Rozmowy telefoniczne. Metody i techniki.pdf
(
238 KB
)
Pobierz
Rozmowy telefoniczne. Metody i techniki
Rozmowy telefoniczne.
Autor: Iain Maitland
TĀumaczenie: Monika LipiecÏSzafarczyk, Anna Stasiulewicz
ISBN: 83-7361-617-9
TytuĀ oryginaĀ
u:
Make That Call!
Format: 121
Rozmowy telefoniczne ksztaĀtujĴ wizerunek Twj i Twojej firmy. DecydujĴ czķsto
o sukcesie przedsiķwziķcia czy pozyskaniu klienta. Ta ksiĴŃka pomoŃe Ci zbudowaě
i utrzymaě dobrĴ reputacjķ, a przede wszystkim poprowadziě rozmowķ telefonicznĴ
w obranym przez Ciebie kierunku. Bez wzglķdu na to, czy wykonujesz 50, czy 5
rozmw dziennie, warto, abyľ wiedziaĀ, jak prowadziě nawet najtrudniejsze z nich
profesjonalnie i w dobrym stylu.
Jak radziě sobie z zajmujĴcymi czas intruzami? Jak efektywnie prowadziě telesprzedaŃ?
Poznaj i opanuj najbardziej efektywne metody i techniki:
¤ prowadzenia rozmw z klientami;
¤ negocjowania korzystnych warunkw umw;
¤ radzenia sobie w sprawach pracowniczych;
¤ kontrolowania rozmw osobistych.
Listy sprawdzajĴce efekty podjķtych dziaĀaĺ, liczne wnioski i modele rozmw
telefonicznych pozwolĴ Ci szybciej i skuteczniej opanowaě prezentowane metody
i techniki. Dziķki przejrzystemu ukĀadowi ksiĴŃki moŃesz bĀyskawicznie dotrzeě
do potrzebnych przykĀadw. âRozmowy telefoniczne. Metody i technikiÒ to lektura
obowiĴzkowa dla kaŃdego, kto rozmawiajĴc przez telefon, chce kreowaě pozytywny
wizerunek swj i swojej firmy.
O autorze:
Iain Maitland
jest wysokiej klasy ekspertem w zakresie zarzĴdzania przedsiķbiorstwem.
Ma na koncie ponad 40 ksiĴŃek, miķdzy innymi Listy i oferty handlowe, opublikowane
w Polsce przez Onepress.
Metody i techniki
194, stron: 160
×
Spis treci
Wstp
9
1. Prowadzenie trudnych rozmów 11
Planowanie rozmów........................................................................11
Odbywanie rozmów........................................................................13
Kolejne rozmowy.............................................................................16
Taktyka prowadzca do zwycistwa
— lista zada! do wykonania „krok po kroku”........................17
2. Rozmowy z klientami 19
Pytanie o produkty lub usługi.......................................................19
Telefonowanie do potencjalnego klienta.....................................21
Pro+ba o przedstawienie potencjalnemu klientowi...................23
Prezentacja oferty handlowej........................................................24
Pro+ba o udzielenie rabatu — odpowied. pozytywna..............26
Pro+ba o udzielenie rabatu — odpowied. odmowna................27
Pro+ba o udzielenie kredytu — odpowied. pozytywna............28
Pro+ba o udzielenie kredytu — odpowied. odmowna.............30
Zamknicie sprzeda2y.....................................................................31
Rozmowa z asystentem..................................................................32
Rozmowa po sprzeda2y..................................................................33
Pro+ba o potwierdzenie wiarygodno+ci klienta...........................35
Przeprosiny za niedostarczony towar...........................................36
Reklamacja produktu lub usługi..................................................37
Reklamacja — odpowied. pozytywna..........................................38
Reklamacja — odpowied. negatywna............................................40
Nieuregulowana płatno+6 — pierwszy telefon............................41
6 R
OZMOWY TELEFONICZNE
. M
ETODY I TECHNIKI
Nieuregulowana płatno+6 — drugi telefon................................43
Nieuregulowana płatno+6 — trzeci telefon................................44
Pro+ba o odroczenie płatno+ci — odpowied. pozytywna........46
Pro+ba o odroczenie płatno+ci — odpowied. odmowna.........47
Telefon do klienta od dłu2szego czasu
nie składajcego zamówie!........................................................49
Telefon do klienta, który zamknł rachunek.............................50
3. Rozmowy z dostawcami 53
Telefon od przedstawiciela handlowego......................................53
Telefon od osoby zajmujcej si badaniem rynku.....................55
Telefon od upartego przedstawiciela handlowego....................56
Sprzeciw wobec niechcianych telefonów
od przedstawicieli handlowych.................................................57
Zapytanie o towary i usługi...........................................................58
Pro+ba o rabat..................................................................................59
Pytanie o warunki kredytu............................................................60
Reagowanie w przypadku opó.nionej dostawy,
zgoda na proponowan dat......................................................62
Reagowanie w przypadku opó.nionej dostawy,
brak zgody na proponowan dat..............................................63
Odmowa przyjcia uszkodzonego towaru..................................64
Reklamacja — przyjta..................................................................66
Reklamacja — odrzucona.............................................................67
Reklamacja dotyczca rachunku..................................................68
Pro+ba o przyjcie z powrotem niesprzedanego towaru...........70
Pro+ba o zwikszenie limitu kredytowego..................................70
Wezwanie do zapłaty.......................................................................71
Pro+ba o przedłu2enie spłaty kredytu — odpowied. pozytywna...72
