

intencje

o parafrazowanie – ujmujemy inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się czy

dobrze został zrozumiany

o klaryfikacja –skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei

komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy

o potwierdzenie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy

zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego,

iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów.

Czytając książkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list

lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów. Biorąc pod uwagę kierunek

przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:

o pionową

o poziomą

Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych

przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych

celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających

szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej

ku dołowi. Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej –

skierowanej ku górze. Ma to miejsce gdy podwładni informują przełożonych o swoich

osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach www.wup-katowice.pl

są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie

na d rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym

rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych

pracowników szkoły.

Z komunikacją poziomą mamy do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między

członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie.

Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.

Aby wszystkie wymienione powyżej rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły

zamierzony skutek, osoby komunikujące się muszą się wykazać następującymi

umiejętnościami:

o mówienia

o czytania

o słuchania

o przekonywania

Arabskie przysłowie mówi: „Człowiek ma tylko jedne usta, ale dwoje uszu”.

Dopełniając to przysłowie można powiedzieć, że człowiek nie ma dwoje uszu, a czworo

i mówi czterema językami. Wyjaśnić to można w ten sposób, że w każdym wypowiadanym

komunikacie możemy wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji:

o płaszczyznę rzeczową (formalną), poprzez którą przekazujemy pewne informacje

w sposób oczywisty, formalny,

o płaszczyznę autoportretu (autoprezentacji), poprzez którą informujemy, w jakim

jesteśmy nastroju, gdy wypowiadamy, nadajemy komunikat,

o płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o stosunku do rozmówcy (lub

otoczenia),

o płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte nasze życzenie do odbiorcy.

W komunikacji werbalnej bardzo ważne jest aby podczas rozmowy, pamiętać o:

o jasności i przejrzystości wyrażania się (zwróć uwagę na to, co mówisz i jak),

o zwróć uwagę na ton i natężenie głosu, na przykład na to, co mówimy i jak),

o jak wymawiasz poszczególne słowa (chodzi tu o staranność wypowiedzi, na przykład

zamiast „wziąć” ludzie często mówią „wziąś”, „wzią”, „wziąć”; czy Twoje

wypowiedzi są zgodne z zasadami gramatyki, na przykład zamiast: tu pisze- tu jest

napisane).

Czasami w procesie komunikacji musimy komuś odmówić. Ludzie często nie potrafią

wyraźnie odmawiać. W celu uniknięcia sytuacji konfliktowej należy zastosować technikę

asertywnego odmawiania, składającą się z trzech elementów:

o ze słowa NIE;

o z jasnego i konkretnego określenia czynności, której nie chcemy wykonać;

o z krótkiego i PRAWDZIWEGO uzasadnienia odmowy.

Komunikacja niewerbalna:

Komunikacja niewerbalna to "język ciała". Bardzo istotne są w niej takie czynniki, jak:

o przestrzeń społeczna (dystans) - według teoretyków istnieją 4 rodzaje dystansu

(intymny, osobisty, społeczny i publiczny) - jest to wyraz uczuć lub władzy, choć

różni się w zależności od wzorców kulturowych

o symbole - również podkreślają dystans, władzę, zajmowane stanowisko

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach www.wup-katowice.pl

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: