NEGOCJACJE
Są procesem, w którym przynajmniej dwie strony, mające różne opinie, potrzeby i motywacje, starają się dojść do porozumienia w ważnej dla nich kwestii.
Pytania sprawdzające:
1. Co to jest BATNA? Opisz i podaj przykład.
BATNA – Best Alternative to a Negotiated Agreement, czyli w tłumaczeniu na język polski „najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia”. BATNA to po prostu analiza alternatyw, trzeba rozważyć wszystkie możliwości postępowania i wybrać najkorzystniejszą. Jest podstawowym wyznacznikiem siły negocjacyjnej, a ważną sprawą jest, kiedy i czy należy ujawnić BATNA. Spotykana jest często jako określenie NAPO Najlepsza Alternatywa dla Porozumienia – jeżeli jest „mocna” lub Najlepsza Alternatywa dla Porażki – jeżeli jest słaba. Jeżeli moja BATNA jest słaba, a prowadzone przeze mnie negocjacje stanowią jedyną szansę zrealizowania interesu, wtedy nie należy ujawniać BATNA – czyli nie mam innej alternatywy niż prowadzone negocjacje. Jeżeli moja BATNA jest mocna, mogę spokojnie prowadzić negocjacje, wtedy nie należy zbyt wcześnie ujawniać BATNA, żeby nie zniechęcić potencjalnego negocjatora, a można osiągnąć większy – korzystniejszy sukces, nie koniecznie finansowy.
Na przykład, jeżeli sprzedają samochód z ogłoszenia i mam potencjalnego kupca za kwotę, która mnie satysfakcjonuje, a transakcja nie jest sfinalizowana, to nie odmawiam negocjacji innym nabywcą mówiąc że samochód jest już sprzedany i za jaką kwotę (to moja BATNA), tylko zapraszam do negocjacji, zawsze w odpowiednim momencie (kupujący nie jest w stanie zaoferować wyższej ceny i upiera się do wartości samochodu) mogą ujawnić BATNA. Jeżeli kupujący zaoferują większą kwotę to zyskam na sprzedaży – sukces finansowy, jeżeli kupujący zaoferują tą samą kwotę, a dodatkowo zrezygnują z odtwarzacza samochodowego i zaproszą do lokalu na sfinalizowanie transakcji – sukces towarzyski i finansowy.
2. Jaką rolę w procesie negocjacji odgrywają pytania?
W procesie negocjacji pytania odgrywają ważną rolę i trzeba dobrze się do nich przygotować, aby więcej zyskać. Zadawane pytania w negocjacjach mogą pozwolić nam zbadać stopień ważności negocjacji dla drugiej strony, ważność poszczególnych kwestii poruszanych podczas negocjacji, pozwolą więcej dowiedzieć się o interesach drugiej strony, poznać stanowisko drugiej strony, kim są, jakie są ich słabości i wady, czego chcą i jedną z najważniejszych spraw zorientować się w granicach ustępstw drugiej strony. Trzeba wyważyć i formułować zadawane pytania, żeby uniknąć odpowiedzi „nie”, a częściej zyskać odpowiedź „tak”. Zadawając pytanie, „dlaczego?” pozwalamy drugiej stronie „mówić”. Zadawając pytanie, „dlaczego nie?” umożliwiamy drugiej stronie podjęcie dyskusji. Zadawając pytanie, „co by było, gdyby?” otwieramy drugiej stronie nowe drogi porozumienia, a nie oddajemy pola.
3. Na czym polegają techniki wojny psychologicznej? Opisz jedną z nich. Podaj przykład.
Technika wojny psychologicznej należy do grupy taktyk podstępnych i ma na celu atakowanie negocjatora drugiej strony. Stosowana jest zazwyczaj, gdy negocjacje są prowadzone z wyjątkowo niesympatycznymi przedstawicielami drugiej strony ( nie słuchają argumentów, są napastliwi, aroganccy, obrażają, straszą i mądrzą się). Najłatwiejszym sposobem zakończenia negocjacji i rozmów jest zgoda na warunki drugiej strony.
