Czy metodykę ITIL można wdrożyć za pomocą rozwiązań standardowych.pdf

ARTYKUŁ PRZEGLĄDOWY O NAJLEPSZYCH PROCEDURACH

Czy metodykę ITIL można wdrożyć za

pomocą rozwiązań standardowych?

Spis treści

Wstęp ..............................................................................................................................................1

Argumenty sceptyków ..................................................................................................................3

Analiza.wyzwań

............................................................................................................................3

Argumenty rozwiewające obawy sceptyków ..............................................................................3

Wykazywanie.zgodności.z.metodyką.ITIL

...................................................................................4

Wdrażanie.procesów.ITIL.w.konfiguracji.standardowej

..............................................................4

Integracja.procesów.ITIL.w.poszczególnych.obszarach.informatyki

...........................................5

Uwzględnianie.czynnika.ludzkiego

...............................................................................................5

Wdrażanie rozwiązania ..................................................................................................................6

Etap.1.-.ocena

..............................................................................................................................6

Etap.2.-.wybór,.zakup.i.instalacja.oprogramowania

.....................................................................7

Etap.3.-.lokalizacja.oprogramowania

............................................................................................8

Wnioski .........................................................................................................................................10

Wstęp

Działy.informatyczne.znajdują.się.pod.silną.presją,.ponieważ.muszą.obniżać.koszty.zarządzania.i.podejmować.

decyzje.w.oparciu.o.korzyści.i.priorytety.biznesowe..Wiele.z.nich.wybiera.metodykę.IT.Infrastructure.Library.

(ITIL ® ),.aby.uzyskać.wytyczne,.które.pozwolą.sprostać.tym.wyzwaniom..Należy.jednak.pamiętać,.że.metodyka.

ITIL.to.nie.środek.zaradczy,.lecz.zbiór.instrukcji,.które.należy.samodzielnie.przełożyć.na.skuteczne.i.wydajne.

wdrożenie.odpowiednich.reguł.w.środowisku.konkretnego.przedsiębiorstwa..Metodyka.ITIL.to.w.szczególności.

plan.procesów.ułożony.według.najlepszych.procedur,.które.opracowano.na.podstawie.rzeczywistych.

doświadczeń.klientów.zarządzających.systemami.informatycznymi.w.taki.sposób,.aby.osiągnąć.cele.firmy.i.

wartość.biznesową.

Mimo,.że.metodyka.ITIL.określa.wytyczne.dla.procesów,.skuteczność.realizacji.zależy.od.ich.harmonijnego.

powiązania.z.dwoma.pozostałymi.czynnikami.środowiska.informatycznego.-.ludźmi.i.technologią..W.tym.

miejscu.można.posłużyć.się.analogią.ze.świata.motoryzacji:.dotarcie.do.wyznaczonego.miejsca.(celu.

biznesowego).wymaga.harmonijnego.powiązania.planu.(procesów),.samochodu.(technologii).i.kierowcy.

(ludzi)..Nawet.jeżeli.plan.jest.dokładny,.pojazd.powinien.umożliwić.przejechanie.trasy,.kierowca.zaś.umieć.

prowadzić.samochód,.a.ponadto.orientować.się.w.wielu.innych.dziedzinach..Brak.któregokolwiek.z.tych.

elementów.utrudni.dotarcie.do.celu.

Wobec.tego,.aby.pomyślnie.wdrożyć.metodykę.ITIL,.należy.uwzględnić.wszystkie.trzy.czynniki.środowiska.

informatycznego.-.ludzi,.procesy.i.technologię..Może.to.być.trudne,.jednak.nie.należy.się.zniechęcać..Jest.

dostępna.technologia,.która.zapewni.sukces.wdrożenia.metodyki.ITIL..

Niektórzy.eksperci.z.branży.są.bardzo.sceptyczni.i.uważają,.że.nie.można.wdrożyć.metodyki.ITIL.przy.użyciu.

produktów.gotowych.do.pracy.w.konfiguracji.standardowej..Swoje.obawy.uzasadniają.między.innymi.w.

następujący.sposób:..

