Metodyka_pracy_socjalnej_-_Praca_socjalna_z_klientem_trudnym.odt

Praca socjalna z klientem trudnym (roszczeniowym, agresywnym, manipulującym).

Praca socjalna z klientem trudnym

          Podstawowe zadanie pracownika socjalnego to pomaganie. Jest ono tak integralnie związane z tym zawodem, że często mówi się i pisze o powołaniu do tej pracy, o realizowanej misji.

          Klientem jest najczęściej osoba znajdująca się w sytuacji wymagającej interwencji a więc chętna do przyjęcia owego wsparcia.

          Co pewien czas jednak pracownik socjalny napotyka w pracy przypadki, które choć z pozoru wydają się być bardzo podobne to jednak z przyczyn nie od razu dostrzegalnych wydają się nie do rozwiązania. Czasem bowiem fachowo pomagający ma do czynienia z tzw. Trudnym klientem, który przychodzi nie tylko z problemem socjalnym do rozwiązania, ale w interakcje wnosi swoje problematyczne zachowanie, mogą to być np. różnorodne rodzaje manipulacji, takie jak gry, kłamstwo, szantaż emocjonalny. Ponadto zachowania agresywne, tendencja do zamykania się w sobie, pasywność, dlatego, że zachowanie agresywne, pasywność i zamykanie się w sobie nie muszą być manipulacją a reakcją na frustrację.

          Typy klientów trudnych:

•        Klient z zaburzeniami fizjologicznymi – klient cierpiący na zaburzenia neurologiczne lub inne schorzenia chroniczne, które obniżają zdolność koncentracji, umiejętności słuchania i komunikowania się,

•        Klient z ukrytym planem – klient nie mający zamiaru ujawniania powodów z którymi przyszedł,

•        Klienci przekraczający dozwolone granice – klient wdzierający się w sferę życia osobistego pracownika socjalnego. Może być to spowodowane nieznajomością obowiązujących reguł lub poczucia upoważnienia do takowych działań,

•        Klient unikający odpowiedzialności – klient o skrajnie negatywnym, krytycznym, roszczeniowym stosunku do życia, obwiniający za wszystkie problemy innych,

•        Klient z upodobaniem do dyskutowania – klient uwielbiający słowne potyczki, traktujący je jako rodzaj rozrywki lub sprawdzanie intencji rozmówcy,

•        Klient bojący się bliskości – klient desperacko pragnący bliskości, jednocześnie przepełniony strachem przed tą bliskością. Nie chce narażać się na zranienie,

•        Klient niecierpliwy – klient stawiający pracownikowi socjalnemu nierealne wymagania, co do oczekiwanych skutków działań pracownika socjalnego,

•        Klient niemowa – klient z ograniczonymi umiejętnościami werbalnymi, lub mający trudności z werbalizacją swoich potrzeb,

•        Klient powierzchowny – klient prawie całkowicie pozbawiony zdolności do autorefleksji, poświęcający niewiele uwagi własnej samoświadomości,

•        Klient pozbawiony nadziei – klient całkowicie zrezygnowany, o silnych skłonnościach samobójczych, pozbawiony nadziei na poprawę własnej sytuacji,

•        Klient agresywny – klient starający się przejąć kontrolę i zastraszyć pracownika socjalnego, podważając jego wiarygodność, czasem uciekając się do gróźb fizycznych,

•        Klient o niskiej samokontroli – klient impulsywny, nieposiadający zdolności do panowania nad sobą. 

          Pracownicy socjalni najczęściej zgłaszają trudności w pracy z klientami, którzy:

•        Krzyczą od drzwi, domagając się natychmiastowych decyzji i wypłaty świadczeń,

•        Są wulgarni i obraźliwie odnoszą się do pracowników,

•        Prezentują lekceważenie i odmawiają współpracy jednocześnie szantażują, że złożą skargę na pracownika, jak ten nie przyzna oczekiwanych świadczeń,

•        Prezentują roszczenia oderwane od rzeczywistości prawnej i społecznej,

•        Deklaratywnie okazują wolę współpracy, jednak okazują bierny opór, niejako starając się udowodnić pracownikowi, że wszystkie jego zalecenia na nic się nie zdają.

Manipulacja.

