Werbalne przekazy afektywne:
Dotyczą uczuć, które mogą być wyrażane wprost lub pośrednio.
Są znacznie trudniejsze do komunikowania niż przekazy poznawcze i znacznie trudniejsze w odbiorze.
Reakcje pomagającego identyfikujące i klaryfikujące uczucia stanowią dla klientów „niespodziankę” i odkrywają nowy obszar eksploracji i doświadczeń.
Rozumiejąc przekazy afektywne i reagując na nie pomagający komunikuje akceptacje emocji klienta oraz daje przyzwolenie na to, by klient ich doświadczał i przyjął je za swoje.
Reagowanie werbalne i niewerbalne
Aktywne słuchanie-skupienie uwagi na werbalnych i niewerbalnych przekazach oraz jawnych i niejawnych myślach i uczuciach klienta. To również zdolność pomagającego do komunikowania autentycznego rozumienia (empatii), akceptacji i troski o klienta.
Pomagający musi umieć zakomunikować klientowi, jak rozumie jego problem na poziomie poznawczym oraz na poziomie kryjących się za nim uczuć.
Reagowanie niewerbalne- zachowania pomocne
Odpowiedni ton głosu
Utrzymywanie dobrego kontaktu wzrokowego
Potakiwanie co jakiś czas głową
Zachowanie żywej mimiki
Uśmiechanie się w odpowiednich momentach
Gestykulowanie od czasu do czasu
Zachowanie odpowiedniego dystansu fizycznego wobec klienta
Umiarkowane tempo mowy
Postawa rozluźniona, otwarta
Ufny ton głosu.
Reagowanie niewerbalne- zachowania niepomocne
Niepatrzenie na klienta
Siedzenie daleko od klienta
Sroga mina, chmurne spojrzenie
Rozpraszająca gestykulacja
Ziewanie
Zamykanie oczu
Nieprzyjemny ton głosu
Zbyt wolne lub zbyt szybkie tempo mowy
Pośpieszne ruchy
Reagowanie werbalne- zachowania pomocne
Używanie słów, które są dla klienta zrozumiałe
Odzwierciedlanie i klaryfikowanie wypowiedzi klienta
Trafne interpretowanie
Podsumowanie na użytek klieta
Stosowanie wzmocnień werbalnych (np. „mhm”, „rozumiem”, „tak”)
Podawanie stosownych informacji
Czasami stosowanie humoru aby zredukować napięcie
Nieosądzanie i okazywanie szacunku
Formułowanie interpretacji na próbę, tak by wywołać autentyczne informacje zwrotne klienta
Reagowanie werbalne- zachowania niepomocne
Przerywanie
Dawanie rad
Prawienie kazań
Obwinianie
Pochlebstwa
Usilne sondowanie i wypytywanie, szczególnie pytanie „dlaczego?”
Wymaganie
Protekcjonalna postawa
Nadinterpretacje
Używanie niezrozumiałych dla klienta słów lub żargonu
Intelektualizowanie
Nadmierne analizowanie
Reagowanie werbalne to:
Zakomunikowanie klientowi, że naprawdę go słyszymy i rozumiemy jego punkt widzenia
Okazanie klientowi naszej najlepszej zdolności do udzielenia pomocy, ciepła, akceptacji, szacunku i troski
Pomoc klientowi zarówno w zrozumieniu i eksploracji samego siebie jak i w zrozumieniu innych, poprzez skupienie się na głównych tematach, klaryfikację niespójności, ujawnienie emocji i dokonanie syntezy głównych uczuć i trudności, jawnych i ukrytych.
Rodzaje reakcji werbalnych:
Reagowanie addytywne (facylitujące)- pomaga klientowi w zrozumieniu własnych myśli i uczuć oraz poszerza znaczenie tego, co starał się zakomunikować. Jest częścią aktywnego słuchania.
Wypowiedzi neutralne- są odzwierciedleniem lub parafrazą werbalnych i niewerbalnych zachowań klientów, nie wnoszą nowego znaczenia.
Wypowiedzi substraktywne- nie dotyczą przekazu klienta, niczemu nie służą lub wręcz przeszkadzają.
Reagowanie werbalne- wskazówki:
Reaguj na najważniejszą część wypowiedzi klienta, czyli tę, która wiąże się z podstawowymi jawnymi i ukrytymi przekazami werbalnymi i niewerbalnymi.