Nawet,.jeżeli.dana.technologia.wydaje.się.ściśle.dostosowana.do.wyznaczonych.celów,.po.rozpakowaniu

produktów.należy.liczyć.się.z.niespodziankami..Elementy.znalezione.lub.brakujące.w.pudełku.mogą.

zaskoczyć,.a.poszukiwanie.wymaganej.funkcjonalności.wiąże.się.z.zaangażowaniem.doradców,.co.

zwiększa.koszty.

Wybrana.technologia.może.nie.nadawać.się.do.integracji.z.pozostałymi.składnikami.infrastruktury..

Ponadto.w.nowych.produktach.nie.zawsze.udaje.się.odwzorować.procesy,.które.maja.być.utrzymane..

w.dotychczasowej.postaci.

Nawet,.jeżeli.pracownicy.zostali.przeszkoleni.w.zakresie.metodyki.ITIL,.a.niektórzy.z.nich.zdobyli.

odpowiednie.certyfikaty,.personel.może.mieć.trudności.z.przestrzeganiem.procesów.ITIL.i.

zrozumieniem.poszczególnych.ról.

Najpierw.należy.zdefiniować.własny.zbiór.procesów..

Czy.sceptycy.mają.rację?.A.może.to.zbyteczny.pesymizm?.Niniejszy.artykuł.udziela.odpowiedzi.na.te.

pytania..Przeanalizowano.w.nim.kwestie.dotyczące.ludzi,.procesów.i.technologii,.które.należy.rozwiązać,.

aby.zapewnić.sprawne.działanie.metodyki.ITIL.w.przedsiębiorstwie..Ponadto.artykuł.ten.dowodzi,.że.

produkty.w.konfiguracji.standardowej.nie.tylko.pozwalają.zmierzyć.się.z.takimi.problemami,.lecz.także.

wnoszą.znaczną.część.rozwiązania.ITIL.

Strona > 1

Oczywiście.sama.technologia.nie.wystarczy.do.przebycia.całej.drogi,.a.przed.firmą.wciąż.stoi.wiele.zadań..

Przykładowo,.należy.wprowadzić.niezbędne.zmiany.organizacyjne,.aby.personel.zaczął.traktować.usługi.

informatyczne.w.sposób.bardziej.biznesowy..Ponadto.firma.musi.jak.najlepiej.dostosować.kolejność.prac.

wdrożeniowych.do.swojego.środowiska.i.wybrać.te.procesy.ITIL,.od.których.trzeba.zacząć,.aby.zaspokoić.

najpilniejsze.potrzeby..Należy.również.pamiętać.o.personalizacji.rozwiązania.w.konkretnym.środowisku.

Niniejszy.artykuł.pomaga.rozwiać.obawy.firm,.które.chcą.wdrożyć.metodykę.ITIL,.lecz.ulegają.sceptycyzmowi..

Opisuje.wiele.możliwości.nowych.zaawansowanych.systemów.do.zarządzania.usługami.informatycznymi.

oraz.wskazuje,.jak.z.nich.skorzystać,.aby.sprawnie.wdrożyć.metodykę.ITIL..W.artykule.omówiono.także.

planowanie,.wybór.i.realizację.rozwiązania.ITIL.w.konfiguracji.standardowej.metodą.krok.po.kroku..

Ponadto.przedstawiono.przykład.rzeczywistych.korzyści,.jakie.odnosi.pewne.przedsiębiorstwo.dzięki.

zastosowaniu.standardowej.technologii.przy.wdrażaniu.metodyki.ITIL.

Strona > 2

Argumenty sceptyków

Punkt.integracji.dla.poszczególnych.aplikacji.do.zarządzania.

usługami.informatycznymi.