          O manipulowaniu można mówić wtedy, kiedy klient zachowuje się nieuczciwie i nieprawdziwie po to, aby osiągnąć swe partykularne cele oraz posłużyć się fachowo pomagającym w celu przeforsowania własnych interesów. Objawami takiego zachowania mogą być: przesadna, uporczywe, wyolbrzymione akcentowanie przez klienta potrzeby wszechstronnej pomocy i że należy mu się szczególna uwaga, np. może używać podniesionego głosu, zachowywać się histerycznie, bardzo często kontaktować się z pracownikiem socjalnym, demonstrować swoje niezadowolenie lub prawić pracownikowi komplementy lub wskazywać jego niezastąpioność w procesie pomocowym. Ponadto tacy podopieczni mogą symulować chorobę somatyczną lub zaburzenia zachowania. Podopieczni ci mogą też wysuwać pomówienia wobec fachowego opiekuna, stawiać pod znakiem zapytania jego zawodową rzetelność, a nawet próbować skłócić personel poprzez faworyzowanie jednych pracowników. Manipulacja jest niebezpieczna, ponieważ odciąga uwagę od zasadniczych problemów klienta i kradnie czas, który należałoby poświęcić na priorytetowe zadania.

          Do zachowań manipulacyjnych można zaliczyć:

•        Gry,

•        Kłamstwo,

•        Szantaż emocjonalny.

•        Gry polegają na wciągnięciu partnera w kontakt, na nawiązaniu bezpośredniej komunikacji, która trwa tak długo, aż doprowadzi się partnera do uzyskania „wypłaty” pożądanej gratyfikacji. Eric Berne nazywa to „głaskami”. Głask jest według niego podstawową jednostką aprobaty społecznej, może nim być pochwała, nagroda, podziw, premia, uśmiech, pocałunek, przyznanie racji, zwycięstwo w rywalizacji, czas, czy zasiłek z pomocy społecznej. Każdy człowiek jest potencjalnym dawcą głasków, lecz w większości sytuacji społecznych „pula głasków” jest wielkością ściśle określoną, zdobycie ich przez jedną osobę oznacza, że inne nie dostaną nic.

          Grą według Berne’a jest okresowy, często powtarzający się zestaw kontaktów i wzajemnie sobie przekazywanych komunikatów, pozornie normalnych i prostych, ale mających ukryte dno tajną motywację prowadzącą do dobrze określonego i dającego się przewidzieć wyniku. Mówiąc inaczej jest to seria wzajemnych posunięć z pułapką na końcu. Ma to zazwyczaj doprowadzić drugą stronę do przeżywania poczucia winy i uległości wobec tej pierwszej, bez ponoszenia ryzyka negatywnej oceny społecznej. We wszystkich grach podstawą jest system komunikowania się, uzależniony od jednej z trzech struktur osobowości, stanów „ego”: Dorosły, Rodzic, Dziecko. Każdy człowiek bowiem zmienia od czasu do czasu pozycję ciała, brzmienie głosu, sposób wysławiania się jak również związane z nimi uczucia. Komunikaty wytwarzane przez stan Dorosłego zawierają treści uwzględniające wymagania rzeczywistości i zadania rzeczowe. Są najlepszym sposobem porozumiewania się wtedy, gdy chodzi o załatwienie, rozwiązanie jakiegoś konkretnego problemu. Komunikaty wytwarzane przez strukturę Rodzic mają charakter powinności owy, niosą znaczenia związane z obowiązkami i normami społecznymi. Nie zawsze liczą się z rzeczywistością, są powielaniem tekstów pouczeń uzyskiwanych od swych własnych wychowawców. Struktura Dziecko wytwarza komunikaty związane z życiem emocjonalnym, będące spontanicznym wyrazem uczuć człowieka. Nie znaczy, że są to komunikaty infantylne. Dziecko wnosi dźwięk, radość i twórczość.

          Analizując typy sytuacji komunikacyjnych Berne rozróżnia:

•        Transakcje komplementarne, charakteryzujące się płynnym bezkonfliktowym przebiegiem komunikacji,

•        Transakcje skrzyżowane, konfliktowe i ukryte, kiedy jeden komunikat jest przekazywany na poziomie społecznym, a drugi na psychologicznym; transakcje ukryte są podstawą gier.

          W transakcjach komplementarnych bodziec i reakcja transakcyjna przebiegają zgodnie z oczekiwaniami, na tym samym poziomie stanu ego. Transakcje ukryte charakterystyczne dla gier, angażują więcej niż dwa stany ego jednocześnie.

          Gry, wbrew swojej nazwie, nie mają nic wspólnego z odgrywaniem czy udawaniem. Są one najczęściej pozaświadomym wyjściem z trudnej sytuacji międzyludzkiej, jakie wybierają uwikłani w niej ludzie. Każda gra, ze względu na swoją ukrytą treść i podwójny cel jest z założenia nieuczciwa, a jej skutki mogą mieć mniej lub bardziej destrukcyjny wpływ na jakość związku międzyludzkiego chociaż i jest to paradoks gier – służą jego utrzymaniu.