Pro+ba o przedłu2enie spłaty kredytu — odpowied. odmowna....74
4. Rozmowy z pracownikami 77
Pytania o szans zatrudnienia.......................................................77
Zapraszanie kandydata na rozmow kwalifikacyjn.................79
Przeprowadzanie rozmowy kwalifikacyjnej przez telefon........80
Telefony od kandydatów...............................................................82
Pro+ba o referencje..........................................................................83
Składanie kandydatowi oferty pracy
(przyjtej przez kandydata)........................................................85
S
PIS TRECI
7
Składanie kandydatowi oferty pracy
(odrzuconej przez kandydata)...................................................86
Telefony od kandydatów...............................................................88
Przyjmowanie zawiadomienia o chorobie..................................89
Telefon do pracownika na zwolnieniu lekarskim......................91
Radzenie pracownikowi w problemach zawodowych..............92
Radzenie pracownikowi w problemach natury osobistej.........94
Przekazywanie podzikowa! współpracownikowi....................95
Udzielanie pochwały......................................................................96
Motywowanie pracownika do lepszej pracy...............................97
Udzielanie nagany..........................................................................99
Udzielanie referencji pracownikowi..........................................102
5. Rozmowy w sprawach prywatnych 105
Pytanie o mo2liwo+6 zatrudnienia — znany rozmówca..........105
Pytanie o mo2liwo+6 zatrudnienia — nieznany rozmówca...107
Zaproszenie na rozmow kwalifikacyjn..................................108
Rozmowa kwalifikacyjna przez telefon.......................................110
Propozycja zatrudnienia — odpowied. pozytywna.................111
Propozycja zatrudnienia — odpowied. odmowna..................114
Zaproszenie na spotkanie.............................................................115
Pro+ba o spotkanie — odpowied. pozytywna...........................116
Pro+ba o spotkanie — odpowied. odmowna............................117
Przedstawianie kolegi osobie trzeciej..........................................118
Dzikowanie koledze za przedstawienie...................................120
Gratulacje z okazji awansu...........................................................121
Gratulacje z okazji otrzymania nagrody...................................122
Dzikowanie za nagrod...............................................................123
Dzikowanie za prezent................................................................123
Wyra2anie współczucia z powodu utraty pracy.......................124
Wyra2enie współczucia po niepowodzeniu w interesach........126
Kondolencje po +mierci współmał2onka..................................128
6. Rozmowy ró$ne 131
Pro+ba o darowizn.......................................................................131
Dzikowanie za darowizn...........................................................133
Pro+ba o wpłat na cel charytatywny — odpowied. pozytywna...134
Pro+ba o wpłat na cel charytatywny — odpowied. odmowna.....135
8 R
OZMOWY TELEFONICZNE
. M
ETODY I TECHNIKI
Pro+ba o przysług.........................................................................136
Pro+ba o wy+wiadczenie przysługi — odpowied. pozytywna...136
Pro+ba o wy+wiadczenie przysługi — odpowied. odmowna.....137
Proponowanie przysługi...............................................................138
Proponowanie przysługi — odpowied. pozytywna.................139
Proponowanie przysługi — odpowied. odmowna.................140
Rozmowa z redakcj gazety..........................................................141
Rozmowa z redaktorem...............................................................142
Wywiad prasowy...........................................................................144
Wywiad radiowy............................................................................145
Odmowa udzielenia wywiadu.....................................................147
Prostowanie niedokładnych informacji prasowych................148
Gratulacje po pochlebnym artykule w gazecie.........................149
Przypominanie o obietnicy..........................................................150
Przypominanie o podjtym zobowizaniu................................152
Zaproszenie....................................................................................153
Zaproszenie — odpowied. pozytywna......................................155
Zaproszenie — odpowied. odmowna........................................156
Telefonowanie do słu2b ratunkowych.......................................157
Obsceniczny telefon......................................................................157
Głuchy telefon................................................................................158
Plik z chomika:
marzena_kaszowska
Inne pliki z tego folderu:
Postaw na swoim! Niech inni robią to, co zechcesz.rar
(19524 KB)
Poradnik Pani Domu.rar
(95 KB)
Poradnik dla szukających pracy.rar
(258 KB)
Podrecznik obsługi klienta.rar
(287 KB)
Doskonalenie komunikacji międzyludzkiej.rar
(64 KB)
Inne foldery tego chomika:
◄ WIELKA ENCYKLOPEDIA MAŁEGO PRZEDSIĘBIORCY
◄ WIELKANOC
◄ WIERSZE -różne
◄ WZÓR CV I LISTU MOTYWACYJNEGO
◄ WZORY UMÓW,PODAN I WNIOSKÓW
Zgłoś jeśli
naruszono regulamin