SZTUKA PRZEKONYWANIA
Sztuka przekonywania, czyli akwizycja argumentów 5
Wprowadzenie 6
ROZDZIAŁ I Psychologia akwizytora 8
ROZDZIAŁ II Techniki akwizycji 13
ROZDZIAŁ III Techniki pytań o złożenie zamówienia 24
ROZDZIAŁ IV Typowe błędy popełniane przez akwizytorów 32
ROZDZIAŁ V Uwagi dla sprzedawców detalicznych 40
ROZDZIAŁ VI Przykłady akwizycji 49
ROZDZIAŁ VII Jak nie stracić klienta? 86
Wszyscy codziennie usiłujemy kogoś do czegoś przekonać. Przekonujemy się nawzajem do towarów, idei, pomysłów, czynności itp. Nieustannie zatem dokonujemy różnych wyborów. Zwykle decydujemy się na coś pod wpływem znajomych, rodziny albo kogokolwiek, kto potrafi nas przekonać. Kiedy matka tłumaczy dziecku, że coś zrobiło źle, próbuje mu wyjaśnić swój punkt widzenia, zasugerować pewien wybór, innymi słowy, „sprzedać” mu swoje argumenty. Sprzedawanie albo akwizycja polega właśnie na umiejętności dobierania takich argumentów, aby trafiły do przekonania i jednocześnie przedstawiły sprzedającego czy akwizytora w najlepszym świetle. Osoba, która opanuje arkana sztuki sprzedawania, a jest to niewątpliwie sztuka, odniesie sukces zarówno w pracy zawodowej, jak i w życiu prywatnym.
Sztuka akwizycji jest umiejętnością nabytą, którą zdobyć może każdy, bez względu na poziom wykształcenia. Ta książka z pewnością bardzo Warn w tym pomoże. I nie ma właściwie znaczenia, jaki towar lub usługę oferujemy. Zasady są zwykle te same.
Wystarczy przypatrzyć się politykom. To idealny przykład osobistej akwizycji, sprzedawania swoich poglądów i swojej osobowości. Polityk zawsze zachwala siebie i swoje idee. Musi więc poznać tajniki akwizycji i nawet jeśli straci poparcie wyborców i popularność, będzie wiedział, jak sprzedawać inne towary, choćby sałatę.
Krajem, w którym akwizycja jest najbardziej rozwinięta, są bez wątpienia Stany Zjednoczone. Ten przedmiot wykłada się tutaj na wyższych uczelniach. Istnieje też niezliczona liczba publikacji na ten temat. Na dobrą sprawę każdy akwizytor, a jest ich ponad 200 tysięcy w samym Nowym Jorku, mógłby wnieść coś nowego do sztuki sprzedawania. Akwizycja jest ponadto jedynym zawodem, gdzie zarobki nie są ograniczone żadnymi przepisami czy ustawami, zawodem, w którym każdy może działać i odnosić sukcesy, niezależnie od swych wcześniejszych doświadczeń zawodowych. Jedynie kunszt sprzedającego decyduje o wysokości jego zarobków.
Techniki sprzedaży można nauczyć się z poradników. Jest ich wiele i piszą je głównie ludzie, którzy mają już pewne doświadczenie w sprzedawaniu. Ja również należę do takich autorów – już od piętnastu lat zajmuję się w Ameryce sprzedawaniem różnych towarów. Mam więc nadzieję, że to, o czym chcę tu napisać, pomoże firmom akwizycyjnym w Polsce, które przeżywają obecnie tak dynamiczny rozwój, zarówno w rekrutacji, jak i w szkoleniu sprzedawców.
Czytając tę książkę pamiętaj jednak, że nie jest to wyłącznie poradnik dla akwizytorów i sprzedawców.