Odzwierciedlaj zarówno uczucia jawne klienta, jak i niejawne i pomagaj mu w odróżnieniu myśli od uczuć.
Reaguj na niewerbalne zachowania klienta.
Kiedy klient zmienia temat, reaguj na pierwotny temat poznawczy i afektywny, utrzymując kierunek rozmowy.
Zawsze pozwalaj klientowi na modyfikację lub odrzucenie twoich spostrzeżeń.
Przy sprawdzaniu, konfrontowaniu, naprowadzaniu itp. Opieraj się na własnych odczuciach.
Jeśli nie potrafisz przeformułować własnych pytań w stwierdzenia, zadawaj tylko pytania otwarte, które klaryfikują problemy klienta lub ujawniają jego uczucia.
Jeśli klient nie daje ci okazji do wypowiedzi, gdyż bez przerwy mówi, a ty czujesz się zdezorientowany lub skrępowany, przerwij mu wypowiedzią typu: „Zgubiłem się…” i spróbuj skupić jego uwagę na głównych tematach. Nie czuj się jednak zobowiązany do reagowania na każdą wypowiedź klienta.
Reagowanie werbalne w relacji pomagania:
Minimalne reakcje werbalne- to werbalne odpowiedniki potakujących kiwnięć głową np. „mhm”, „tak”, „rozumiem”, „aha”, które wskazują, że pomagający słucha i śledzi to, co mówi klient.
Parafrazowanie- to wypowiedź werbalna tożsama treściowo z tym, co mówi klient, tylko sformułowana przez pomagającego innymi słowami.
Sondowanie- to próba uzyskania bogatszej wypowiedzi na dany temat. Jest skuteczniejsze przy użyciu stwierdzeń i pytań otwartych np. „Proszę opowiedzieć o tym coś więcej”, „Porozmawiajmy o tym”, „Zastanawiam się nad…”, niż w wypadku pytań typu: „jak?”, „co?”, „kiedy?”, „gdzie?”
Odzwierciedlanie- polega na komunikowaniu klientowi naszego rozumienia jego trudności i punktu widzenia. Możemy odzwierciedlać wypowiedziane lub sugerowane uczucia, sygnały, które zaobserwowaliśmy w sferze niewerbalnej, to, co w naszym mniemaniu zostało pominięte lub uwypuklone oraz konkretne treści. Np. „ Bardzo cię złości, kiedy traktują cię jak dziecko”, „Wydaje się, że jesteś bardzo zły na matkę”.
Klaryfikacja- jest próba skoncentrowania się na podstawowej treści wypowiedzi klienta lub jej zrozumienia. Np.: „Czy chodzi o to, że…”, „Pogubiłem się w kwestii…, czy mógłby Pan do tego wrócić?, „Wydaje mi się, że chce Pan powiedzieć….”
Sprawdzanie- ma miejsce, gdy pomagający stracił jasność postrzegania zachowań werbalnych i niewerbalnych klienta lub ma jakieś przeczucie, które wymaga sprawdzenia. Np.: „Czuję, że jest Pan na mnie zły. Czy możemy o tym porozmawiać?”, „Czy nie wydaje się Panu, że…”. Pomagający prosi w tym momencie o potwierdzenie swojego wrażenia lub interpretacji, w przeciwieństwie do klaryfikacji, która wysuwa głębsze, jaśniejsze rozumienie.
Interpretowanie- pomagający uzupełnia wypowiedź klienta lub stara mu się pomóc w zrozumieniu jego ukrytych uczuć, ich związku z przekazem werbalnym oraz stosunku uczuć i przekazu do bieżącej sytuacji. Np.:
Klient: Nie mogę się zmusić do napisania tego raportu. Bez przerwy to odkładam i teraz to nade mną wisi jak wyrok.
Pomagający: Wydaje się, ze trudno znosisz sytuacje, kiedy musisz zrobić coś, na co w danym momencie nie masz ochoty.
Jeśli interpretacja jest trafna, to wzbogaci rozumienie klienta, a ty uzyskasz reakcję np. „Tak właśnie jest”. Jeśli nie jest trafna, klient może powiedzieć „Nie chodzi o to, ale…”, co otwiera na dalszą eksplorację.