Negocjacje przy pomocy techniki wojny psychologicznej są najczęściej prowadzone podczas uprowadzenia osoby lub osób przez terrorystów, porywaczy. Wtedy właśnie najlepiej zgadzać się na warunki drugiej strony i wystrzegać się słowa „nie”. Przykładem może być porwanie przez ekstremistów libańskich pięciu pracowników zachodnich przebywających w Libanie w 1985 roku. Przez siedem lat byli więzieni na terenie Libanu, ponieważ „twarda ręka” prezydenta USA Ronalda Reagana i Premier Wielkiej Brytanii Margaret Thatcher zakładała nie negocjowanie z terrorystami. Po ich ustąpieniu z zajmowanych stanowisk w 1992 powróciło trzech, ponieważ dwóch pozostałych zakładników porywacze zamordowali w związku z nie zgadzaniem się na ich żądania.
To dobry, chociaż brutalny przykład kiedy słowo „nie” może pozbawić życia człowieka, dlatego w ekstremalnych przypadkach dobrze zastąpić „nie” innym, łagodniejszym określeniem, powodującym złagodzenie stosunków między dwoma stronami. Bardzo dobrze odzwierciedla to film USA o negocjatorach policji amerykańskiej pod tytułem „Negocjator”.
4. Na co powinniśmy zwrócić uwagę w fazie przygotowania negocjacji?
Planując negocjacje trzeba rozwiązać trzy podstawowe zadania:
1. Określić CELE.
Celem jest to, co chcesz w efekcie negocjacji osiągnąć. To właśnie przyczyna, dla której podejmujesz negocjacje i dlatego wyraźna świadomość celu ma ogromne znaczenie dla ostatecznego efektu.
Trzeba mówić o dwóch rodzajach celów:
- to, co chcesz osiągnąć, jeśli wszystko się ułoży dobrze,
- stanowi maksimum tego, co możesz uzyskać,
- to od próby celu idealnego rozpoczynamy poczynania.
- to, co bez osiągnięcia czego negocjacje będą całkowitą porażką,
- cel minimalny wyznacza granicę, poza którą negocjacje tracą sens,
- zaczynamy go uwzględniać pod koniec negocjacji.
2. Zdecydować się na określoną STRATEGIĘ.
Strategia to sposób, w jaki będziemy starać się osiągnąć wyznaczony cel. Opracowanie strategii to zaplanowanie posunięć i ich uporządkowanie w zależności od tego, co się już wydarzyło, co właśnie się dzieje i co może nastąpić.
Modelowa strategia uwzględnia trzy podstawowe zagadnienia:
a. Jaka jest moja BATNA (NAPO)?
Termin BATNA (NAPO) ma dwa znaczenia:
- BATNA „słaba”, czyli NAPO 1, Najlepsza Alternatywa dla Porażki, czyli zanim rozpoczniemy negocjacje musimy określić ich możliwe efekty;
- BATNA „mocna”, czyli NAPO 2, Najlepsza Alternatywa dla Porozumienia, czyli chodzi o to żeby przed wyrażeniem ostatecznej zgody ocenić wszystkie warianty i sprawdzić czy nie ma lepszego rozwiązania, od tego które się zarysowało.
BATNA (NAPO) ma istotne znaczenie strategiczne, ponieważ;
- pomaga realistycznie ocenić cel idealny,
- wyznacza poziom oczekiwań, poniżej którego nie można zejść,
- zwiększa poczucie pewności siebie podczas negocjacji i ułatwia przełamywanie sytuacji patowych.
b. Na jakie ustępstwa mogę przystać?