Jak już wspomniałem, każdy człowiek co dnia „sprzedaje” siebie - swój wygląd, inteligencję, poczucie humoru, swoją osobowość. Rady, które kieruję do akwizytorów, powinien wykorzystać każdy z nas. Spróbuj i Ty, a zobaczysz, jaki przyjazny stanie się świat, w którym żyjesz. Przekonasz się, jakie cuda może zdziałać miły uśmiech, serdeczność, życzliwość, tolerancja i wyrozumiałość wobec innych ludzi. Zostań ich przyjacielem, a oni odwzajemnią Ci tę przyjaźń.
I dopiero wtedy życie jest naprawdę cudowne!
Jaka jest różnica pomiędzy sukcesem w akwizycji a sukcesem w życiu? Właściwie żadna. Sukces w życiu to pomyślny rezultat naszych wysiłków - i podobnie jest w akwizycji. Założeniem każdej transakcji powinien być korzystny rezultat zarówno dla klienta, jak i dla sprzedającego. Akwizycja, która przynosi taki rezultat, jest sukcesem samym w sobie. Dlatego też, analogicznie, każdy sukces jest niczym innym, jak udaną akwizycją.
Oczywiście, nie wszyscy ludzie sukcesu sprzedają towary lub usługi. Świat jest jednym wielkim jarmarkiem, gdzie umiejętności, czas, talent są przedmiotem wymiany lub sprzedaży. I bez względu na to, w jakim pracujemy zawodzie, najważniejsze, byśmy przekonali innych, że wykonujemy go dobrze.
Każdy człowiek może trudnić się akwizycją - wystarczy, że pozna techniki właściwego sprzedawania. Z drugiej zaś strony, poznanie tych technik okaże się pomocne w każdej pracy, gdyż są one uniwersalne, przydatne we wszystkich dziedzinach życia.
Krótko mówiąc dobra akwizycja, czyli sukces, to zaproponowanie czegoś, w co wierzymy (towar, usługa, pomysł, idea), i przekonanie innych, by także w to uwierzyli. W USA 80% ludzi, którzy trudnią się akwizycją, po jakimś czasie porzuca tę działalność, ponieważ nie udaje im się odnieść sukcesu. Można by więc zapytać, dlaczego - skoro akwizycja jest taka łatwa i każdy może się jej nauczyć - istnieje tak duży procent niepowodzeń.
Wyjaśnienie jest proste. Otóż większość ludzi uważa, że doskonale zna wszystkie zasady i tajniki akwizycji, w związku z czym nie stosuje technik, które zostały już sprawdzone i które gwarantują sukces. Większość osób próbuje swoich własnych, naprędce wymyślonych sposobów, wierząc, że na pewno im się uda. Można by to porównać do próby wynalezienia ognia lub odkrycia koła. A przecież to, co zostało już odkryte, musi jedynie być stosowane we właściwy sposób i we właściwym czasie.
Ludzie sukcesu rozumieją znaczenie prawidłowych technik sprzedaży. Wiedzą, że ani oni, ani klient nie odniosą żadnej korzyści, jeżeli sprzedaż nie dojdzie do skutku. Jednocześnie wiedzą też, że udana transakcja zadowoli obie strony, a sprzedającemu przysporzy ponadto nowych klientów, bo będzie on polecany innym przez wszystkich ludzi zadowolonych z jego usług. Rekomendacja klientów to sekret prawdziwego powodzenia w akwizycji.
Sukces w sprzedawaniu na dłuższą metę polega na pozyskiwaniu coraz to nowych klientów polecanych przez naszych poprzednich nabywców. Na nic bowiem zda się znajomość technik sprzedawania i najlepszy towar, jeśli nie mamy go komu pokazać. Chciałbym przy tym uzmysłowić potencjalnym akwizytorom bardzo ważną sprawę. Podejmując pracę akwizytor musi zwykle złożyć kaucję za towar, który bierze do sprzedaży. Po jakimś czasie, gdy zdobędzie zaufanie pracodawcy, odzyskuje kaucję. Jest to normalna procedura stosowana w akwizycji. Jeżeli będziesz musiał zapłacić kaucję, nie oburzaj się. Nie jesteś „wybrańcem losu”. Wszyscy traktowani są jednakowo.