Konfrontowanie- polega na dostarczaniu rzetelnej informacji zwrotnej o tym, co się naprawdę dzieje. Może się koncentrować na kwestii autentyczności np. „Czuję, że nie ma Pan ochoty o tym mówić”. Może również dotyczyć kwestii niespójności np. „ Mówi Pan, że jest Pan zły, a jednocześnie się Pan uśmiecha”. Najlepsze efekty przynoszą techniki konfrontacji, w których stosuje się komunikaty typu „Ja”, eksponujące własną odpowiedzialność za konfrontacje poprzez otwarte dzielenie się z klientem swymi autentycznymi reakcjami na niego lub skupienie się na jego unikaniu lub oporze.
Informowanie- przekazywanie klientowi obiektywnych informacji np. jakie obowiązują procedury kwalifikacyjne i zasady w oddziale dziennym. Ważne jest by pomagający oddzielał informowanie od doradzania, które jest subiektywne i graniczy z mówieniem klientowi co ma robić.
Podsumowywanie- tworzenie syntezy tego, co zostało powiedziane w czasie sesji i wyodrębnienie głównych tematów poznawczych i afektywnych. Jest to rodzaj klaryfikacji. Jest ważne na końcu sesji lub na początku następnej. Jest korzystne, kiedy zarówno pomagający, jak i klient uczestniczą w nim i dochodzą do porozumienia. Jest również okazją, aby zachęcić klienta do ujawnienia uczuć związanych z osobą pomagającego i przebiegiem sesji.
Wskazówki dotyczące stosowania głównych rodzajów reakcji werbalnych:
Formułuj swoje reakcje z użyciem tego samego słownictwa, którego używa klient.
Mów na tyle powoli, by klient rozumiał każde słowo.
Stosuj wypowiedzi zwięzłe, a nie kwieciste.
Staraj się powiązać tematy poruszane przez klienta z tematem zidentyfikowanym jako najważniejszy.
Mów bezpośrednio do klienta, a nie o nim.
Przekazuj komunikaty typu „ja”, podkreślając, że to twoje osobiste uczucia i pozwalaj klientowi na odrzucanie, akceptację lub modyfikowanie twoich przekazów.
Zachęcaj klienta, by mówił o swoich uczuciach
Dobieraj moment własnych wypowiedzi tak, aby ułatwiać, a nie blokować komunikację.
Dwie fazy pomagania:
I Faza: Budowanie relacji i ustalanie celów
II Faza: Zastosowanie strategii
Czynniki wpływające na fazę budowania relacji:
KONTAKT WSTĘPNY- wywiad- zajmuje pierwszą lub dwie pierwsze sesje, poświęcony jest zbieraniu informacji na temat klienta. Jest to początek wspólnej pracy, pomagający zadaje sobie pytanie, czy potrafi efektywnie pracować z tym klientem, a klient zastanawia się, czy jest gotów obdarzyć szacunkiem i zaufaniem pomagającego i powierzyć mu swoje prawdziwe trudności. Omawiane są oczekiwania wobec siebie i wobec procesu pomagania.
Umawiając spotkanie:
Ustal konkretny termin spotkania- unikaj mówienia „później”, „w przyszłym tygodniu” czy „niedługo”. Zaproponuj kilka możliwości do wyboru.
Poinformuj klienta, że chciałbyś się z nim spotkać wtedy, gdy oboje będziecie mieli dość czasu i będziecie mogli w pełni skoncentrować się na jego trudnościach.
Wzmocnij dążenie klienta do kontaktu (np. „Cieszę się, że zwrócił się Pan z tym do mnie”). Zwracając się o pomoc, ludzie często czują się niepewnie i potrzebują potwierdzenia.
Jeśli spotkanie umawia ktoś w twoim imieniu (np. sekretarka, recepcjonistka), postaraj się zadbać, aby ta osoba komunikowała również komunikowała klientowi troskę i gotowość pomocy.
Jeśli to możliwe, znajdź takie miejsce, w którym oczekujący na ciebie klienci nie byli narażenie na spotkanie z postronnymi osobami.
Jeśli wywiad odbywa się z twojej inicjatywy, wyjaśnij klientowi, dlaczego doprowadziłeś do spotkania, najlepiej już przy okazji umawiania się, albo na początku pierwszej sesji.
