TECHNIKA I ORGANIZACJA HOTELARSTWA (wykłady)
(Dr M. Nowakowski, e-mail: drnowakowski@poczta.fm)
20.10.2005 r.
(na zaliczenie à praca na temat obiektu hotelarskiego lub gastronomicznego (co jest w tym obiekcie, a co można by jeszcze dodać w jego funkcjonowaniu. Punkty:
1. Dostępność (transportowa)
2. Ogólna charakterystyka obiektu (ile miejsc noclegowych, w jakich pokojach, apartamenty…)
3. Struktura organizacyjna obiektu
4. Struktura personelu
5. oferta
6. Wzbogacenie oferty
Ø Zachęty stosowane przez hotelarzy (związane z sezonowością)
Ø Turystyczna baza noclegowa
à tereny noclegowe:
- kempingi
- pola namiotowe
- pola biwakowe
- inne obozowiska
à obiekty noclegowe:
- domy noclegowe
- sanatoria, prewentoria
- ośrodki profilaktyczne
- schroniska
- schroniska młodzieżowe
- schrony górskie, bacówki
- domy pracy twórczej
- stanice wodne
- stacje turystyczne
- wioski wakacyjne
- ośrodki sportu i rekreacji
- ośrodki kolonijne
- zespoły domków turystycznych
- pokoje, mieszkania, domy do wynajęcia
- miejsca noclegowe w publicznych środkach transportu
- miejsca noclegowe w bazie zamkniętej
- ośrodki wypoczynkowe
- domy wycieczkowe
- domy turysty
- domy wczasowe
- zajazdy (karczmy)
- drugie domy
à obiekty hotelarskie:
- hotele
- motele
- pensjonaty
Ø Ustawa o usługach turystycznych z dnia 1.01.1998 r. podaje w art. 36 rodzaje obiektów hotelarskich – opisane w książce M. i M. Jagielskich „Usługi turystyczne i hotelarskie, Zbiór podstawowych przepisów”, wyd. GWSH, Katowice 2002, str. 73
Ø Hotelarstwo rozumiemy jako:
- dyscyplinę wiedzy kształcącą i przygotowującą do zawodu
- uprawianie zawodu
- rodzaj działalności usługowej
- zbiór jednostek o tym samym profilu działalności
- funkcjonowanie jednostek usługowych ze świadczeniami noclegowymi i gastronomicznymi oraz komplementarnymi
3.11.2005 r.
Ø Rozporządzenie Ministra Zdrowia Publicznego z dnia 23.01.1922 r. w przedmiocie przepisów sanitarnych dla hoteli
à Przepisy i rygory w kwestii jakości i standardu hoteli, pensjonatów i pokoi umeblowanych:
1. w miastach dysponujących instalacją wodno – kanalizacyjną zakłady hotelarskie mogą być otwierane tylko w budynkach wyposażonych w te urządzenia
2. pokoje powinny być suche, widne i szczelne
3. korytarze szerokie najmniej na 2 metry, nie zastawione kuframi, szafami
4. kuchnie przestronne i czyste
5. w kuchni nie można mieszkać ani spać
6. pokoje dla służby czysto urządzone, każdy pracownik powinien mieć łóżko
7. osoby pracujące czysto ubrane
8. na każdym piętrze 2 ustępy, co najmniej 1 na 20 pokoi
9. bielizna czysta i często zmieniana
10. nie wolno dopuszczać do wykonywania złożonych operacji chirurgicznych na terenie zakładu
11. nie wolno dopuszczać, aby w zakładzie uprawiano nierząd
12. pojazdy dowożące gości powinny być łatwe do czyszczenia
13. zakłady nowo powstałe powinny odpowiadać tym wymaganiom a starym zostawia się ½ roku na uporządkowanie
Ø Hotele wg kategorii – liczba obiektów
1995 rok
2002 rok
2003 rok
ogółem
668
1071
1155
*****
3
6
8
****
23
44
51
***
214
355
380
**
226
310
367
*
202
197
177
Ø Usługi hotelarskie cechują:
1. niematerialność – usługa hotelarska realizuje się bez wytworzenia nowego doba materialnego czyli jej rezultaty nie przyjmują postaci rzeczowej, nie stwarzają bezpośrednio nowych dóbr
2. komplementarność – substytucyjność – prawie wszystkie usługi hotelarskie uzupełniają się wzajemnie
3. nie może być magazynowana – usługa hotelarska niknie z chwilą jej wytworzenia
4. realizacja usługi w obecności nabywcy – bezpośredni kontakt usługobiorcy (gość hotelowy, klient) z usługodawcą (personel hotelu)
5. jedność miejsca produkcji i konsumpcji – usługi świadczy się przez bezpośrednie oddziaływanie na człowieka a konsumowane są z chwilą i w miejscu ich nabycia
Ø Wykaz elementów wpływających na standard obiektów hotelarskich
1.12.2005 r.
