Standardy jakości w turystyce i hotelarstwie - wykłady
Standardy jakości w turystyce i hotelarstwie
dr M. Łabaj
Konsultacje: pokój 405 budynek A
Egzamin: test wielokrotnego wyboru
Literatura:
1. R. Dawidson „Turystyka”, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa 1996
2. M. Dachniewska „Zarządzanie jakością usług turystycznych”, Difin, Warszawa 2002
3. H. A. Rogers, J. S. Slinn „Zarządzanie obiektami turystycznymi”, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa 1996
4. Polska Norma ISO 9000 – zarządzenie poprzez jakość – wpisać w google
5. Polska Norma ISO 14000 – zarządzenie środowiskiem – wpisać w google
Definicje jakości:
JAKOŚĆ – może być określana tylko w odniesieniu do wzajemnych powiązań, jakie występują pomiędzy producentem a usługą, dostawcą i odbiorcą. /W. E. Deming, 1960/
JAKOŚĆ – to zgodność z wymogami użytkowników. /K. Ishikawa, 1980/
JAKOŚĆ – jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich. /G. Taughi, 1980/
JAKOŚĆ – to zero braków. /P. B. Grosby, 1985/
JAKOŚĆ – to ogół cech produktu lub usługi, które stanowią o jego lub jej zdolności do zaspokojenia wyraźnie określonych potrzeb. /Norma ISO 8402/
Produkty turystyczne
JAKOŚĆ
Dostawcy Turyści
Produkt turystyczny składa się z:
- walory i atrakcje
- infrastruktura turystyczna
- cena
4 kroki w drodze ewolucji zarządzania jakością:
1) kontrola jakości
2) sterowanie jakością
3) zapewnienie jakości
4) zarządzanie poprzez jakość (ZPJ)
Ad. 2. STEROWANIE JAKOŚCIĄ
Położenie takiego samego nacisku na kontrolę, ale włączenie dodatkowo do systemu pracowników i stworzenie sprzężeń zwrotnych pomiędzy wynikami kontroli a produktem.
Na podstawie wyników kontroli proces jest modyfikowany w celu otrzymania produktów zgodnych ze specyfikacjami.
Ad. 3. ZAPEWNIENIE JAKOŚCI
Prowadzenie systematycznych i zaplanowanych działań prowadzi do wytworzenia produktów zgodnych ze specyfikacjami.
Wyznaczenie regularnych inspekcji, przeglądów, audytów i zewnętrznych ocen w celu zapewnienia jakości w sposób ciągły.
System zapewnienia jakości jest formalnie opisany i stosowany, a jego skuteczność jest stale monitorowana.
Ad. 4. ZARZĄDZANIE POPRZEZ JAKOŚĆ (ZPJ)
Zastosowanie procedur zarządzania jakością do wszystkich zagadnień związanych z zarządzaniem, w tym także do ustalenia polityki, strategii, struktury organizacji i formowania kultury pracy.
Cechy tradycyjnego podejścia do zagadnień jakości:
1) Wysmukła struktura organizacyjna wprowadza podział na niezależne wydziały i sekcje o wyodrębnionych zadaniach.
2) Wszystkie decyzje są podejmowane przez kadrę kierowniczą, a nie przez pracowników operacyjnych.
3) Płaca, a nie satysfakcja z wykonywanej pracy stanowi główny czynnik motywujący.
4) Panuje przekonanie, że rynki zbytu są bezpieczne, a jakość odpowiednia.
Cechy nowego podejścia wynikającego z ZPJ:
1) W zapewnienie jakości zaangażowani są wszyscy pracownicy.
2) Kontrola jakości, wykrywanie i usuwanie wad są działaniami nieefektownymi, kosztownymi, oznaczają stratę czasu.
3) Główny nacisk położony jest na zapobieganie problemom.
4) Liczba pracowników w strukturach organizacyjnych przedsiębiorstwa jest ograniczona.
5) Kadra kierownicza inicjuje, wpiera i organizuje działania na rzecz podniesienia jakości.
6) Zaangażowanie i poczucie współodpowiedzialności dostarczają satysfakcji z pracy i zwiększają motywację.
7) Zbierana jest obszerna wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów.
