Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania.
· Kluczowe korzyści:
o Wzrost zyskowności i udziałów w rynku dzięki elastycznej i szybkiej odpowiedzi na nowe możliwości rynkowe.
o Wzrost skuteczności w użytkowaniu zasobów organizacji dla zwiększenia zadowolenia klienta.
o Większa lojalność klientów, prowadząca do większej ilości zleceń od lojalnych klientów, obniżka kosztów pozyskiwania nowych klientów.
· Poważne podejście do tej zasady implikuje:
o Badanie i zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta.
o Zapewnienie, że cele organizacji są właściwie sprzężone z potrzebami i oczekiwaniami klienta.
o Komunikację potrzeb i oczekiwań klienta w całej organizacji.
o Pomiar zadowolenia klienta i doskonalenie organizacji w oparciu o wyniki tego pomiaru.
o Stałe zarządzanie relacjami z klientem.
o Zrównoważenie pomiędzy działaniem na rzecz zadowolenia klienta a działaniami na rzecz zadowolenia innych stron zainteresowanych (właścicieli, pracowników, dostawców, rynków kapitałowych, lokalnych społeczności, społeczeństwa jako całości).
Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji.
o Pracownicy zrozumieją i będą zmotywowani do wcielenia w życie celów i zadań biznesowych.
o Działania są integrowane, wdrażane i oceniane w jednolity sposób.
o Błędy i nieporozumienia w komunikacji wewnętrznej są ograniczone do minimum.
o Rozważenie potrzeb wszystkich stron zainteresowanych, a w tym właścicieli, pracowników, dostawców, rynków kapitałowych, lokalnych społeczności, społeczeństwa jako całości.
o Ustanowienie jasnej wizji rozwoju firmy.
o Działanie w oparciu o ambitne cele i zadania.
o Stworzenie i wdrożenie katalogu wspólnych wartości, zasad fair play i etycznego działania na wszystkich poziomach organizacji.
o Budowanie zaufania i wykorzenianie motywacji opartej na strachu.
o Zapewnienie pracownikom wymaganych zasobów, szkolenia i wolności działania zgodnie z przypisanymi odpowiedzialnościami.
o Inspirowanie, zachęta do działania i docenianie wkładu pracowników.
Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji.
o Zmotywowani, oddanie i zaangażowani pracownicy.
o Innowacyjność i kreatywność wspiera osiąganie celów organizacyjnych.
o Pracownicy czują się odpowiedzialni za własne wyniki.
o Pracownicy chętnie wnoszą wkład w rozwiązywanie problemów i biorą udział w działaniach doskonalących.
· Poważne podejście do tej zasady powoduje, że pracownicy:
o Rozumieją znaczenie ich wkładu i rolę, jaka odgrywają w organizacji.
o Identyfikują ograniczenia w osiąganiu właściwych wyników.
o Biorą odpowiedzialność za problemy i ich rozwiązywanie.
o Porównują swoje wyniki z ustanowionymi wcześniej osobistymi celami i zadaniami.
o Aktywnie poszukują możliwości podniesienia kwalifikacji, wiedzy i doświadczenia.
o Dobrowolnie dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem.
o Otwarcie dyskutują nad problemami i tematami, które ich interesują.
Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces.
o Niższe koszty i krótszy czas cykli (lead time) – w wyniku właściwego użycia zasobów.
o Wskaźniki biznesowe - poprawione, jednorodne i bardziej przewidywalne.
o Skupienie działań doskonalących na działaniach najważniejszych dla celów biznesowych.
o Systematyczne definiowanie działań wymaganych aby osiągnąć rezultaty.
o Jednoznaczne ustanawianie odpowiedzialności za zarządzanie kluczowymi aktywnościami.
o Analizę i pomiar zdolności (powtarzalności wyniku) kluczowych działalności (aktywności).
o Identyfikację punktów styku kluczowych działalności wewnątrz i pomiędzy działami funkcjonalnymi organizacji.
o Skupienie się na zasobach, metodach i materiałach, które wpłyną na usprawnienie kluczowych działalności organizacji.
o Ocenę ryzyka strat i negatywnego wpływu organizacji na środowisko naturalne.
o Ocenę konsekwencji i wpływu działalności organizacji na klientów, dostawców, i inne strony zainteresowane.
Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów.
o Integracja procesów prowadzących do osiągania efektów biznesowych.
o Zdolność do skupienia się na kluczowych procesach.
o Budowa zaufania partnerów poprzez spójność, skuteczność i efektywność organizacji.
o Budowę struktury systemu (organizacji), która pozwoli osiągać cele biznesowe w sposób najbardziej skuteczny i efektywny.
o Zrozumienie zależności pomiędzy procesami systemu.
o Systematyczne podejście do zharmonizowania i integracji procesów.
o Lepsze zrozumienie ról i odpowiedzialności niezbędnych do osiągania celów biznesowych i redukowania barier pomiędzy działami funkcjonalnymi.
o Zrozumienie potencjału organizacji i ograniczeń w zasobach przed podjęciem nowych wyzwań.
o Zdefiniowanie sposobów postępowania.
o Stałe doskonalenie systemu w oparciu o pomiar i ocenę.
Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno być stałym celem organizacji.
o Przewaga konkurencyjna poprzez udoskonalone działalności organizacji
o Powiązanie działalności usprawniających na różnych poziomach organizacji z strategicznymi potrzebami organizacji.
o Elastyczność w reagowaniu na możliwości rynkowe.
o Zastosowanie długookresowego, obejmującego całą organizację podejścia ciągłego doskonalenia wyników organizacji.
o Zapewnienie pracownikom szkolenia w zakresie metod i narzędzi ciągłego doskonalenia.
o Budowanie wśród pracowników przekonania o konieczności ciągłego doskonalenia produktów, procesów i systemów i potrzebie zaangażowania każdego.
o Ustanawianie celów nadających kierunek, sposobów pomiaru zaawansowania działań.
o Docenianie i wykorzystanie dokonanych usprawnień.
Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji.
o Dobrze umotywowane decyzje.
o Wzrost możliwości udowodnienia słuszności decyzji już podjętych - poprzez możliwość odniesienia się do wcześniej gromadzonych danych.
o Zwiększona zdolność dokonania przeglądu, rewizji i zmiany w podjętych wcześniej decyzjach.
o Zapewnienie, że dane i informacje są odpowiednio dokładne i godne zaufania.
o Udostępnienie danych pracownikom, którzy ich potrzebują.
o Analizę danych i informacji przy użyciu sprawdzonych metod.
o Podejmowanie decyzji i działanie w oparciu o analizę faktów, zrównoważoną doświadczeniem i intuicją decydenta.
Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości.
o Zwiększona zdolność do dodawania wartości dla obu stron, (relacja wygrany – wygrany).
o Elastyczność i tempo wspólnego reagowania na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klienta i rynku.
o Optymalizacja kosztów i zasobów.
o Ustanawianie zrównoważonych relacji klient dostawca, biorących pod uwagę korzyści krótko- i długoterminowe.
o Wymianę doświadczeń i zasobów pomiędzy partnerami.
o Identyfikację i wybór kluczowych dostawców.
o Jasne i otwarte (szczere) komunikowanie się.
o Dzielenie się informacją i planami na przyszłość.
o Prowadzenie wspólnych przedsięwzięć rozwojowych i doskonalących.
o Inspirowanie, zachęta i docenianie udoskonaleń i postępów poczynionych przez dostawców.
Artykuł jest oparty na dokumencie pt. "Quality Management Principles", wydanym przez 176 Komitet Techniczny ISO.
ISO 19011:2002
ISO 19011:2002 jest pierwszą normą unifikującą wymagania auditowe ISO 9000 i ISO 14000 oraz dającą jeden schemat na auditowanie obu norm. ISO 19011 daje auditorom i kadrze kierowniczej kompletne narzędzie do weryfikacji systemu zarządzania firmą, a w przyszłości pozwoli zoptymalizować ten system w oparciu o model konkurencyjności i redukcji ryzyka. Wynikiem takich działań będzie znaczna redukcja niekontrolowanych dotąd lub ukrytych kosztów. Nowa norma zawiera zestaw wymagań stawianych auditorom i zwraca szczególną uwagę na szkolenia auditorów. Posiada również wskazówki oraz pozwala organizacjom rejestrującym (np.IRCA) na ustalenie ich kompetencji oraz wymagań względem doskonalenia. Norma wzmaga również nacisk na kombinację auditów łączonych i indywidualnych przeprowadzanych według jednego wzorca.
Proponowane podejście wzmaga efektywność auditów, które odbywać się będą według nowego standardu bazującego na:
· inicjacja auditu
· przegląd dokumentów
· przygotowania do auditu
· audit wstępny
· raport z auditu wstępnego
· poprawki
· zamknięcie
Audytorzy powinni poważnie potraktować nowość normy, która odnosi się do dwu systemów w ramach jednego dokumentu.
