Sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
KROK 1: Pozwól klientowi się wypowiedzieć, wyrzucić z siebie wszystkie negatywne emocje!
§ Nie przerywaj mu i nie zaprzeczaj!
§ Klient dzwoniąc do nas inwestuje swój czas, chce nam przekazać informację, a tym samym sygnalizuje nam chęć współpracy!
§ Nigdy nie bierz do siebie uwag klienta!!!
§ Unikaj słów i wyrażeń:
ü Wydaje się Pan nie rozumieć..
ü Jest Pan w błędzie …
ü Pan musi, powinien …
ü Myli się Pan …
ü Tego nie przewidują procedury naszej firmy
ü Nie mam na to wpływu
ü Nie jesteśmy za to odpowiedzialni
Krok 2: Przeproś
Przepraszając:
n Nawiązujesz kontakt z klientem i budujesz płaszczyznę porozumienia między Tobą a klientem.
n Tworzy się przyjemny klimat rozmowy
n W ten sposób zaskakujesz klienta, który oczekiwał Twojego sprzeciwu. Tym samym pozbawiasz go możliwości dalszego skarżenia się i atakowania Ciebie!
Krok 2a – Zrozumienie
Okaż zrozumienie:
n W ten sposób nawiązujesz kontakt z klientem i budujesz płaszczyznę porozumienia między Tobą a klientem.
n Dodatkowo okazując klientowi empatię możesz zdziałać cuda, nawet mając do czynienia z bardzo zdenerwowanym klientem!
n Wyrażenia empatyczne: Rozumiem Pana odczucia w związane z …
Rozumiem, co Pan ma na myśli …
Przykro mi z tego powodu.
Rozumiem, jak denerwujące, nieprzyjemne musi to być dla Pana!Krok 3: Analiza
Teraz Ty podejmij niezbędne działania w celu rozwiązania problemu klienta!!!
n Zastosuj technikę pytań, słuchaj uważnie wszystkiego, co mówi klient
n Uzasadnij cel zadawanych przez ciebie pytań, tak aby klient nie stał się wobec nas podejrzliwy
n Prowadzimy rozmowę w sposób profesjonalny, nawet jeżeli klient nie jest jeszcze w stanie!
n Zastosuj techniki: technika budowania mostów
parafraza i klaryfikacja
Krok 4: Wspólne poszukiwanie rozwiązania
§ Kiedy już poznasz wszystkie fakty, musisz w porozumieniu z klientem znaleźć takie rozwiązanie problemu, które dla was obu będzie do przyjęcia.
§ Nie obiecuj niczego, czego nie można spełnić!
§ Przedstawiając klientowi rozwiązanie zrób to w sposób zdecydowany, lecz uprzejmy
§ Pozostań cały czas gotowy do dialogu z klientem
§ Nie rób klientowi wyrzutów
§ Pamiętaj w tej rozmowie musi być dwóch zwycięzców!!!
Nie, nein, niet, nem, ne! – Jak powiedzieć to klientowi!
n Klienci nie lubią, kiedy im się mówi zdecydowane NIE!
n Jeżeli klienci nie dostaną tego, czego chcą mogą byś rozczarowani i zdenerwowani
n Nie można jednak uniknąć sytuacji, w której trzeba będzie odmówić klientowi
n Zastosuj więc „technikę podania łagodnego nie”
„Łagodne nie”
n Technika mówienia „łagodnego nie” polega na tym, iż proponuje się klientowi inne rozwiązania, różne alternatywy do wyboru
n Nawet jeśli klient nie będzie usatysfakcjonowany, niech będzie zadowolony z Twojej obsługi!
donhorses