114.pdf

Tomasz Skierniewski

Diagnoza modelu zarządzania jakością

w administracji rządowej

Raport z I etapu badania

Warszawa, listopad 2008 r.

ISBN: 978-83-910638-0-4

Spis treści

Spis skrótów ......................................................................................................................... 5

1. Wprowadzenie.................................................................................................................. 7

1.1. Charakterystyka Wykonawcy.................................................................................. 7

1.2. Krótki opis projektu „Poprawa zdolności zarządczych w urzędach

administracji rządowej”........................................................................................... 8

1.3. Opis zamówienia...................................................................................................... 9

2. Wprowadzenie do tematyki zarządzania jakością w organizacji............................. 11

2.1. Pojęcie jakości .......................................................................................................... 11

2.2. Istota zarządzania jakością ................................................................................... 13

2.3. Cel zarządzania jakością ........................................................................................ 17

3. Główne modele, zasady, metody i narzędzia zarządzania jakością stosowane

w Polsce w odniesieniu do administracji publicznej .................................................. 21

3.1. Modele zarządzania jakością ................................................................................. 21

3.1.1. CAF........................................................................................................................... 21

3.1.2. Program Rozwoju Instytucjonalnego ............................................................... 24

3.1.3. Systemy Zarządzania Jakością wg normy ISO................................................... 26

3.1.4. Model Doskonałości Europejskiej Fundacji ds. Zarządzania Jakością (EFQM) .. 28

3.2. Zasady zarządzania jakością ................................................................................ 30

3.2.1. Zasada Deminga (PDCA: ang.: Plan-Do-Check-Act, pl.: Zaplanuj-Wykonaj-

Sprawdź-Zastosuj)................................................................................................. 30

3.2.2. Zasada ciągłego doskonalenia procedur ........................................................... 35

3.2.3. Zasada „zero defektów” ....................................................................................... 35

3.2.4. Zasada pracy zespołowej..................................................................................... 37

3.,2.5. Inne ....................................................................................................................... 38

3.3. Metody zarządzania jakością ............................................................................... 38

3.3.1. QFD (ang. Quality Function Deployment, pol. Rozwinięcie Funkcji Jakości,

zw. też Domy Jakości)........................................................................................... 38

3.3.2. FMEA (ang. Failure Mode and Efect Alanysis, pl. Analiza przyczyn

i skutków wad) ...................................................................................................... 42

Diagnoza modelu zarządzania jakością w administracji rządowej

3.3.3. SKO (Statystyczna Kontrola Odbiorcza) ........................................................... 43

3.3.4. SPC (ang. Statistical Process Control, pl. Statystyczne Sterowanie Procesem) ..44

3.3.5. DOE (ang. Design Of Experiments, pl. Planowanie Eksperymentów).......... 45

3.3.6. BSC (ang. Balanced Scorecard), Strategiczna Karta Wyników,

Kompleksowa Karta Wyników, Zrównoważona Karta Wyników) ............... 45

3.4. Narzędzia zarządzania jakością.................................................................................. 48

3.4.1. Schemat blokowy.................................................................................................. 49

3.4.2. Diagram Ishikawy................................................................................................ 49

3.4.3. Diagram Pareto ..................................................................................................... 51

3.4.4. Histogram.............................................................................................................. 51

3.4.5. Arkusze kontrolne ............................................................................................... 52

3.4.6. Wykresy korelacji ................................................................................................ 53

3.4.7. Karty kontrolne .................................................................................................... 53

4. Przegląd problematyki zarządzania jakością w innych państwach, szczególnie

w krajach UE, w tym dominujące trendy w Europie .................................................... 55

5. Wyniki badania ..............................................................................................................61

5.1. Ankieta .....................................................................................................................61

5.2. Przebieg badania i jego wyniki ........................................................................... 62

5.2.1. Przebieg badania................................................................................................... 62

5.2.2. Wyniki badania.................................................................................................... 63

5.3. Charakterystyka polityki państwa wobec zarządzania jakością w urzędach

administracji rządowej – w świetle wyników badania ..................................... 101

6. Diagnoza kondycji urzędów administracji rządowej w zakresie zarządzania

jakością, w tym stosowane metody, instrumenty, zgłaszany zakres wsparcia,

potrzeby .........................................................................................................................107

7. Wstępne porównanie polskiej administracji rządowej z innymi państwami Unii

Europejskiej .................................................................................................................... 111

8. Wnioski i podsumowanie.............................................................................................113

9. Załączniki.......................................................................................................................117

Załącznik 1. Ankieta .................................................................................................... 119

Wybrana literatura ...........................................................................................................129

Diagnoza modelu zarządzania jakością w administracji rządowej

Spis skrótów

BSC ang. Balanced Scorecard, Strategiczna (Kompleksowa, Zrówno-

ważona) Karta Wyników

CAF RC ang. CAF Resources Centre, Centrum Zasobów CAF

CAF ang. Common Assessment Framework, Wspólna Metoda Oceny

CAWI ang. Computer Assisted Web Interviewing, kwestionariuszowe

wywiady internetowe.

DOE ang. Design Of Experiments, Planowanie Eksperymentów

EFQM ang. European Foundation of Quality Management, Europejska Fun-

dacja Zarządzania Jakością

EIPA ang. European Institute of Public Administration, Europejski

Instytut Administracji Publicznej

EUPAN ang. European Public Administration Network, Sieć UE ds. Admi-

nistracji Publicznej

FMEA ang. Failure Mode and Efect Analysis, Analiza przyczyn i skutków

wad

ISO ang. International Standard Organization

KPRM Kancelaria Prezesa Rady Ministrów

MSWiA Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji

PDCA ang. Plan-Do-Check-Act, Zaplanuj–Wykonaj-Sprawdź-Zastosuj

PO KL Program Operacyjny Kapitał Ludzki

PRI Program Rozwoju Instytucjonalnego

QFD ang. Quality Function Deployment, Rozwinięcie Funkcji Jakości

(Domy Jakości)

QM ang. Quality Management, Zarządzanie Jakością

SKO Statystyczna Kontrola Odbiorcza

SPC Statystyczne Sterowanie Procesem

SZJ System Zarządzania Jakością

SzOP PO KL Szczegółowy Opis Priorytetów Programu Operacyjnego Kapitał

Ludzki

TQM ang. Total Quality Management, Kompleksowe Zarządzanie Jakoś-

cią

UE Unia Europejska

Diagnoza modelu zarządzania jakością w administracji rządowej

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: