http://biznes.onet.pl/operator-wykreca-numer,18493,5404690,3323181,212,1,news-detal

Operator wykręca numer

Czy chce pani płacić niższe rachunki za telefon? - usłyszała w słuchawce. Zgodziła się na spotkanie i podpisała umowę. Nie spodziewała się, że właśnie zaczęły się kłopoty. Machina ruszyła …

Osiem tysięcy razy skarżyli się w ubiegłym roku Polacy na przedstawicieli firm telekomunikacyjnych. W kilkudziesięciu przypadkach sprawa trafiła do prokuratury, bo kontrolerzy Urzędu Komunikacji Elektronicznej uznali, że mogło dojść do przestępstwa.

Miły głos w słuchawce zapytał, czy pani Irena chce płacić niższe rachunki za telefon. Zaciekawiona, ale i zaskoczona emerytka zgodziła się na spotkanie z przedstawicielem firmy, podczas którego wysłuchała promocyjnej oferty. Po spotkaniu podpisała umowę, na mocy której jej numer telefonu miał zostać przeniesiony do nowego operatora – firmy TelePolska.

Ale już dzień później, dokładnie 25 września 2012 roku, seniorka rozmyśliła się i postanowiła zrezygnować z przenosin. Odszukała siedzibę firmy i złożyła pisemną rezygnację z podpisanej dzień wcześniej umowy. Wszystko odbyło się zgodnie z procedurami, bo przepisy mówią, że na odstąpienie od umowy bez ponoszenia konsekwencji mamy 10 dni. Pani Irena spełniła ten wymóg i spokojnie wróciła do domu, przekonana że sprawa została załatwiona po jej myśli.

Na początku grudnia odebrała jednak list od swojego dotychczasowego operatora – Telekomunikacji Novum. Firma poinformowała ją, że 29 listopada TelePolska wystąpiła z wnioskiem o przejęcie numeru i że machina przenosin już ruszyła. A za zerwanie umowy przed czasem pani Irena musiała zapłacić staremu operatorowi blisko 200 złotych kary.

- Byliśmy zaskoczeni, tym bardziej że babcia w terminie złożyła rezygnację, ma na to dokumenty, a i tak jej numer został przeniesiony do nowej firmy. I jeszcze musi zapłacić karę – mówi nam wnuczek pani Ireny, którego seniorka upoważniła do wyjaśnienia sprawy.

W TelePolsce rozkładali ręce. Tłumaczyli, że pani Irena może wrócić do starego operatora, ale utraci dotychczasowy numer, z którego korzystała przez kilkadziesiąt lat. Znaczenia nie miało nawet to, że umowa, którą dysponuje kobieta zawiera dwie różne daty (24 września, kiedy to seniorka podpisała umowę i wcześniejsza, niezrozumiała data sierpniowa - red.) i nie jest podpisana przez przedstawiciela firmy.

- Nie potrafię udzielić odpowiedzi na pytanie, dlaczego na umowie widnieje wcześniejsza data. Być może, jest to data rozmowy telefonicznej konsultanta z klientką – przyznaje w rozmowie z Onetem Antoni Styrczula rzecznik prasowy spółki TelePolska. - Jeśli klient zgłasza, że egzemplarz umowy będący w jego posiadaniu, nie zawiera podpisu pełnomocnika operatora, wtedy traktujemy taką umowę jako niespełniającą wymogów formalno-prawnych. W sytuacji, gdy klient nie jest zainteresowany pozostaniem w naszej sieci, umowa zostaje rozwiązana, bez ponoszenia żadnych dodatkowych kosztów przez abonenta – tłumaczy procedury.

Dlaczego w takim bądź razie numer został przeniesiony  do nowego operatora, mimo że klientka w terminie odstąpiła od umowy? - To z powodu niedopatrzenia, leżącego po naszej stronie, odstąpienie od umowy nie zostało uwzględnione, za co przeprosiliśmy już klientkę – tłumaczy Antoni Styrczula.