Ø Można wyodrębnić szereg czynników branych pod uwagę przy ocenie jakości usługi hotelowej, które grupuje się wg grupy:
1. rodzaj obiektu, ego standard i zagospodarowanie otoczenia
2. wielkość pokoju, jego wyposażenie i rodzaje instalacji
3. umeblowanie i inne składniki ruchome znajdujące się w wyposażeniu pokoju
4. rozwiązania organizacyjne i zasady postępowania w określonych sytuacjach
5. liczebność i kwalifikacja personelu w tym fachowość i znajomość języków obcych
6. ilość, rodzaj i kategoria zakładu gastronomicznego
7. asortyment i jakość, gatunki surowców decydujących o potrawach i napojach
8. zakres usług dodatkowych
Ø Charakterystyka bazy noclegowej:
à komplementarność i substytucyjność – prawie wszystkie usługi świadczone przez obiekt uzupełniają się wzajemnie a sam obiekt nie jest sumą niezależnych, odrębnie zarządzających i oferujących swoje usługi zakładów usługowych
à niematerialnych charakter i heterogeniczność usługi – usługa hotelowa ma charakter czynności, stanowi też zespół różnorodnych działań i procesów, które mogą występować z produkcją i dostawą
à jedność miejsca produkcji i konsumpcji –
à jednoczesność świadczenia i korzystania z usług oraz ścisły związek usługi z wykonawcą – bezpośredni kontakt klienta z personelem hotelu. Oznacza to, że nie można zagwarantować stałej i identycznej jakości usług, bo wpływ na to mają czynniki subiektywne i obiektywne. Istnieje też obiektywna trudność skomponowania poszczególnych czynności
à różnorodność i złożoność usługi jako produktu – usługi hotelarskie składają się z wielu usług świadczonych przez zakład hotelarski a wykorzystują wiele artykułów pochodzących z zewnątrz obiektu, co sprawia, że części składowe mogą występować w różnych zestawieniach.
Ø Reguły oceny dobrej jakości usługi odczuwanej przez klienta:
Ø Jakość jako zespół cech użytkowych (np. trwałość, niezawodność…) i emocjonalnych cech użytkowych (np. zgodność z modą…), które decydują o stopniu zaspokojenia potrzeb konsumenta przez dany produkt
Jakość usług – zdolność zaspokojenia potrzeb nabywców usług dzięki cechom jakie ma usługa, produkt.
à Czynniki wpływające na poziom świadczonych usług:
- czynniki techniczne
- czynniki osobowe – predyspozycje personelu obiektu
- czynniki organizacji i dyscypliny pracy
- uwarunkowania zewnętrzne – np. kultura społeczeństwa, rozwój społeczeństwa i gospodarka kraju
à Cechy nowoczesnego podejścia do zagadnienia jakości opartego na zarządzaniu przez jakość:
- w zapewnienie jakości zaangażowani są wszyscy pracownicy
- kontrola jakości, wykrywanie i usuwanie wad są działaniami nieefektywnymi, kosztownymi i wymagającymi czasu
- główny nacisk położony jest na zapobieganie problemom
- liczba poziomów w strukturach organizacyjnych jest ograniczona
- kadra kierownicza inicjuje, wspiera i organizuje działania na rzecz podniesienia jakości
- zaangażowanie i poczucie współodpowiedzialności dostarcza satysfakcji z pracy i zwiększa motywację
- zbierana jest obszerna wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów (w hotelarstwie powinno to być na pierwszym miejscu)
à Systemy zarządzania jakością w hotelarstwie mają dwa wzajemnie powiązane aspekty:
1. potrzeby i interesy obiektu hotelarskiego
2. potrzeby i oczekiwania gościa
à Certyfikat ISO – korzyści dla hotelarza:
- podniesienie wydajności pracy
- redukcja kosztów działalności
...
emka1