Ten poradnik przyniesie korzyść każdemu czytelnikowi, bez względu na wykonywany zawód. Jestem o tym przeświadczony, ponieważ wszyscy na co dzień mamy kontakt z ludźmi i wywieramy wpływ na ich decyzje (często nawet nieświadomie i wbrew ich woli).
ROZDZIAŁ I
Psychologia akwizytora
Wiktor Hugo powiedział kiedyś: „Można powstrzymać inwazję armii, ale nigdy ideę, dla której nadszedł właśnie czas”. Dla nas tą ideą jest akwizycja w Polsce.
Na całym świecie akwizycja jest najważniejszym elementem sprawnego funkcjonowania gospodarki. Nie jest bowiem sztuką wyprodukować coś - sztuką jest sprzedać ten produkt. To tylko kwestia czasu, kiedy akwizycja zajmie należne sobie miejsce w polskiej gospodarce. Gdy to nastąpi, będziesz miał szansę znaleźć się w pierwszym szeregu, a pierwsi zawsze odnoszą sukces finansowy.
Jeszcze niedawno, kiedy konkurencja na rynku polskim praktycznie nie istniała, ponieważ wszystkiego brakowało, sprzedawcy bez trudu zarabiali pieniądze, upychając towar wątpliwej jakości i pochodzenia. Klienci nie mieli wyboru -kupowali. Na szczęście czasy te minęły bezpowrotnie i powiedzenie „klient nasz pan” powoli odzyskuje aktualność. Mimo to większość dzisiejszych akwizytorów nadal bardziej zainteresowana jest szybkim i dużym zarobkiem niż stworzeniem sobie grupy stałych i lojalnych klientów. W naszych realiach szybki zarobek może wydawać się idealnym rozwiązaniem problemów życia codziennego. Jednakże dla człowieka, który chce zrobić prawdziwą karierę w akwizycji, nie tędy droga. Kilkaset technik sprzedawania pokazuje, jak manipulować klientem i sprzedać mu towar, którego ani nie chce, ani nie potrzebuje. W takim przypadku będzie to jednak pierwsza i ostatnia transakcja z tym klientem. Co gorsza, zdecydowanie zaszkodzi to reputacji akwizytora i może definitywnie zakończyć jego karierę.
Jeśli natomiast służymy klientowi dobrą radą, oferujemy właściwy towar, z którego rzeczywiście będzie zadowolony, pozyskujemy jego wdzięczność, wyrabiamy sobie doskonałą opinię i dzięki rekomendacji zdobywamy kolejnych klientów. „Klient mój przyjaciel” - to motto każdego szanującego się akwizytora, który myśli poważnie o swojej karierze.
Wszystko, co robimy, jest w istocie sprzedażą. Czyż ubierając się w określony sposób, tworząc własny image, nie sprzedajemy tym samym swojego wyglądu? Chcemy mieć lepszy samochód, aby inni widzieli nas w jak najlepszym świetle. Jeżeli mamy świetny, zachodni samochód, to pokazujemy - proszę, jak mi się dobrze powodzi, i chcemy, żeby wszyscy o tym wiedzieli. Jeżeli zaś jeździmy starym gratem, to jakby mówimy: „Wcale mi nie zależy na waszej opinii”.
Ludzie sukcesu sprzedają wyobrażenie sukcesu i powodzenia i jednocześnie wyobrażenie to realizują. Z wszystkiego, co robią i mówią, emanuje sukces. Natomiast ci, którzy stykają się z takim człowiekiem, mimo woli dochodzą do wniosku, że skoro odnosi on same sukcesy, musi tkwić coś istotnego w tym, co mówi, a zatem lepiej go wysłuchać. Z drugiej strony, ktoś, kto wydaje się człowiekiem niezaradnym, nie umie się wysłowić, choćby doskonale orientował się w temacie i obiecywał złote góry, nigdy nie wywrze pozytywnego wrażenia na swoim słuchaczu.
