Mowa bez ciała.doc

Mowa (bez ciała)

Ostatnio doszliśmy już do tego, że ułożenie ciała, w tym tułowia, kończyn i głowy, to nie wszystko. I obiecałem, że zajmiemy się sytuacją typową, ale w której nie da się wykorzystać korzyści płynących z dopasowania się postawą ciała do klienta. Chodzi oczywiście o rozmowę telefoniczną!

Co tu zrobić, kiedy nie widzimy rozmówcy? Czy i jak się dopasować? Wcale nie musimy widzieć rozmówcy i z pewnością jest sposób na dopasowanie się. Wystarczy jedynie uświadomić sobie, że do tej pory wykorzystywaliśmy tylko komunikację przez język ciała, ale to przecież nie jedyny sposób komunikacji. A język? Właśnie on jest podstawowym sposobem porozumiewania się podczas rozmowy telefonicznej, tak więc w nim musimy szukać sposobów na dopasowanie się do naszego klienta.

Kiedy rozmawiamy przez telefon, stosunkowo łatwo możemy określić, w jakim stanie ducha jest nasz rozmówca. Z reguły bez problemu odbieramy czyjś nastrój i mówimy wtedy: "był w kiepskim nastroju", "była dziś nie w sosie" albo "ale był dziś nabuzowany", "słychać było, że jest szczęśliwa". A skoro tak, skoro nie widząc kogoś, możemy odbierać jego stan emocjonalny, to znaczy, że jesteśmy prawie w połowie drogi do złapania z nim doskonałego kontaktu przez telefon. Piszę "prawie", ponieważ zostaje nam jeszcze dużo do zrobienia...

Z jednego z poprzednich odcinków już wiesz, Czytelniku, że kluczem do osiągnięcia doskonałego kontaktu jest dopasowanie się, dzięki czemu zaczynamy "nadawać na tych samych falach". Innymi słowy: zaczynamy funkcjonować w podobnym rytmie, zachowywać się podobnie, odbierać podobne bodźce – osiągając doskonałe porozumienie.

I jeżeli doszliśmy już do tego, że potrafimy odczytać przez telefon, jedynie z głosu, stan naszego rozmówcy, to pytanie następne brzmi: jak się dopasować? Możliwości jest wiele i zaliczają się one do jednej z grup:

·         dopasowanie parametrów głosu,

·         dopasowanie tego, co mówimy.

Zajmijmy się najpierw parametrami głosu. Są wśród nich takie, którymi trudno się dopasować, np.: tembr, barwa, ale nie powinieneś, Czytelniku, mieć większych kłopotów z dopasowaniem do Twojego rozmówcy:

·         tempa, w którym mówisz: szybko – wolno;

·         wysokości głosu: wyżej – niżej (oczywiście, nie chodzi o to, aby mówić dokładnie na tej samej wysokości, bo jest to w zasadzie niemożliwe, chodzi jedynie o relatywne mówienie wyżej lub niżej);

·         głośności: cicho – głośno;

·         tonu głosu: miękki, delikatny – ostry (to jest ten parametr, który jest niedoceniany, a który bardzo często wpływa na nasz odbiór czyjejś wypowiedzi).

Ale to nie wszystko, stwierdziliśmy jeszcze, że ważne jest, co mówimy. Chodzi bowiem o używanie odpowiedniego języka, używanie określonych słów i argumentacji – dopasowanych do naszego rozmówcy–klienta. Na to składa się wiele elementów:

·         systemy reprezentacyjne – a więc dopasowanie się do specyficznego języka, którym posługuje się każdy człowiek (dla przypomnienia: chodzi o systemy kinestetyczny, wzrokowy oraz słuchowy);

·         metaprogramy – a więc wzorce, które pozwalają człowiekowi wykonywać "rutynowo" wiele czynności życiowych (dla przypomnienia: są wzorce odpowiadające za sposób podejmowania decyzji, za motywowanie, za sposób przyswajania nowej informacji itd.);

·         świat wartości – tym zajmiemy się później, jednak myślę, że każdy agent domyśla się, że chodzi o taką argumentację, która odwoła się do tego, co dla klienta w życiu jest najważniejsze (może to być rodzina, własne szczęście, własny dom...);

·         wykształcenie i doświadczenie zawodowe (czy szerzej: życiowe) – od tych dwóch elementów zależy przecież, czy trzeba klientowi uświadamiać, po co są ubezpieczenia, od tego zależy sposób konstruowania zdań czy dobór pojedynczych słów (mówiąc najprościej: inaczej rozmawiamy z profesorem z uniwersytetu, a inaczej z człowiekiem po siedmiu klasach szkoły podstawowej!).

Jak widać, elementów, na które należy zwrócić uwagę, jest wiele i dobitnie świadczą, że każda rozmowa telefoniczna, każda rozmowa handlowa to właściwie nowe wyzwanie. Na marginesie: to potwierdza, że zmuszanie agentów ubezpieczeniowych do wkuwania na pamięć gotowców rozmowy handlowej (zamiast uczenia się jej struktury), jest absolutnym nieporozumieniem. Bo gdzie tu miejsce na indywidualizm, gdzie miejsce, na te wszystkie wyżej wymienione elementy?
I na koniec przypomnienie ćwiczenia z poprzedniego odcinka: podczas rozmowy przez telefon zwróć uwagę na sposób mówienia Twego rozmówcy i zmień kilka razy: tempo, w którym mówisz, wysokość głosu oraz jego głośność. Sprawdź jak zmienią się Twoje odczucia i jak zmieni się sposób mówienia Twojego rozmówcy po dokonaniu tych zmian. W następnej części wszystko się wyjaśni...