CZAS TRWANIA:
Relacja pomagania może trwać przez jedną, klika lub wiele sesji. Zależy to od:
Charakteru relacji- czy jest ona formalna czy nieformalna, dobrowolna czy niedobrowolna.
Natury problemu- czy jest krótko- czy długotrwały; jak łatwo daje się go określić, sklaryfikować; czy jest to kryzys, problem doraźny czy rozwojowy.
Okoliczności, w których dochodzi do relacji- poradnia, placówka pomocy społecznej, zakład pracy itp.
FORMULARZ ZGŁOSZENIA:
Jeśli w danej placówce wymagane jest wypełnienie formularza, zwykle lepiej poprosić o zrobienie tego przed rozpoczęciem wywiadu, aby całe spotkanie można było poświęcić budowaniu relacji.
Doradcy w sprawach zawodowych i zatrudnienia gromadzą przed pierwszą sesją kwestionariusze, wyniki całej baterii testów.
W dziedzinie zdrowia psychicznego specjaliści czasem wymagają wypełnienia wcześniej ankiety. Informacje jakich się oczekuje to: dane osobowe, ubezpieczenie, wcześniejsze doświadczenia związane z poradnictwem, terapią, leczeniem farmakologicznym, ewentualne nadużywanie alkoholu i narkotyków, krótka historia rodziny, aktualna sytuacja rodzinna, kolizje z prawem, krótkiego określenia problemów z opisem objawów i dolegliwości, korzystanie z pomocy innych instytucji, sformułowanie oczekiwań wobec relacji pomagania.
MIEJSCE
Powinno gwarantować poufność.
Postaraj się ustawić meble w ten sposób, żeby siedzieć twarzą do klienta i żeby nie dzieliły was żadne bariery.
Nie siadamy za biurkiem, najlepiej ustawić dwa fotele naprzeciw siebie.
HARMONOGRAM
Odbywamy sesje zgodnie z ustalonym wspólnie harmonogramem.
Informujemy ile czasu przeznaczamy na sesje.
Podczas sesji okazujemy klientowi zaangażowanie, nie odbieramy telefonu, nie pozwalamy by ktokolwiek przerywała spotkanie.
PROWADZENIE DOKUMENTACJI:
Dokumentacja dla placówki, w której pracuje pomagający np. NFZ- prowadzenie historii choroby, pisemna diagnoza.
Dokumentacja na własny użytek pomagającego.
Czy notować w trakcie sesji???
Nagrywanie sesji na dyktafon, kamerę- w tej sytuacji musimy poprosić o zgodę klienta, omówić jego odczucia z tym związane, wyjaśnić w jakim celu to robimy i kto będzie miał dostęp do tego materiału np. superwizor, osoby szkolące się, sam klient pomiędzy sesjami.
Inicjacja/otwarcie
Podanie ręki?
Uśmiech, ciepłe powitanie?
Jeśli klient jest zdenerwowany i nie zaczyna sam mówić możemy zadać pytanie wstępne np. „Proszę powiedzieć, co mogę dla Pana zrobić?”, „Z czym Pan do mnie przychodzi?”,
Zachęcenie klienta do mówienia.
Bardziej skutecznym sposobem od zadawania pytań są wypowiedzi demonstrujące aktywne słuchanie. Np.
Klientka : Mój mąż nigdy przedtem nie wyjeżdżał na tak długo. To strasznie działa na dzieci. Myślę, że głównie dla tego tu przyszłam.
Pomagający: Rozumiem, że to trudna sytuacja dla was wszystkich. Porozmawiajmy trochę o tym jak to wpływa na waszą rodzinę.
Taka wypowiedź służy zachowaniu ciągłości komunikacji, bez oceniania.
Klaryfikacja zgłaszanego problemu
Określenie problemu, może wymagać czasu, bywa że klient w trakcie pierwszych sesji mówi o powierzchownych trudnościach, nim zaufa na tyle by ujawnić podstawowy problem.
Wspólnie z klientem staramy ustalić jakim obszarem chce się zajmować, czego dotyczyłaby zmiana, jakie wyznacza sobie cele.
Określenie struktury
Jeśli pomagający czuje, że z jakichś powodów nie może pracować z klientem, powinien zaproponować skierowanie go do innego specjalisty lub placówki.