Przed rozpoczęciem rozmów negocjator musi jasno sobie uświadomić, jakich ustępstw i w jakiej kolejności może dokonać. Ustępstwa można nazwać swego rodzaju walutą, którą można opłacić ustępstwa drugiej strony.
c. Jak mam się zachować wobec drugiej strony?
Przed negocjacjami trzeba dobrze się zastanowić jak będziemy prowadzić negocjacje oraz kto będzie odgrywał, jakie role (występując w zespole) lub, jakie role przyjdzie nam odegrać?
Określają to trzy zasadnicze postawy negocjacyjne (wg. Casse, p.Deol, S. P.S., “Managing Intercultural Negotiations”, Waszyngton: SIETAR, 1985):
- Strategia współpracy, gdzie celem jest osiągnięcie korzystnego i sprawiedliwego porozumienia, zaufanie drugiej stronie, gotowość do kompromisu i odwołanie się do wspólnych racji i zgodności interesów.
- Strategia konfrontacji, gdzie celem jest przechytrzenie przeciwnika zanim on nas nie przechytrzy, gotowość walki i karty trzymać „przy orderach”, zwycięstwo, domaganie się ustępstw, naciskanie, nie cofanie się przed groźbami i w niczym nie ustępować – „Idź na całość”.
- Strategia analityczna, gdzie strony nie walczą lecz rozwiązują problemy, traktują negocjacje jak zadanie, które rozwiązuje się szukając odpowiedzi (sytuacja, cele, warianty), wspólnie poszukują alternatyw, podejmują decyzje, kierują się rozumem nie emocjami.
3. Przemyśleć dokładnie PRZEBIEG NEGOCJACJI.
Przebieg negocjacji to ich rozwój zgodny z pewnymi prawami dynamiki grup. Zanim zasiądziemy do negocjacji musimy sobie uzmysłowić, jak wykazały badania, że każda negocjacja posiada sześć kolejnych faz:
- Faza 1, przedwstępna, obejmuje zbieranie informacji, wybór negocjatorów, określenie celów i strategii oraz wstępne wyobrażanie przebiegu negocjacji.
- Faza 2, wstępna, obejmuje pierwszy kontakt i pierwsze wrażenie, polega na ustaleniu faktów, wzajemnej oceny negocjatorów, próby uzyskania największej ilości informacji o drugiej stronie i omówieniu procesu negocjacji.
- Faza 3, projektowa, obejmuje argumentacje, ujawnianie oczekiwań, wyrażanie opinii, ujawniają się różnice zdań, podają kontrargumenty, atmosfera staje się gorąca pojawia się próba sił.
- Faza 4, decyzyjna, obejmuje przetargi, usiłuje się ustanowić reguły efektywnego funkcjonowania, ustalają się relacje sił oraz pozycja każdej ze stron, tworzy się wspólne wartości, normy i wzorce zachowań, poszukuje się innych wariantów.
- Faza 5, wykonawcza, obejmuje porozumienie, negocjacje znajdują drogę do uzgodnień, pojawiają się osiągnięcia, skuteczna współpraca, strony znają swoje stanowiska i starają rozwiązać prawdziwe problemy, wprowadzamy konieczne poprawki i zapada ostateczne porozumienie i wszystkich nawiedza spokój.
- Faza 6, finalna, obejmuje podsumowanie, sprawdzenie osiągnięć, potrzebę kontroli nad praktyczną realizacją porozumienia, konieczność podtrzymywania kontaktów.
5. Na czym polega technika próbny balon? Opisz, podaj przykład.
Technika próbny balon jest jednym z rodzajów pozornie ostatecznych ofert, polega na badaniu naszej
reakcji przez drugą stronę przy określeniu jej stanowiska w negocjacjach, co w rzeczywistości jest tylko wstępnym jej stanowiskiem. Druga strona sprawdza w ten sposób, jacy jesteśmy „twardzi” i na co nas stać, mając nadzieję, że zgodzimy się na jego warunki. Dzieje się tak przeważnie w stosunkowo wczesnym etapie negocjacji.