Rzecznik informuje również, że rozpoczęła się procedura ponownego przeniesienia numeru do dawnego operatora i anulowania kary, którą za zerwanie umowy musiała zapłacić emerytka. Wcześniej wnuczek pani Ireny o całej sprawie powiadomił dziennikarzy, rzecznika konsumentów i Urząd Komunikacji Elektronicznej.

Pospolite grzechy operatorów

W ubiegłym roku do Urzędu Komunikacji Elektronicznej wpłynęło blisko 8 tysięcy wniosków z prośbą o interwencję w spornych kwestiach między operatorem telekomunikacyjnym i niezadowolonym klientem. Ze statystyk wynika, że 70 proc. spraw zakończyło się po myśli  skarżącego się konsumenta.

Klienci skarżyli się przede wszystkim na to, że zostali wprowadzeni w błąd przez przedstawiciela firmy telekomunikacyjnej podczas podpisywania umowy. Najczęściej konsultant podczas takiej rozmowy... podszywał się pod przedstawiciela Telekomunikacji Polskiej. Media zresztą nieraz informowały o przypadkach, w których przedstawiciele handlowi np. zasłaniali ręką logo firmy widniejące na umowie, a zdarzało się, że klientom w ogóle nie dawali kopii dokumentu, informując że zostanie dosłana w późniejszym terminie, co nie następowało. W UKE mówią, że trafiają do nich również sfałszowane umowy i pisma klientów, którzy skarzą się, że nie mają usług, które im proponowano podczas podpisywania umowy. Dwie ostatnie sytuacje są jednak sporadyczne.

Sporadyczne na pewno nie są zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa, które kontrolerzy UKE kierują do prokuratur w najbardziej jaskrawych przypadkach. W 2012 roku takich wniosków do organów ścigania skierowali kilkadziesiąt.

- W przypadku podejrzenia oszustwa przy zawieraniu umów kierujemy do prokuratury zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa – mówi Jacek Strzałkowski z UKE i wylicza standardowe przypadki podejrzenia o oszustwa. To wspominane już podszywanie się konsultantów mniejszych firm pod Telekomunikację Polską, informowanie o konieczności aneksowania umowy w celu obniżenia cen, fałszerstwo dokumentu czy informowanie o konieczności podpisania nowej umowy ze względu np. na rebranding TP na Orange.

Trzech operatorów, 90 proc. skarg i kary

Ze statystyk wynika, że klienci najczęściej skarżą się na przedstawicieli handlowych trzech operatorów – Telekomunikacji Novum, TelePolski i Polskiej Telefonii Stacjonarnej, poprzednio występującej pod nazwą Telekomunikacja Dzień Dobry. Blisko 90 proc. wszystkich skarg dotyczy właśnie tych trzech firm.

W październiku ubiegłego roku prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej nałożył na Telekomunikację Novum karę w wysokości 1,5 mln złotych. Zdaniem UKE spółka występowała do abonentów z zawyżonymi i bezpodstawnymi roszczeniami z tytułu opłat za rozwiązanie umowy przed terminem. Aktualnie Urząd kończy postępowania kontrolne wobec TelePolski i Polskiej Telefonii Stacjonarnej, również związane z wieloma skargami konsumentów na działanie tych firm.

Skargi wpływają też do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W październiku Urząd poinformował  o wszczęciu postępowania wobec dwóch operatorów. W komunikacie prezesa UOKiK czytamy, że jego wątpliwości wzbudza m.in. „zastrzeganie w umowach i pobieranie od konsumentów opłat wyrównawczych w sytuacji np. wycofania przez konsumenta zamówienia na usługę przed rozpoczęciem jej świadczenia”.

Nowe prawo – bez drobnego druczku

Jest też dobra wiadomość dla abonentów. Dosłownie kilka dni temu w życie weszła nowelizacja prawa telekomunikacyjnego, uchwalona jeszcze pod koniec ubiegłego roku. Nowe przepisy kończą erę tzw. drobnego druczku na umowach z operatorami telekomunikacyjnymi.

Teraz umowy mają być przejrzyste, czytelne i zrozumiałe.

Autor: Maciej Stańczyk

Źródło: Onet