Wdrożenie.zasad.ITIL.to.poważne.wyzwanie,.jednak.osiągane.

efekty.znacznie.przewyższają.wkład.pracy..Zbiór.zasad.ITIL.

udostępnia.praktyczne.instrukcje.dla.przedsiębiorstw.w.zakresie.

zarządzania.z.perspektywy.biznesowej.oraz.zwiększenia.korzyści.

klientów..Definicje.procesów.ITIL.są.bardzo.ogólne.-.informują.o.

działaniach,.które.należy.podjąć,.a.nie.o.sposobie.ich.realizacji..

Ponadto.zasady.ITIL.koncentrują.się.na.metodyce.i.przedstawiają.

plan.budowy.procesów..Należy.jednak.pamiętać,.że.w.kwestii.

ITIL.wiele.zależy.od.firmy,.która.powinna.wdrożyć.procesy.w.

sposób.ściśle.dostosowany.do.potrzeb.i.warunków..Jest.to.

wielkie.wyzwanie,.ponieważ.samo.wdrożenie.procesów.to.za.

mało..Należy.również.uruchomić.technologię,.która.stanowi.

podstawę.prowadzonych.działań.i.zdefiniować.zasady.obowiązujące.

personel..To.właśnie.ogrom.tego.wyzwania.jest.czynnikiem.

wyzwalającym.sceptycyzm.w.kwestii.wdrożenia.metodyki.ITIL.

za.pomocą.produktów.standardowych.

Po.rozpatrzeniu.składników.środowiska.informatycznego.w.

postaci.procesów.i.technologii.należy.zająć.się.czynnikiem.

ludzkim..Firma.musi.zadbać.o.to,.aby.jej.pracownicy.od.razu.

zaczęli.stosować.procesy.ITIL,.co.wymaga.szkoleń.i.

ewentualnych.programów.certyfikacyjnych..Wobec.ogromu.

tych.wyzwań.niektórzy.branżowi.eksperci.zachowują.

sceptycyzm.i.sądzą,.że.przedsiębiorstwa.wdrażające.

metodykę.ITIL.przy.użyciu.rozwiązań.technicznych.w.

konfiguracji.standardowej.nie.dotrą.do.celu.

Argumenty rozwiewające obawy sceptyków

Wbrew.obawom.sceptyków.jest.już.dostępna.technologia.

zarządzania.usługami.informatycznymi,.która.ułatwia.i.

przyspiesza.wdrażanie.metodyki.ITIL..Korzyści.jakie.

zapewniają.te.rozwiązania.przy.wprowadzaniu.zasad.ITIL.

można.porównać.do.postępu.technologii.komputerowej,..

która.uprościła.wdrażanie.komputerów.osobistych..

Analiza wyzwań

Aby.sprostać.wyzwaniom,.należy.zacząć.od.zdefiniowania.

zadań.i.przebiegu.procesów,.co.umożliwi.realizację.procesów.

według.zasad.ITIL..Następnie.trzeba.dostarczyć.aplikacje.do.

zarządzania.usługami.informatycznymi,.które.zajmą.się.obsługą.

takich.procesów..Wówczas.konieczne.jest.zintegrowanie.tych.

aplikacji,.ponieważ.dopiero.wtedy.można.integrować.procesy,.

co.stanowi.ważny.element.metodyki.ITIL..

Gdy.komputery.osobiste.stawiały.pierwsze.kroki,.bardzo.niewiele.

funkcji.było.dostępnych.w.konfiguracji.standardowej..Użytkownicy.

musieli.znać.się.na.technologii,.aby.ich.sprzęt.działał.poprawnie...

W.tym.celu.trzeba.było.zmagać.się.z.topornym.systemem.

operacyjnym,.który.oferował.tajemniczy.interfejs.użytkownika.z.

wierszem.poleceń..Co.więcej,.instalacja.aplikacji.i.sterowników.do.

urządzeń.peryferyjnych.odbywała.się.bez.pomocy.odpowiednich.

programów.i.kreatorów..Obecnie.można.przyjąć,.że.komputer.PC.

jest.gotowy.do.pracy.bezpośrednio.po.rozpakowaniu..Sprzęt.i.

oprogramowanie.(system.operacyjny,.urządzenia.peryferyjne.i.

aplikacje).są.ze.sobą.zintegrowane..Aby.komputer.mógł.realizować.

przydatne.zadania,.użytkownik.przekazuje.jedynie.konkretne.dane,.

np..ustawienia.osobiste,.informacje.o.koncie.e-mail.oraz.parametry.

dostępu.do.Internetu.i.sieci.lokalnej..Integrowanie.poszczególnych.

aplikacji.również.przebiega.bezproblemowo..