          Gry chwyty międzyludzkie są zachowaniami tkwiącymi głęboko w nieświadomych strukturach motywacyjnych. Ich werbalizacja i poddanie świadomej kontroli wymaga dużego wglądu, czasem psychoterapii.

          Istotne w pracy socjalnej są takie gry jak gra terapeutyczna:

•        Ja tylko próbuję ci pomóc,

•        Ubóstwo,

•        Drewniana noga.

          W pierwszej grze udział biorą pracownicy socjalni, a drugiej i trzeciej klienci pomocy społecznej. Gra „ja tylko chcę ci pomóc”, polega na tym, że pracownik socjalny daje pewną radę klientowi. Po pewnym czasie klient znów się pojawia i mówi, że rada na nic się zdała. Pracownik socjalny przechodzi nad tym do porządku i próbuje ponownie coś poradzić. Jeśli jest sumiennym pracownikiem, może w tym momencie odczuwać porażkę, ale i tak próbuje jeszcze raz. Jeśli napotka twardego klienta coraz trudnie będzie mu uniknąć poczucia własnej niekompetencji. Może nawet usłyszeć skargę klienta „zobacz do czego doprowadziłeś”. Wtedy jego frustracja zostanie wyartykułowana w zdaniu „przecież ja tylko chciałem Panu pomóc”. Zdziwienie niewdzięczności klienta może być bardzo przykre, jest jednak ową „wypłatą”.

          W grze „ja tylko próbuję ci pomóc” ukryty jest głębszy motyw działania pracownika socjalnego, bardziej wpływający na wynik jego pracy niż umiejętności fachowe. Motyw ten opiera się na przeświadczeniu, że ludzie są niewdzięczni i zawodzą pokładane w nich nadzieje. Wizja powodzenia jest alarmująca dla profesjonalisty i skłania go do sabotowania samego siebie, ponieważ sukces zagrażałoby temu przeświadczeniu. Efekty jakie pracownik socjalny osiąga, grając w grę, to m.in. wewnętrzny psychologiczny -męczeństwo, zewnętrzny psychologiczny –unikanie poczucia braku kompetencji, egzystencjonalny –wszyscy ludzie są niewdzięczni.

          Gra” ubóstwo”. Grają w nią klienci, którzy przychodzą po świadczenia z pomocy społecznej, a nawet są od nich uzależnieni, nie robiąc nic, by wyjść z trudnej sytuacji życiowej, chociaż by mogli, ponieważ są zdrowi i dyspozycyjni. Nie szukają jednak pracy, nie podejmują żadnych prac interwencyjnych. Wielu klientów, wobec których zakłada się, że będą wytrwale poszukiwać pracy dzień po dniu, w rzeczywistości poświęca temu zajęciu bardzo niewiele czasu i wysiłku lub podejmuje symboliczne próby znalezienia pracy w zakładach, gdzie i tak mają pewność, że ich nikt nie przyjmie, bo np. nie mają ku temu odpowiednich kompetencji lub nawet pewne dysfunkcje wykluczające wykonywanie określonego zawodu, np. jąkający szuka pracy jako sprzedawca.

          Rozwiązując trudność życiową klienta, należy zadbać o jego powrót do zdrowego komunikowania się by nie czuł potrzeby odgrywania gier i wciągania w nie innych. Zdrowe komunikowanie się to takie formy zachowania, w których człowiek kieruje sobą w sposób autonomiczny. Oznacza to dysponowanie trzema umiejętnościami:

•        Umiejętnością autorefleksji, samoświadomości ograniczeń swych procesów percepcyjnych, swych rzeczywistych uczuć i autentycznych pragnień, wyzwolonych z kapryśności Dziecka i powinności moralnych Rodzica,

•        Umiejętnością swobodnego wyboru wyrażania swych stanów wewnętrznych, przejęcia kontroli nad dzieckiem i dorosłymi Rodzicem; oznacza to wyzwolenie z przymusu powtarzania wyuczonych chwytów w celu zdobycia głasków i dostosowanie reakcji do wymagań sytuacji,

•        Intymnością, tłumaczoną przez Berne’a jako szczerość i otwartość, pozbawianiu ukrytych zamiarów i chęci wykorzystania partnerów w sposób egoistyczny.

•        Kłamstwo zachodzi wtedy jeśli jedna osoba ma intencję zmylenia drugiej, czyni to rozmyślnie, bez uprzedzenia go o posiadaniu takiego zamiaru i bez wyrażonej przez okłamywanego prośby o wprowadzanie go w błąd. Kłamać można na dwa sposoby: ukrywając lub fałszując.

          Ukrywanie polega na tym, że kłamca wstrzymuje się od przekazania jakiejś informacji i faktycznie nie mówi niczego nieprawdziwego.

