Kazus city cleanera.doc

Kazus city cleanera

Krótkie przypomnienie.

Przedstawiłem ostatnio dwa różne modele procesu sprzedaży: najczęściej spotykany i optymalny. Jaka między nimi różnica? Otóż z reguły sprzedawcy (nie tylko ubezpieczeń) bagatelizują etap budowania dobrego kontaktu ze swoim klientem, nie przykładają wagi do jego poznania, a w efekcie przedstawiają produkt, który nie jest odpowiedzią na problemy, potrzeby klienta, który nie jest dopasowany do niego. I co się dzieje? Pojawiają się liczne pytania, liczne zastrzeżenia, obiekcje i trzeba sporego wysiłku, aby dać sobie z nimi radę. Co więcej, należy wówczas stosować różne sztuczki, aby zamknąć rozmowę, a i tak trwałość przekonań klienta nie będzie zbyt duża.

W przedstawionym zaś w poprzednim numerze modelu skoncentrowałem się na dwóch pierwszych etapach procesu sprzedaży, które są często traktowane "po łebkach". Ponieważ jest to jedna z ważniejszych rzeczy w byciu skutecznym agentem ubezpieczeniowym, przypomnę je:

40 % – budowanie doskonałego kontaktu, tworzenie klimatu zaufania
25 % – zdiagnozowanie potrzeb, wartości, możliwości klienta

Budowaniem kontaktu zajmowaliśmy się już jakiś czas i myślę, że stworzenie odpowiedniego klimatu dla rozmowy nie powinno być problemem. Czas więc przejść do następnego etapu. Zajmijmy się dziś wartościami.

Przede wszystkim warto zastanowić się, czym są wartości? Najprościej odpowiedzieć, że są to rzeczy, na których nam zależy. Ale to także coś więcej, bo na przykład w kontekście pracy ważne mogą być dla nas relacje między pracownikami, prestiż... I właśnie wartości – nie tylko te osobiste, ale wynoszone z pracy czy miejsc, w których przejawiamy naszą aktywność – tworzą nasz pełny świat wartości.

Być może, kiedy przeczytałeś, Czytelniku, napisane wyżej dwa pierwsze elementy procesu sprzedaży, zwróciłeś uwagę, że diagnozowanie potrzeb czy wartości, to w zasadzie czynności, które nie są celem samym w sobie i mogłyby się znaleźć w pierwszym etapie. Masz rację! Przecież nie będziemy odkrywać wartości naszego klienta tylko po to, żeby je odkryć. Tak naprawdę istotne jest, aby dopasować się do nich! Czyli cały czas budujemy kontakt!

To bardzo ważne, że dopasowanie się, to nie tylko gesty, nie tylko sposób mówienia, nie tylko dobór odpowiednich słów (przypominam: systemy reprezentacyjne!). To także dopasowanie do wartości naszego klienta!

Wartościami osobistymi zajmiemy się później. Zacznijmy szerzej...

Wprawdzie żyjemy w tym samym kręgu kulturowym, więc nie powinny zaistnieć na tym polu jakieś różnice, jednak słowo "kultura" występuje także w odniesieniu do organizacji. Mówimy wówczas o "kulturze organizacji", której wpływ na zachowania pracowników jest ogromny. I tak w organizacji naszego klienta może być przyjęte, że o interesach rozmawia się w określonych miejscach (np. nie w firmie albo nie w domu, albo tylko w klubie czy w kawiarni) i w określonym stroju ("na luzie" albo tylko w garniturze). Wiedza o tym pozwoli agentowi dopasować się do klienta i nie spowodować na samym starcie dysonansu.

Tu podam ciekawy przykład. Kiedyś mój znajomy–sprzedawca trafił na człowieka, który należał do grupy zawodowej cieszącej się niezbyt dużym prestiżem (teraz to pewnie nazywa się "city cleaner" lub coś podobnego). Ponieważ wiedział, że na co dzień jego klient chodzi w swetrze i dżinsach, postanowił nie zakładać garnituru, a tylko koszulę, krawat i ładny sweter. Był przekonany, że w ten sposób nie będzie kłuł klienta w oczy, że w ten sposób dopasuje się do niego i rozmowa handlowa pójdzie lepiej. Jakież było jego zdziwienie, kiedy zobaczył klienta w ślubnym garniturze! Co się stało? Otóż mój znajomy nie wiedział, że wprawdzie strój roboczy jego klienta rzeczywiście nie przypomina garnituru, jednak kiedy idzie on do biurowca swojej firmy czy innego urzędu, zawsze zakłada garnitur! Taki jest zwyczaj w jego firmie!

Ocenianie ludzi wyłącznie na podstawie wykonywanego przez nich zawodu i przypisywanie im stereotypowych zachowań, cech jest dość powszechnym błędem. Dlatego dość często spotykam się w życiu z "kazusem city cleanera".

Zejdźmy nieco niżej. Każdy z nas jest członkiem wielu grup. Funkcjonują w nich pewne wartości grupowe, które dość szybko stają się naszymi wartościami (o ile dobrze czujemy się w tej grupie), stają się dla nas ważne. Ciekawe jest to, że wpływają one znacząco na postrzeganie świata pozazawodowego, tak więc oczywiste jest, że odegrają znaczącą rolę także podczas podejmowania decyzji o zakupie, zwłaszcza tak perspektywicznym, jak polisa ubezpieczeniowa.

Oto przykłady. Miałem klienta, który pracował w agencji reklamowej. Dla niego najważniejszymi wartościami były twórczość, swoboda, nieskrępowanie. I tego samego oczekiwał od polisy: aby mógł wpłacać ile chce i kiedy chce. Inna osoba – początkujący pracownik naukowy – cenił autorytety naukowe, a jego każda praca, niewinny tekst, zawierały mnóstwo przypisów odwołujących się do fachowej literatury. Co dla niego było ważne w materiałach informacyjnych firmy ubezpieczeniowej? Że w tabelach, danych nie ma podanego źródła...