Aby.obsługiwać.procesy.ITIL.oraz.zapewnić.spójny.i.dokładny.

widok.zasobów.informatycznych.wraz.z.ich.relacjami,.należy.

wdrożyć.bazę.danych.do.zarządzania.konfiguracją.(CMDB),.

znaną.również.jako.system.zarządzania.konfiguracją.(CMS)..

Rozwiązanie.CMS.zawiera.bazę.CMDB.oraz.kompletny.

system.do.zarządzania.nią,.np..mechanizm.uzgadniania...

Za.pomocą.interfejsu.łączy.się.on.z.narzędziami.do.zbierania.

danych.oraz.z.funkcją.federacji,.która.umożliwia.ich.pobieranie..

Baza.CMDB.to.istotny.składnik.wdrożeń.zarządzania.usługami.

informatycznymi.w.oparciu.o.metodykę.ITIL..Ponadto.baza.

CMDB.określa.zestaw.elementów.konfiguracyjnych.(CI).i.

może.przechowywać.informacje.o.wszystkich.częściach.

środowiska.informatycznego.-.technologii,.procesach.i.

ludziach.-.w.postaci.rekordów.CI..Zawiera.również.opisy.

elementów.CI,.np..konfiguracje.sprzętu.i.oprogramowania.w.

serwerach.i.klientach..W.bazie.CMDB.można.także.znaleźć.

informacje.o.relacjach.między.elementami.CI,.np..o.fizycznych.

i.logicznych.powiązaniach.składników.w.infrastrukturze.

informatycznej,.a.nawet.o.zależnościach,.które.określają.

serwer.obsługujący.określoną.bazę.danych.

Technologia.zarządzania.usługami.informatycznymi.rozwinęła.

się.również,.co.upraszcza.wdrażanie.metodyki.ITIL..Dostępne.

są.już.rozwiązania,.które.wdrażają.najważniejsze.procesy.ITIL.-.

według.definicji.z.książki.ITIL.“Service.Support”.-.od.razu.po.

rozpakowaniu..Niektóre.z.nich.zawierają.zestaw.aplikacji.do.

obsługi.wielu.różnych.dziedzin.informatyki.przy.użyciu.

najlepszych.sprawdzonych.procedur..Aplikacje.te.są.zintegrowane.

na.poziomie.procesów,.co.pozwala.integrować.procesy.ITIL..

i.spełniać.ważne.wymagania.metodyki..Ponadto.niektóre.

rozwiązania.oferują.bazę.CMDB,.która.jest.współużytkowana.

przez.aplikacje..

W.niniejszym.rozdziale.przedstawiono.liczne.dziedziny,.w.

których.technologia.zarządzania.usługami.informatycznymi.

rozwinęła.się..Informacje.te.stanowią.odpowiedź.na.zastrzeżenia.

sceptyków.i.ułatwiają.rozpoczęcie.wdrożenia.metodyki.ITIL..

Należy.jednak.pamiętać,.że.nie.wszystkie.z.omawianych.

rozwiązań.rozwieją.wspomniane.obawy.w.równym.stopniu...

Baza.CMDB.oferuje.dwie.podstawowe.funkcje:

Pojedyncze.źródło.danych.referencyjnych.oraz.informacji.o.

kontroli.dla.wszystkich.obszarów.działalności.informatycznej,.

dzięki.któremu.wszystkie.procesy.korzystają.z.dokładnych.i.

spójnych.danych.

Strona > 3

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: