TECHNIKA I ORGANIZACJA HOTELARSTWA - wykład.doc

TECHNIKA I ORGANIZACJA HOTELARSTWA (wykłady)

(Dr M. Nowakowski, e-mail: drnowakowski@poczta.fm)

20.10.2005 r.

(na zaliczenie à praca na temat obiektu hotelarskiego lub gastronomicznego (co jest w tym obiekcie, a co można by jeszcze dodać w jego funkcjonowaniu. Punkty:

1. Dostępność (transportowa)

2. Ogólna charakterystyka obiektu (ile miejsc noclegowych, w jakich pokojach, apartamenty…)

3. Struktura organizacyjna obiektu

4. Struktura personelu

5. oferta

6. Wzbogacenie oferty

Ø      Zachęty stosowane przez hotelarzy (związane z sezonowością)

Ø      Turystyczna baza noclegowa

à tereny noclegowe:

- kempingi

- pola namiotowe

- pola biwakowe

- inne obozowiska

à obiekty noclegowe:

- domy noclegowe

- sanatoria, prewentoria

- ośrodki profilaktyczne

- schroniska

- schroniska młodzieżowe

- schrony górskie, bacówki

- domy pracy twórczej

- stanice wodne

- stacje turystyczne

- wioski wakacyjne

- ośrodki sportu i rekreacji

- ośrodki kolonijne

- zespoły domków turystycznych

- pokoje, mieszkania, domy do wynajęcia

- miejsca noclegowe w publicznych środkach transportu

- miejsca noclegowe w bazie zamkniętej

- ośrodki wypoczynkowe

- domy wycieczkowe

- domy turysty

- domy wczasowe

- zajazdy (karczmy)

- drugie domy

à obiekty hotelarskie:

- hotele

- motele

- pensjonaty

Ø      Ustawa o usługach turystycznych z dnia 1.01.1998 r. podaje w art. 36 rodzaje obiektów hotelarskich – opisane w książce M. i M. Jagielskich „Usługi turystyczne i hotelarskie, Zbiór podstawowych przepisów”, wyd. GWSH, Katowice 2002, str. 73

Ø      Hotelarstwo rozumiemy jako:

- dyscyplinę wiedzy kształcącą i przygotowującą do zawodu

- uprawianie zawodu

- rodzaj działalności usługowej

- zbiór jednostek o tym samym profilu działalności

- funkcjonowanie jednostek usługowych ze świadczeniami noclegowymi i gastronomicznymi oraz komplementarnymi

3.11.2005 r.

Ø      Rozporządzenie Ministra Zdrowia Publicznego z dnia 23.01.1922 r. w przedmiocie przepisów sanitarnych dla hoteli

à Przepisy i rygory w kwestii jakości i standardu hoteli, pensjonatów i pokoi umeblowanych:

1. w miastach dysponujących instalacją wodno – kanalizacyjną zakłady hotelarskie mogą być otwierane tylko w budynkach wyposażonych w te urządzenia

2. pokoje powinny być suche, widne i szczelne

3. korytarze szerokie najmniej na 2 metry, nie zastawione kuframi, szafami

4. kuchnie przestronne i czyste

5. w kuchni nie można mieszkać ani spać

6. pokoje dla służby czysto urządzone, każdy pracownik powinien mieć łóżko

7. osoby pracujące czysto ubrane

8. na każdym piętrze 2 ustępy, co najmniej 1 na 20 pokoi

9. bielizna czysta i często zmieniana

10. nie wolno dopuszczać do wykonywania złożonych operacji chirurgicznych na terenie zakładu

11. nie wolno dopuszczać, aby w zakładzie uprawiano nierząd

12. pojazdy dowożące gości powinny być łatwe do czyszczenia

13. zakłady nowo powstałe powinny odpowiadać tym wymaganiom a starym zostawia się ½ roku na uporządkowanie

Ø      Hotele wg kategorii – liczba obiektów

Ø      Usługi hotelarskie cechują:

1. niematerialność – usługa hotelarska realizuje się bez wytworzenia nowego doba materialnego czyli jej rezultaty nie przyjmują postaci rzeczowej, nie stwarzają bezpośrednio nowych dóbr

2. komplementarność – substytucyjność – prawie wszystkie usługi hotelarskie uzupełniają się wzajemnie

3. nie może być magazynowana – usługa hotelarska niknie z chwilą jej wytworzenia

4. realizacja usługi w obecności nabywcy – bezpośredni kontakt usługobiorcy (gość hotelowy, klient) z usługodawcą (personel hotelu)

5. jedność miejsca produkcji i konsumpcji – usługi świadczy się przez bezpośrednie oddziaływanie na człowieka a konsumowane są z chwilą i w miejscu ich nabycia

Ø      Wykaz elementów wpływających na standard obiektów hotelarskich

1.12.2005 r.

Ø      Można wyodrębnić szereg czynników branych pod uwagę przy ocenie jakości usługi hotelowej, które grupuje się wg grupy:

1. rodzaj obiektu, ego standard i zagospodarowanie otoczenia

2. wielkość pokoju, jego wyposażenie i rodzaje instalacji

3. umeblowanie i inne składniki ruchome znajdujące się w wyposażeniu pokoju

4. rozwiązania organizacyjne i zasady postępowania w  określonych sytuacjach

5. liczebność i kwalifikacja personelu w tym fachowość i znajomość języków obcych

6. ilość, rodzaj i kategoria zakładu gastronomicznego

7. asortyment i jakość, gatunki surowców decydujących o potrawach i napojach

8. zakres usług dodatkowych

Ø      Charakterystyka bazy noclegowej:

à komplementarność i substytucyjność – prawie wszystkie usługi świadczone przez obiekt uzupełniają się wzajemnie a sam obiekt nie jest sumą niezależnych, odrębnie zarządzających i oferujących swoje usługi zakładów usługowych

à niematerialnych charakter i heterogeniczność usługi – usługa hotelowa ma charakter czynności, stanowi też zespół różnorodnych działań i procesów, które mogą występować z produkcją i dostawą

à jedność miejsca produkcji i konsumpcji –

à jednoczesność świadczenia i korzystania z usług oraz ścisły związek usługi z wykonawcą – bezpośredni kontakt klienta z personelem hotelu. Oznacza to, że nie można zagwarantować stałej i identycznej jakości usług, bo wpływ na to mają czynniki subiektywne i obiektywne. Istnieje też obiektywna trudność skomponowania poszczególnych czynności

à różnorodność i złożoność usługi jako produktu – usługi hotelarskie składają się z wielu usług świadczonych przez zakład hotelarski a wykorzystują wiele artykułów pochodzących z zewnątrz obiektu, co sprawia, że części składowe mogą występować w różnych zestawieniach.

Ø      Reguły oceny dobrej jakości usługi odczuwanej przez klienta:

Ø      Jakość jako zespół cech użytkowych (np. trwałość, niezawodność…) i emocjonalnych cech użytkowych (np. zgodność z modą…), które decydują o stopniu zaspokojenia potrzeb konsumenta przez dany produkt

Jakość usług – zdolność zaspokojenia potrzeb nabywców usług dzięki cechom jakie ma usługa, produkt.

à Czynniki wpływające na poziom świadczonych usług:

- czynniki techniczne

- czynniki osobowe – predyspozycje personelu obiektu

- czynniki organizacji i dyscypliny pracy

- uwarunkowania zewnętrzne – np. kultura społeczeństwa, rozwój społeczeństwa i gospodarka kraju

à Cechy nowoczesnego podejścia do zagadnienia jakości opartego na zarządzaniu przez jakość:

- w zapewnienie jakości zaangażowani są wszyscy pracownicy

- kontrola jakości, wykrywanie i usuwanie wad są działaniami nieefektywnymi, kosztownymi i wymagającymi czasu

- główny nacisk położony jest na zapobieganie problemom

- liczba poziomów w strukturach organizacyjnych jest ograniczona

- kadra kierownicza inicjuje, wspiera i organizuje działania na rzecz podniesienia jakości

- zaangażowanie i poczucie współodpowiedzialności dostarcza satysfakcji z pracy i zwiększa motywację

- zbierana jest obszerna wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów (w hotelarstwie powinno to być na pierwszym miejscu)

à Systemy zarządzania jakością w hotelarstwie mają dwa wzajemnie powiązane aspekty:

1. potrzeby i interesy obiektu hotelarskiego

2. potrzeby i oczekiwania gościa

à Certyfikat ISO – korzyści dla hotelarza:

- podniesienie wydajności pracy

- redukcja kosztów działalności

...