Od czego należy zacząć zmianę strategii firmy:
- od skupienia się na kliencie, a w tym celu należy:
1) Zdefiniować swoich klientów – wymaga to wyodrębnienia różnych rodzajów klientów, czyli dokonanie podziału na grupy klientów o podobnych wymaganiach lub cechach uwzględniając także udziałowców, nadzorujące organy administracyjne, itp.
2) Ocenić co zawiera oferta dla różnych klientów – wymaga to scharakteryzowania usług lub produktów oferowanych (być może tylko w przekonaniu firmy) różnych grup klientów. Pomocne może być wykorzystanie metod macierzystych.
3) Zastanowić się czego chcą klienci z poszczególnych grup – i jak ich wymagania pasują do tego, co zawiera oferta.
4) Pilnie wysłuchiwać co klienci mają do powiedzenia – zazwyczaj jest wiele możliwości „wysłuchiwania” klienta, ale ważne jest to, czy i w jakim stopniu te możliwości są wykorzystywane.
Podstawowe elementy systemu zbierania informacji to:
1) zażalenia i reklamacje
2) rozmowy z pracownikami mającymi bezpośredni kontakt z klientami
3) sprawny wewnętrzny system informacji
4) nieformalne wypytywanie klientów
5) śledzenie opinii, które publikowane są w środkach masowego przekazu
6) organizowanie tzw. grup obsługi klientów, które przyczyniają się do rozpowszechniania wiedzy o kliencie wśród pracowników (i kierownictwa) nie mających z nimi bezpośredniej styczności
7) badania rynkowe podejmowane samodzielnie lub zlecone wyspecjalizowanym firmom
Przyjąć punkt widzenia klienta, np. stosując turystyczny cykl jego aktywności: uzyskanie informacji o hotelu i usługach → podróż do hotelu → znalezienie hotelu → zaparkowanie → wejście do hotelu → i odnalezienie stanowiska recepcyjnego →
uzyskanie wstępnej informacji → obsługa recepcyjna → wnoszenie opłaty →
uzyskanie dodatkowych informacji → wejście do pokoju.
Obszary działań przy wdrażaniu systemu zapewnienia jakości:
1) Organizacja procesu
2) Zmiany kultury pracy
3) Wykorzystanie technik i narzędzi zarządzania jakością
4) Ocena postępów i zapewnienie sprzężenia zwrotnego
Strategia składa się z następujących elementów:
- diagnoza
- prognoza
- plan strategiczny
- plan operacyjny
Ad. 1. ORGANIZACJA PROCESU
1) poszukiwanie motywacji do rozpoczęcia procesu poprawy
2) opracowanie strategii postępowania w odniesieniu do całego przedsiębiorstwa
3) stworzenie niezbędnej infrastruktury, która pozwoli wyróżnić przedsiębiorstwo na rynku w coraz bardziej złożonym i konkurencyjnym otoczeniu.
4) zapewnienie, zaangażowanie ze strony naczelnego kierownictwa firmy, które powinna przyjąć w procesie zmian rolę przywódczą
5) rozwinięcie efektywnych mechanizmów komunikacji (szczególnie ważne gdy przedsiębiorstwo posiada liczb rozproszonych jednostek – okręgów, zakładów, ekspozytur)
Ad. 2. ZMIANY KULTURY PRACY
1) towarzyszy raczej postępującemu procesowi, a nie jest warunkiem jego powodzenia
2) jest w opinii wszystkich autorów ZPJ niezbędnym elementem poprawy jakości
3) zależy od efektywnego wykorzystania narzędzi i technik zarządzania jakością
4) ma związek z uzyskaniem akredytacji wg norm ISO 9000
5) bardzo zależy od atmosfery współpracy i poczucia współodpowiedzialności (praca zespołowa)
6) oznacza powszechne zaangażowanie i świadomość zasad ZPJ
Ad. 3. WYKORZYSTANIE TECHNIK I NARZĘDZI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
1) mają wpływ zarówno na „techniczny” aspekt jakości (znajomość produktów, systemu operacyjnego, itp.), jak i na „funkcjonalny” (zachowanie pracowników, ich postępowanie i wygląd).