Poinformowanie klienta, co możemy mu zaoferować (my jako pomagający i placówka w której świadczymy usługi), czego od niego oczekujemy, jak postrzegamy jego oczekiwania wobec nas i ile czasu możemy poświęcić na tą relację.
Poinformowanie o innych możliwościach pomocy, które nie będą kolidowały z sesjami np. grupy samopomocy dla rodziców dzieci upośledzonych, małżeńskich grup spotkaniowych, mitingi AA.
Kontrakt
Pisemny lub ustny.
Może być zmieniony za obopólną zgodą.
Określamy pory sesji, czas trwania sesji, miejsce, częstość spotkań, czas trwania relacji (może pozostać nieokreślony, czasem jest narzucony przez placówkę), ewentualne opłaty, sposób informowania o nieobecności, konsekwencje nieobecności.
Intensywna eksploracja problemów:
Wspieranie klienta w dokonywaniu wglądu w różne aspekty, wątki i implikacje jego problemów.
Na tym etapie wyłania się wiele nowych zagadnień i problemów.
Dowiadujemy się więcej o procesach myślowych, uczuciach, zachowaniach klienta, zarówno w relacji jak i poza nią.
Przykład- trzecia sesja:
Pomagający: A więc od dzieciństwa towarzyszy Pani uczucie, że o niewielu sprawach może Pani decydować sama?
Klientka: Matka i Zosia ( starsza siostra) zawsze robiły wszystko za mnie.
Pomagający: I jak się Pani z tym czuła?
Klientka: Jak tuman. Co wieczór sprawdzały mi prace domowe. Zosia wyszła za mąż zaraz po ogólniaku i nie poszła na studia. Była wzorową uczennicą, a teraz jest po rozwodzie i wróciła z dzieckiem do domu.
Pomagający: Wygląda na to, że ma Pani zrobić za swoją mamę i siostrę to, czego same nie zrobiły.
Klientka: One często mówią, że chciałyby, żebym osiągnęła to, czego im się nie udało i miała to czego one nie mają. Z tego powodu tak im zależało, żebym poszła na studia.
Pomagający: Dla ciebie też było to ważne?
Klientka: Nie wiem. Nigdy nie myślałam o tym, co jest dla mnie ważne. Zawsze boję się zdenerwować mamę.
Pomagający: A ojciec?
Klientka: Och, on chce tego, co matka, nigdy nie ma swojego zdania
Pomagający: Słyszę złość w Pani głosie.
Klientka: Pomyślałam właśnie, że były chwile, kiedy bardzo chciałam żeby stanął po mojej stronie.
Ustalenie możliwych celów
Po wszechstronnej eksploracji problemów pomagający i klient są w stanie bardziej konkretnie sformułować cele relacji.
Etap ten może mieć bardziej lub mniej usystematyzowany przebieg, zależnie od rodzaju relacji pomagania.
Cele określa sam klient, pomagający określa czy jest to osiągalne w kontekście terapii. Np. Klient określa swój cel, mówiąc, że chciałby mieć więcej przyjaciół, pomagający nie ma możliwości zapewnienia mu tego, może zaproponować przeformułowanie tego celu na „ chcę pracować nad swoją nieśmiałością, zrozumieć dlaczego się w ten sposób zachowuję, podjąć próbę zmiany”.
Pomagający i klient powinni ustalić cele doraźne i długoterminowe, szczegółowe i ogólne. Np.
Uczeń został skierowany z powodu zagrożenia nieotrzymaniem promocji, ma także problemy rodzinne. Można w tym wypadku podjąć prace nad celem szczegółowym i doraźnym- uzyskaniem promocji i utrzymaniem się w szkole (poprzez ćwiczenie funkcji poznawczych, techniki zapamiętywania, planowania nauki) oraz nad celem długoterminowym i bardziej ogólnym- rozwiązywaniem problemów rodzinnych. Decyzja powinna być wspólna i uwzględniać, które cele są osiągalne w relacji pomagania.
Celem relacji pomagania może być rozwój z pogłębieniem samowiedzy.
Celem relacji pomagania może być poszukiwanie alternatywy dla zachowań klienta.
Ważne jest by zarówno pomagający, jak i klient wiedzieli po co jest relacja i jakiemu celowi służy.
Czasem hierarchię celów narzuca logika, innym razem pomagający i klient decydują o tym arbitralnie.
Cele powinny być konkretne i przekładalne na zachowania.