Przykładem techniki próbny balon może być wstęp do negocjacji, rozmowa w sprawie czynszu przy wynajmie lokalu z przedstawicielem firmy, której chcemy wynająć lokal. Zadajemy pytania przedstawicielowi firmy, która chce wynająć lokal, pytając oto jaką kondycję posiada firma, czy dobrze się jej powodzi, jak ogólnie idą interesy, czy mają zbyt i dużą liczbę kontrahentów. Na tej podstawie, jeśli drugą stronę „zmusimy” do mówienia możemy określić kwotę czynszu, która w rzeczywistości będzie wstępną i do negocjacji, a przy pozytywnym obrocie sprawy, przedstawiciel może się zgodzić na nasze wygórowane warunki.
6. Na czym polega technika brak uprawnień? Jak się przed nią bronić?
Technika brak uprawnień jest jedną z taktyk dywersyjnych i polega na tym, że negocjujemy z osobą,
która w rzeczywistości nie posiada uprawnień do podjęcia ostatecznych decyzji w negocjacjach zasłaniając się zarządem, prezesem lub dyrektorem, chociaż spiera się nawet o drobne szczegóły. Posiada za to dobrze brzmiący tytuł, którym się przedstawia zaraz po nazwisku.
Najlepiej obronimy się przed takim postępowaniem orientując się na początku czy dana osoba przystępująca z nami do negocjacji ma reprezentuje w pełni drugą stronę i czy posiada uprawnienia do podjęcia ostatecznych decyzji.
7. Prowadzisz negocjacje z osobami przedstawionymi na rysunku poniżej. Jak zinterpretujesz postawę pana A i pana B – co wyrażają ich gesty?
Język ciała przemawia, jeśli nie wypowiadasz słów, i tak ujawniasz swoje uczucia i nastawienie. Ruchy ciała, czyli mimika twarzy, gesty, postawa i oddech, określają twoją postawę.
Osoba ta na podstawie układu rąk pokazuje, że czuje się pewnie, niemniej chwyt dłońmi za szelki może być chęcią ukrycia zdenerwowania, a zaciśnięte pięści mogą oznaczać złość lub napięcie. Twarz zachowuje kamienną próbując ukryć uczucia i nastroje. Założenie łydki na kolano drugiej nogi może oznaczać, jeśli macha stopą, znudzenie, złość lub frustrację lub oznacza oznakę oporu. Cała postawa tej osoby wskazuje na trudną do dialogu i pewną siebie i swoich wartości, można oczekiwać z jej strony opór i trudny dialog – możliwe, że wie, co chce.
Osoba ta ukazuje krzyżując ręce na piersi, że nie może zdobyć się na otwartość w rozmowie. Skrzyżowanie nóg oznacza oznakę oporu. Z mimiki twarzy można wyczytać obawę i niedostępność. Postawa oznajmia lęk przez nieznajomym i tremę, osoba ta jest niepewna i trudna do dialogu, niemniej można jej narzucić własne wymagania i nie można oczekiwać z jej strony oporu.
8. Opisz swoje najciekawsze negocjacje.
Negocjacje są nieodzowną stroną naszego życia, i codziennie prowadzimy negocjacje w sklepie, pracy, urzędach i w domu. Z niewiarygodnej ilości załatwianych spraw wybrałem jedną, podwójną, dotyczyła sprzedaży dwóch posiadanych samochodów (znacznych rocznikowo: PF 125p z 1983 roku i PF 126p z 1979 roku) z zamiarem kupna nowego samochodu.
a) Jak się do nich przygotowałeś?