          W trakcie fałszowania zaś kłamca nie tylko ukrywa prawdziwą informację, ale również przekazuje informacje fałszywe, tak jakby były one prawdziwe.

          Wskazówki kłamstwa.

          Wykrywanie kłamstwa jest bardzo trudne u osoby, z którą spotykamy się pierwszy raz. Należy ustalić najpierw stały, typowy sposób zachowania się danej osoby, a następnie zwracać uwagę na zmiany w tym zachowaniu, zwłaszcza sprzeczności, niespójności komunikatów werbalnych z niewerbalnymi (np. ktoś mówi, że nie jest zdenerwowany piskliwym, wysokim głosem, mówiąc bardzo szybko, niemal krzycząc). Najlepiej stworzyć w trakcie rozmowy sytuację bez zakłóceń. Sami musimy być rozluźnieni, opanowani, skupieni, mieć czas, a rozmowa powinna odbywać się w spokojnym miejscu. Nie powinniśmy mieć też uprzedzeń do osoby, z którą rozmawiamy.

          Diagnozy zachowań należy dokonywać na podstawie ich zestawów. Nie można określić analizując tylko pojedynczy symptom, czy ktoś jest nieuczciwy. O wiele większą niezawodność gwarantuje zwracanie uwagi jednocześnie na język ciała, zawartość wypowiedzi, jakość głosu oraz wszystkie mikrosygnały. Sygnałem mówienia nieprawdy może być:

•        Zmiana jakości głosu (tępo, wysokość, natężenie) i sprzeczność jego cech z treścią wypowiedzi,

•        Zaburzenia czynności mowy: przejęzyczenia, jąkanie, mamrotanie, utykanie, robienie pauz między pytaniem a odpowiedzią, nerwowy śmiech, oznaki niejasnego myślenia, takie jak: omijanie słów, wypowiadanie zdań nie związanych z przedmiotem rozmowy,

•        Mowa ciała będąca w sprzeczności z sygnałami werbalnymi,

•        Niespójność komunikatów niewerbalnych, np. szeroki uśmiech przy oczach bez wyrazu lub zaciśniętych z gniewu szczękach,

•        Usiłowanie stłumienia emocji w obrębie twarzy tzw. Twarz pokerzysty, przy jednoczesnych ekspresyjnych ruchach dłoni, ramion i nóg,

•        Blokowanie wychodzących słów z ust przy pomocy dłoni, które manipulują w okolicy ust lub nosa,

•        Odwracanie wzroku w określonych chwilach, odbiegające od typowego zachowania, połączone z zestawem innych symptomów lub zbyt doskonały kontakt wzrokowy,

•        Unoszenie ramion podczas twierdzących wypowiedzi własnych lub cudzych,

•        Istotna zmiana w czyjejś gestykulacji,

•        I najmniej kontrolowane przez ludzi ułożenie nóg: poruszanie nogami i stopami, postawa ciała, odchylona lub odwrócona od rozmówcy.

          Kiedy fachowo pomagający przypuszcza, że jego podopieczny jest nieuczciwy, interakcja między nimi zachodzi w kontekście świadomościowym podejrzliwym. Kontekst świadomościowy to cała kombinacja tego, co każdy z uczestników wie o tożsamości innych oraz własnej w ich oczach. Tak ujmowana świadomość jest kontekstem, w którym rozwija się interakcja. I tak: o otwartym kontekście świadomościowym można mówić wtedy, kiedy każdy z uczestników interakcji jest świadomy prawdziwej tożsamości innego oraz własnej w jego oczach. Jeśli wiedza ta jest niepełna, to kontekst świadomościowy jest zamknięty. Kontekst podejrzliwy ma miejsce, jeżeli niewiedz zostaje zastąpiona podejrzeniami, a udawany, gdy uczestnicy znają prawdę o sobie, ale udają, że nic nie wiedzą. Oczywiście najlepsza dla kontaktu: pracownik socjalny – klient jest, gdy odbywa się on w kontekście otwartym. Zadaniem fachowo pomagającego jest zmiana kontekstu, naturalnie w kierunku zpodejrzliwego na otwarty, a nie z podejrzliwego na udawany. Fachowo pomagający może to zrobić na kilka sposobów: udowodnić klientowi, że kłamie zbierając dowody i obserwując jego zachowanie, udowodnić sobie, że klient mówi prawdę oraz samemu starać się komunikować tak, by zniechęcać do okłamywania. Jeżeli kiedykolwiek pracownik socjalny zauważy w rozmowie lub zachowaniu klienta oznaki nieuczciwości powinien mieć na tyle siły, by zareagować.

          Postępowanie wobec osób nieuczciwych.

...