2) możliwość wykorzystania w sektorze usług powszechnie stosowanych w przemysłach statystyczne metody sterowania jakością
3) normy ISO 9000 zawierają wskazania w zakresie wykorzystania narzędzi statystycznych
4) niezbędnym składnikiem procesu poprawy jakości są szkolenia, które zwiększają świadomość celu oraz dostarczają narzędzi do jego osiągnięcia
5) programy szkoleń muszą być różnicowane i dostosowane do potrzeb różnych grup pracowników i aktualnego etapu procesu poprawy jakości
Ad. 4. OCENA POSTĘPÓW I ZAPEWNIENIE SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO
1) należy zacząć od sformułowania powszechnie akceptowanej w całym przedsiębiorstwie definicji „wysokiej jakości” – powinna ona być zbudowana wokół wymagań klienta i stopnia ich spełnienia.
Miary jakościowe i ilościowe muszą towarzyszyć procesowi zmian, choć czasem trudno jest ocenić jakość – np. w sektorze usług.
2) dokonywanie ocen pozwala na podtrzymywanie motywacji pracowników i zwiększenie zaangażowania całej organizacji w poprawę jakości.
3) ważną miarą są koszty jakości (właściwe rozpoznanie, sklasyfikowanie i oszacowanie)
4) wiele standardów postępowania może zostać określonych w oparciu o koszty jakości
5) cenne jest uzyskanie punków odniesienia w postaci ocen działalności firm konkurencyjnych – najlepsza praktyka w branży
6) niezbędne jest upowszechnienie wiadomości o sukcesach (źródło dodatkowej motywacji)
7) wyróżniające się jednostki i zespoły musi spotkać uznanie i nagroda
8) premiowanie osiągnięć w podnoszeniu jakości powinno być wbudowane w zakładowy system oceny i rozwój pracowników
9) wskazane jest opracowanie nowego sformalizowanego programu nagradzania i wyróżniania zespołów przyczyniających się do poprawy jakości.
Cykl poprawy jakości PDCA wg Deminga
STANDARD – to uzgodniony poziom funkcjonowania akceptowany zarówno przez klientów jak i operatorów usług turystycznych.
WYSOKI STANDARD – to minimalny poziom doskonałości w działaniu, który jest akceptowany przez klientów i dostarczycieli usług.
JAKOŚĆ – zostaje osiągnięta wówczas kiedy cały personel konsekwentnie realizuje ustalone standardy.
Brak konsekwencji w realizowaniu standardów jest niedopuszczalny bo oznacza porażkę w działaniu.
Standardy powinny mieć następujące atrybuty:
1) opisowe
2) realistyczne
3) możliwe do osiągnięcia
4) łatwe do zakomunikowania
5) uzgodnione i zaakceptowane na wszystkich poziomach
6) mierzalne
7) popierane przez kierownictwo
Kategorie standardów:
1) ELASTYCZNE, np. możliwy wybór rodzaju pieczywa w barze
2) USTALONE, np. użycie wyłącznie alkoholu Smirnoff do koktajli
3) NIEOKREŚLONE, np. polegające na gotowości świadczenia możliwie najlepszej usługi
4) NIEELASTYCZNE lub ŚCIŚLE OKREŚLONE, np. czyszczenie kranów piwnych co czwartek rano
Standardy jakościowe i doświadczanie usług przez klientów:
· Aspekty fizyczne
· Aspekty proceduralne
· Aspekty personalne
Aspekty fizyczne:
1) struktura
2) przestrzeń i jej wykorzystanie
3) organizacja pracy
Aspekty proceduralne:
1) usługi systematyczne, jako metoda pracy
2) systemy realizacji usług
3) zrozumiałe procedury dotyczące poprawnej realizacji zadań
4) racjonalne i przemyślane podejście do wprowadzania standardów w życie
Aspekty personalne:
1) umiejętności interpersonalne dotyczące utrzymywania dobrego kontaktu z klientem i personelem
2) stosunek do klientów i współpracowników
3) zachowanie, co robisz i jak to jest postrzegane przez klientów i personel
4) aspekty werbalne – słowa jakich używasz i sposób ich używania
5) język ciała – postawa kelnera i barmana, ruchy rąk i inne
NORMY:
ISO 9000 – norma dotycząca zarządzania jakością i zapewnienia jakości. Wytyczne wyboru i stosowania.
...
cleo85