W związku z okazją nabycia nowego samochodu nie miałem zbyt dużo czasu na przegotowanie się do przeprowadzenia negocjacji z potencjalnymi klientami. Podstawowym zadaniem było zorientowanie się o rynkową cenę samochodów i ustalenie swojej BATNY, która odpowiednio wyniosła dla „dużego” Fiata 1000 złotych a „malucha” 800 złotych. Następnie przeanalizowałem kwestie sprzedaży samochodów na giełdzie, w salonie i z ogłoszenia, co w wyniku analizy kosztów własnych i opłacalności sprzedaży samochodów ze wzglądu na ich roczniki przesądziło o wyborze opcji z ogłoszeniem w prasie. Wybrałem bezpłatny tygodnik i zamieściłem dwa odrębne ogłoszenia o chęci sprzedaży samochodu. Następną sprawą, bardzo ważną, było doprowadzenie zewnętrznego i wewnętrznego wyglądu samochodów dla uzasadnienia „atrakcyjności” ceny. Nie znając potencjalnego klienta i znając nasycenie rynku używanymi samochodami oraz oferty kupna nowych, czy też używanych samochodów na kredyt w salonach samochodowych, musiałem być przygotowany na różne niespodziewane argumenty, których w większości nie da się przewidzieć.
b) Co chciałeś osiągnąć - podstawowe cele?
Szybka sprzedaż samochodów gwarantowała zmniejszenie kosztów, z utrzymaniem starych samochodów i zakupem nowego (pieniądze pokryją opłaty ubezpieczeniowa OC i AC). Jednakże sprzedaż samochodów powyżej kwoty rynkowej dawała dodatkową satysfakcję (cena „dużego” Fiata wynosiła 1200 złotych a „maluch” nie był notowany. Podstawowy cel – szybka sprzedaż samochodów i możliwie najmniejsze ustępstwa, choć z drugiej strony nie był to atrakcyjny „towar”.
c) Najistotniejszy element przebiegu negocjacji, np. kluczowe argumenty, jakimi posługiwały się strony, aby przekonać partnera do swoich racji.
Przebieg negocjacji zaskoczył mnie całkowicie zaskoczył mnie całkowicie i nie spodziewałem się, że przygotowania samochodów i swojej osoby dadzą taki wynik końcowy. Po otrzymaniu kilku telefonów w końcu umówiłem się z trzema potencjalnymi kupcami. Termin spotkania wyznaczyłem w tym samym dniu, lecz przesunięty w czasie o pół godziny. Gdy zjawił się pierwszy klient odebrałem domofon i spokojnie zszedłem na podwórze. Oceniłem wzrokiem nabywców, ponieważ jak się spodziewałem przeszło ich dwoje, jeden starszy a drugi młodszy. Jak wynikło z dalszej rozmowy był to ojciec z synem, który skończył szkołę samochodową i pragną mieć własny samochód, w dodatku niezbyt zamożni i jak wynikło z rozmowy są z pobliskiego małego miasteczka. Byli zainteresowani „dużym” fiatem, udostępniłem pojazd i po krótkiej chwili przedstawiłem swoją cenę zachwalając dobry stan samochodu w związku z nowymi wymienionymi częściami i solidnym utrzymaniem, cena na początek wyniosła 1900 złotych. Argument, jaki przedstawiła druga strona to fakt, iż młody człowiek jest po szkole mechaniki samochodowej i ma dobre pojęcie o pojazdach (pomyślałem, że mając „dużego” fiata przez kilka lat nie potrzebna jest ukończenie szkoły, bo to jest „szkoła życia mechanika”). Starszy mężczyzna dominował i był powściągliwy, młodszy był rozpromieniony i nastawiony na kupno. Niemniej zaproponowali zmniejszenie ceny, w tym momencie podszedł następny klient, który był zainteresowany „maluchem”, przeprosiłem zainteresowanych „dużym” fiatem dodając na zachętę, że jest możliwa obniżka ceny i dla tego poprosiłem o powtórne oglądnięcie samochody z jego odpalenie. Przeszedłem