Każdy ma tylko jedną szansę, żeby wywrzeć dobre wrażenie -jeżeli zapamiętasz tę maksymę, wszystko, co w życiu robisz, będzie przychodziło ci łatwiej.
Sztuka akwizycji to nic innego jak składanie obietnic i ich dotrzymywanie. Ludzie automatycznie odrzucają osoby, które ich zawiodły, lub produkty, które nie przyniosły im spodziewanych korzyści. Do niedawna jeszcze polscy handlarze należeli do kategorii ludzi, na których nie można było zbytnio polegać. Współczesny akwizytor nie może być zwykłym handlarzem. Musi być ekspertem w swojej dziedzinie, musi mieć szybki refleks i gotowe pomysły, jak kontrargu-mentować zarzuty klienta. Musi dotrzymywać swoich obietnic. Pomimo że każdy może odnosić sukcesy w akwizycji, należy sobie uświadomić i doprowadzić do perfekcji pewne niezbędne cechy psychologiczne.
Oto prosty test.
Szklanka jest do połowy wypełniona wodą. Czy według ciebie jest do połowy pusta, czy do połowy pełna? Odpowiedz na to pytanie od razu, zanim przeczytasz następne zdania.
Jeżeli według ciebie jest do połowy pusta, jesteś prawdopodobnie zdecydowanym pesymistą i koniecznie musisz zacząć nad sobą pracować.
Jeżeli uważasz, że szklanka jest do połowy pełna, jesteś optymistą – a to już połowa sukcesu.
Czy z natury unikasz obcowania z ludźmi? Czy trudno ci nawiązywać nowe kontakty? Jeżeli tak, powinieneś czym prędzej przezwyciężyć swoje opory. Dobry akwizytor musi być nieustannym optymistą i człowiekiem bardzo komunikatywnym. Każdy nowy klient to przecież ktoś obcy, z kim należy nawiązać przyjazny kontakt. I wcale nie jest to aż tak trudne, o czym przekonasz się po przeczytaniu tej książki.
Wiara w siebie, w swoją wartość i swoje możliwości jest w życiu podstawą każdego sukcesu. „Chcieć to móc” - to absolutna prawda. Jeżeli wstajesz rano, myśląc z niechęcią o czekającym cię dniu i najchętniej w ogóle byś nie wychodził z domu, to powinieneś się nad sobą poważnie zastanowić. Samo narzekanie na swój los nikomu jeszcze nie pomogło. Musisz uwierzyć, że jesteś wart więcej niż ci się wydaje. Ta wiara w siebie jest punktem, z którego startujesz, by potem coraz szybciej pokonywać drogę ku lepszemu życiu. W USA najlepsi akwizytorzy to często ludzie bez wykształcenia, ale pełni żarliwego zapału i przekonania, że nikt i nic nie jest im w stanie przeszkodzić w dążeniu do ich osobistego szczęścia. Wiara w siebie i swoje możliwości wiąże się ściśle z postawą optymistycznego widzenia świata. Mam nadzieję, że stopniowo zaczynasz już uświadamiać sobie psychologiczne uwarunkowania idealnego akwizytora.
W akwizycji odmowy zdarzają się o wiele częściej niż udane transakcje. Odmowa nie może cię zatem zniechęcać musisz przyjmować ją obojętnie. Odmowa nie jest przecież skierowana przeciwko twojej osobie, lecz dotyczy towaru który oferujesz.
Załóżmy, że dokonasz jednej transakcji, na której zarobisz 10 mln złotych, a potem dziewięciu kolejnych klientów odmówi kupna. Każda odmowa okazuje się więc tylko małym stopniem do celu, jakim jest zawarcie korzystnej transakcji z dziesiątym klientem. Im szybciej pokonasz te dziewięć stopni (odmowy), tym szybciej dotrzesz do dziesiątego stopnia - udanej transakcji. Pomyśl, że właściwie przy każdej odmowie też zarabiasz pieniądze - 1 mln złotych Po dziewięciu odmowach jest to 9 mln złotych, a zapłaci ci za to wszystko dziesiąty klient, który nabywa twój towar.