Ze schematu auditu wykreślono pozycję "obserwacja" i zastąpiono ją pozycją "dowodów auditowych", definiowanych jako wszelkiego rodzaju dokumenty, zapiski lub inne weryfikowalne informacje odnoszące się do procesu auditu i jego tematyki.
Co to jest znak CE? Znak CE (prawidłowa nazwa: oznakowanie CE) jest to symbol umieszczany na wyrobie przez producenta tego wyrobu, w celu poświadczenia, że wyrób jest zgodny z odnoszącymi się do niego wymaganiami prawnymi związanymi z szeroko pojętym bezpieczeństwem. Te wymagania prawne zapisane są w ponad 20 dyrektywach Unii Europejskiej (tzw. „dyrektywach nowego podejścia”). Każda z dyrektyw odnosi się do innej kategorii wyrobów, przykładowo: maszyn, sprzętu elektrycznego i elektronicznego, zabawek, wyrobów medycznych, ciśnieniowych, budowlanych itd. Często jeden wyrób podlega kilku dyrektywom jednocześnie, chociaż w takim przypadku umieszcza się na nim tylko jeden znak CE. Nie wolno wprowadzać do obrotu wyrobu bez znaku CE, jeśli podlega którejś z dyrektyw i znak CE jest dla niego obowiązkowy. Nie wolno też umieszczać znaku CE na wyrobie, jeśli nie podlega on żadnej ze wspomnianych dyrektyw. Każda dyrektywa określa: • jakie wyroby jej podlegają (definicja + lista wyjątków od niej; nie ma gotowego wykazu wyrobów) • jakie wymagania techniczne i proceduralne trzeba spełnić, żeby móc ostatecznie umieścić na wyrobie znak CE i wprowadzić wyrób do obrotu. Dyrektywy nie obowiązują w państwach członkowskich UE bezpośrednio, lecz muszą być przeniesione (transponowane) do prawa krajowego. W Polsce podstawowe zasady wspólne dla wszystkich dyrektyw wprowadzono ustawą z 30 sierpnia 2002 r. o systemie oceny zgodności >>>. Natomiast zawartość poszczególnych dyrektyw znalazła się przede wszystkim w rozporządzeniach wykonawczych do tej ustawy >>> (każde rozporządzenie odpowiada jednej dyrektywie). Tabela zawierająca dyrektywy, które przewidują oznakowanie CE oraz odpowiadające im polskie akty prawne znajduje się na stronie Euro Info >>> Znak CE:
Wyroby, które posiadają znak CE mogą być bez przeszkód wprowadzane do obrotu we wszystkich państwach członkowskich Unii Europejskiej (w tym oczywiście w Polsce) oraz w Norwegii, Islandii i Księstwie Lichtenstein.
Kto umieszcza znak CE na wyrobie? To przede wszystkim producent ma prawo i obowiązek umieścić na wyprodukowanym przez siebie wyrobie znak CE (o ile wyrób podlega obowiązkowi posiadania tego znaku i o ile zostały wcześniej spełnione odpowiednie wymagania i procedury). Producentem jest zarówno ten, kto sam zaprojektował i wytworzył wyrób, jak i ten, kto zlecił zaprojektowanie i wytworzenie wyrobu komuś innemu, a potem wprowadza ten wyrób do obrotu lub oddaje do użytku we własnym imieniu („pod własną nazwą lub znakiem”) – patrz. def. producenta w art. 5 ustawy o systemie oceny zgodności. Producent może zlecić umieszczenie znaku CE na wyrobie swojemu upoważnionemu przedstawicielowi. Może to być dobre rozwiązanie w sytuacji, gdy producent ma siedzibę w tzw. państwie trzecim (czyli poza krajami Unii Europejskiej, Norwegią, Islandią i Księstwem Lichtenstein). Jeżeli taki przedstawiciel zostanie ustanowiony, to musi on mieć siedzibę w którymś z wymienionych w poprzednim zdaniu państw oraz upoważnienie musi być dokonane na piśmie. Producent z państwa trzeciego nie ma jednak obowiązku ustanawiania upoważnionego przedstawiciela (z wyjątkiem wyrobów medycznych). Importer nie ma prawa umieszczać na wyrobie znaku CE (chyba że jest jednocześnie upoważnionym przedstawicielem prod...
lolop2