do drugiego klienta poświęcając mu uwagę niemniej kotem oka i ucha kontrolowałem poprzednich klientów. Drugi klient był sam, więc rozmowa z nim nie przypominała ogólnej debaty. Przedstawił, że jest ogrodnikiem ma mały stragan i potrzebuje coś na teraz żeby wozić towar. Oczywiście moją riposta była natychmiastowa i przedstawiłem ten mały samochód jako doskonały i niedrogi środek transportu, który mało pali i nie wymaga wielkiej obsługi, szczególnie w warunkach miejskich z ceną 1500 złotych. Samochód otworzyłem i odpaliłem oraz zaproponowałem zapoznanie się z tym, co w środku i pod maską, ponieważ chciałem przejść do poprzednich klientów, otrzymałem odpowiedź: „... i tak się na tym nie znam, ale pooglądam...” . Przeprosiłem i odszedłem mając klienta na uwadze wzrokowej i słuchowej. Podczas kierowania się do „dużego” fiata na podwórze wszedł następny klient, który przyszedł wcześniej. Poprosiłem trzeciego klienta, aby chwilę zaczekał pytając półgłosem, w ten sposób żeby nie słyszał tego żaden z oglądających potencjalnych klientów, którym samochodem jest zainteresowany. Podszedłem do klientów „dużego” fiata pytając czy są zdecydowani, odpowiedzieli tak tylko muszę opuścić cenę, odparłem zgoda i że zaraz wrócę i propozycją ceny tylko muszę podejść do
trzeciego klienta, który jest zainteresowany tym samochodem i spojrzałem na miny kupujących. Podszedłem do trzeciego klienta prosząc go o chwilę cierpliwości, następnie podszedłem do klienta drugiego od „malucha’ zapytując, „jaką podjął decyzję?”, odpowiedział, że biorę ale za ....... .
d) Jaki był wynik negocjacji?
... 1300. To była jego ostateczna cena. Następnie przeszedłem do trzeciego klienta prosząc go o chwilę cierpliwości, ponieważ przyszedł wcześniej niż się umawialiśmy, wtedy usłyszałem „może jestem zdecydowany go wziąć”, odpowiedziałem w porządku i podszedłem do pierwszych klientów, którzy zapytali za ile go sprzedam, słysząc niewątpliwie stwierdzenie trzeciego klienta, zastanawiając się nad ceną nabrałem powierza w płuca i chcąc podać kwotę, usłyszałem bierzemy go za 1600, wypuściłem powietrze dodając „z bólem się zgadzam”. Następnie przeprosiłem osobę, która przyszła jako trzecia i ją pożegnałem słysząc niezadowolenie z jego ust.
Tak, więc wynik negocjacji, które więcej polegały na domyśle stron niż na rozmowie dały rezultat o wiele lepszy niż się spodziewałem. Zarobiłem odpowiednio: 600 złotych i 500 złotych więcej.
e) Patrząc z perspektywy czasu, czy możesz uznać te negocjacje za udane?
Jeśli tak, napisz, dlaczego.
Jeśli nie, napisz, co można było zrobić lepiej.
Patrząc z perspektywy czasu, muszę uznać te negocjacje za bardzo udane, ponieważ zyskałem wiele więcej niż się spodziewałem (1100 złotych) i zajęło mi to niewiele ponad 45 minut, tym bardziej, że rynek jest tak nasycony ofertami i znam niektórych, co przez kilka miesięcy nie mogą sprzedać samochodu, albo sprzedają po znacznie obniżonej cenie. Myślę, że duży wpływ na rozwój sytuacji miała trzecia osoba, która przybyła w celu zakupu samochodu, ale także i to że nie ujawniłem które z nich chce kupić. Chociaż niewątpliwie sam wygląd wyczyszczonych i lśniących samochodów z takim rocznikiem odzwierciedlił się na cenie. Myślę, że lepiej tego nie można było zrobić i już nigdy się to może nie powtórzyć w taki sposób. Sposób negocjacji, podejście psychologiczne a może fart.
9....
sote12