Rozumując w ten sposób, któż by nie chciał spotkać się z paru odmowami dziennie?
Na tym właśnie polega istota akwizycji, kariery bez granic zarobkowych. Im więcej klientów ci odmówi, tym więcej zarobisz. Dlatego też akwizycja nazywana jest grą liczbową. Twój zarobek zależy tylko od tego, z iloma klientami zdołasz porozmawiać danego dnia. Im szybciej się z nimi spotkasz, tym szybciej miniesz wszystkie stopnie odmowy. Znałem przypadki, gdy akwizytorzy dziękowali klientom, którzy im odmówili, za to, że przybliżyli ich do ich celu - udanej sprzedaży.
Na odmowę możemy reagować trojako.
1. Negatywnie. Przejmujemy się odmową uważając ją za osobistą porażkę. Dręczymy się przez cały dzień, wpadając w coraz gorszy nastrój. Myślimy o tym przed rozmową z każdym następnym klientem, pełni obaw, że spotkamy się z kolejną odmową. Lęk tak nas paraliżuje, że z góry niweczy to wszelkie szansę na powodzenie. W ten sposób po kilku odmowach nasza kariera w akwizycji szybko dobiegnie końca.
2. Obojętnie. To już trochę lepiej. Nie uważamy odmowy za osobistą porażkę, lecz uznajemy, że zarobiliśmy milion złotych (zgodnie z przytoczonym wcześniej przykładem). Wszystkie następne spotkania z klientami traktujemy w kontekście owego statystycznego miliona. W tym przypadku nasza kariera w akwizycji będzie przebiegać bez większych wzlotów, ale i bez upadków. Jest to postawa przeciętnego akwizytora, którego zadowalają osiągane wyniki.
3. Analitycznie. Oto superliga akwizytorów. Każda odmowa jest dla nich okazją do przeanalizowania przyczyn nieudanej transakcji. Czy zły był produkt, czy nieprawidłowo poprowadzili rozmowę z klientem, czy nie wyjaśnili należycie wszystkich zalet i korzyści, jakie przyniosłoby nabycie ich towaru. Wyciągają oni wnioski, dzięki czemu każde następne spotkanie z klientem przebiega coraz lepiej. Wiedzą już, co było powodem odmowy, choć nie oznacza to, że odtąd czekają ich wyłącznie udane transakcje. Jest to po prostu niemożliwe. Można natomiast zmniejszyć ilość niepowodzeń. Powróćmy do naszego przykładu 10 milionów złotych. Jeżeli potraktujemy Każdą odmowę w sposób analityczny, to zmniejszymy liczbę odmów na przykład do siedmiu na dziesięć spotkań. W praktyce oznacza to, że zarobimy o 2 miliony więcej spotykając się z tą samą liczbą klientów. Teraz więc każda odmowa jest dla nas już warta 1,3 mln złotych.
Denis Waitley w książce Źródła wielkości wyjaśnia historię powstania angielskiego słowa sincere - szczerość. W starożytnym Rzymie panowała moda na ozdabianie domów rzeźbami bogów. Im bardziej okazały i piękniejszy posąg, tym większy był prestiż mieszkańców domu. Trochę tak, jak dzisiaj samochód. Rzeźbiarze byli więc wówczas bardzo poszukiwani, nie wszyscy byli jednak prawdziwymi artystami. Bardziej mierni maskowali niedociągnięcia swoich rzeźb woskiem. Robili to tak umiejętnie, że nie sposób było rozpoznać. Lepsi rzeźbiarze zaczęli więc na swoich dziełach umieszczać napisy: Sine cera - bez wosku. Kiedy ludzie zobaczyli taki napis, wiedzieli, że jest to rzeźba najwyższej klasy.