Po ustaleniu celów można ustalić kryteria, za pomocą których pomagający i klient będą oceniali stopień realizacji celów, czyli określenie skąd będzie wiadomo, czy problem został rozwiązany.
Ustalenie celów jest szczególnie ważne jeśli chodzi o dzieci, podczas wspólnego ustalania celów wzrasta motywacja.
Opór
Jest reakcją klienta na poczucie zagrożenia związane z rozwojem relacji lub ujawnianymi treściami albo na sondowanie i interpretowanie przez pomagającego trudnych tematów.
Pewien poziom oporu pojawia się w jakimś momencie w każdej relacji.
Może przybierać różną postać od subtelnego rozproszenia uwagi, poprzez niedotrzymywanie terminów spotkań, czy inne przejawy ambiwalentnej postawy, do całkowitego odrzucenia osoby pomagającego.
Opór- kryteria wg Otaniego (1989):
Ilość werbalizacji np. klient mówi zbyt mało, milczy
Treść przekazu np. klient ogranicza swoje wypowiedzi do tematów „bezpiecznych”,
Styl komunikacji np. klient odpowiada monosylabami.
Postawa wobec pomagającego i procesu pomagania np. nieprzychodzenie na sesje, spóźnianie się, nie skupianie uwagi.
Reakcja pomagającego na opór klienta:
Skupienie uwagi na tym co dzieje się w relacji.
Nie należy reagować bezpośrednio, wprost.
Zmiana tempa, tematu lub płaszczyzny rozmowy.
Komunikowanie wsparcia, akceptacji.
Jeśli opór pojawi się już po ugruntowaniu relacji, pomagający może odzwierciedlić uczucie oporu i wspólnie z klientem omawiać.
Planowanie strategii:
Staramy się określić, która strategia będzie najlepsza dla tej, a nie innej jednostki w tym, a nie innym czasie, wychodząc z naszego sposobu rozumienia klienta i jego problemu, naszej orientacji teoretycznej i kontekstu terapii (rodzaj placówki).
Wyjaśniamy klientowi na czym polega podejście w jakim zamierzamy pracować, jakie są jego główne założenia i możliwe konsekwencje, ile potrzeba czasu, jakiej aktywności od niego oczekujemy.
Użycie strategii:
Konkretna strategia lub kombinacja strategii może być użyta do realizacji celów krótko- lub długoterminowych.
Pomagający może spontanicznie zadecydować o zmianie strategii i jest to w porządku, dopóki klient wie, co się dzieje, i zgadza się na tę zmianę.
Sposób stosowania strategii zależy od czasu, jakim dysponujemy w relacji pomagania. Chodzi tu zarówno o czas trwania jednej sesji, jak i czas przeznaczony na całą relację.
Pewne strategie wymagają mniej czasu, inne więcej. Np. terapia behawioralna trwa względnie krótko, natomiast czas trwania terapii psychoanalitycznej i skoncentrowanej na kliencie może być nieograniczony.
Ewaluacja strategii (ocena efektywności)
Trwa od chwili rozpoczęcia stosowania strategii.
Jeżeli w jakimś momencie zarówno pomagający, jak i klient uznają, że strategia jest nieskuteczna, konieczna jest ponowna analiza i ocena sytuacji. Czasem jest potrzeba więcej czasu zanim strategia zacznie działać.
Strategie dotyczące sfery behawioralnej są łatwiejsze do ewaluacji i zamknięcia w określonych ramach czasowych, natomiast strategie odnoszące się do sfery afektywnej wymagają dłuższego czasu.
Najlepszym kryterium ewaluacji strategii są widoczne zmiany w zachowaniu klienta. Te behawioralne zmiany mogą być odzwierciedleniem zmian emocjonalnych i poznawczych.
Zmiana zachowania nie pojawia się tylko w obrębie relacji pomagania, lecz uogólnia się również na inne sytuacje w życiu klienta.
W trakcie relacji pojawiają się wzloty i upadki, a nowe zachowania, postawy i sposób myślenia wymagają czasu, by się utrwalić.
Ewaluacja może skłonić pomagającego do podjęcia decyzji o zastosowaniu innej strategii, pracy nad innymi celami lub zakończeniu relacji pomagania. W dokonywaniu tego wyboru uczestniczy klient.
...
wannad