Każdy klient chce, żeby jego nabytek był najwyższej klasy. Obojętnie, czy jest to towar, usługa, rada czy cokolwiek innego. Profesjonalni akwizytorzy są szczerzy w doradzaniu swoim klientom. Robią to „bez wosku”. Amatorzy zaś „woskują”, ile się da, dbając tylko o szybki zysk i tym samym paląc za sobą mosty. Skoro wszyscy coś „sprzedajemy” niemal od urodzenia, dlaczego tak wielu akwizytorów porzuca ten zawód już w pierwszym roku swej działalności? Przyczyna tkwi w niewłaściwym nastawieniu psychicznym. Pozwólcie, że wytłumaczę to dokładniej.
Jeżeli sprzedający wysuwa nie dość konkretne bądź mało przekonujące argumenty, kupujący natychmiast to wyczuwa. Zaczyna, wtedy szukać przyczyn, dla których nie powinien dokonać zakupu. Takie spotkanie staje się dla akwizytora prawdziwym wyzwaniem i z reguły kończy się niepowodzeniem. Klient bowiem wcale nie chce, aby mu cokolwiek sprzedawano. Chce sam kupować, a więc świadomie podejmować decyzję, przyjmując wszelkie jej konsekwencje. Kiedy jakiś towar zostaje mu sprzedany lub „wciśnięty”, często może nie zdawać sobie w pełni sprawy z następstw takiej transakcji.
Dlatego też dobry akwizytor stara się być doradcą, a nie sprzedawcą. Stwarza atmosferę, w której kupujący ma przekonanie, że to on sam podejmuje ostateczną decyzję. Takie podejście do klienta nie tylko ułatwia akwizytorowi pracę, ale też przynosi mu większe korzyści finansowe. Amerykańscy sprzedawcy znają pewną dobrą, starą maksymę: „Możesz osiągnąć wszystko, co chcesz, jeżeli pomożesz innym osiągnąć to, czego pragną”.
Dobry sprzedawca pomaga sam sobie, wspomagając swoich klientów obiektywną radą. Słabi akwizytorzy „wypadają z gry”, gdyż nikomu nie pomagają.
Jeżeli przekonujemy do swojego pomysłu (czyli „sprzedajemy ten pomysł”) przyjaciela, mamy ułatwione zadanie. Ktoś obcy natomiast nie będzie już tak przychylnie słuchał naszych argumentów. Ludzie z reguły bronią się przed wszelką nowością, kiedy czują, że coś „wciska” im się coś na siłę. Jeżeli kupujący uzna cię za osobę przyjazną, będzie bardziej skłonny, by skorzystać z twojej oferty.
Przytoczę tu powiedzenie, które najlepiej obrazuje powyższe uwagi: „Ludzi nie obchodzi to, co ty wiesz, dopóki nie są przekonani, że ciebie obchodzi to, co cni wiedzą”.
Sprzedawca musi więc być przyjacielskim doradcą.
Założę się, że jeśli cokolwiek komuś sprzedałeś (czyli przekonałeś kogoś do czegoś), to właśnie dzięki tej zasadzie.
Porozumiewanie się jest „ulicą dwukierunkową”. Musisz wypowiadać się w sposób konkretny i precyzyjny. Musisz także dokładnie zrozumieć, co mówi do ciebie klient. Jeżeli jeden z tych kierunków ulegnie zakłóceniu, postawi to całą transakcję pod znakiem zapytania.
Większość problemów i nieporozumień wynika właśnie z „zakłóceń” w porozumiewaniu się. Oto kilka powszechnie występujących problemów.
1. Nieprawidłowe przemyślenie. Każda wypowiedź powinna być przemyślana. Czy myślisz prawidłowo? Czy to, co chcesz powiedzieć, przekazać za pomocą słów, jest w pełni zrozumiałe dla rozmówcy?
2. Dobieranie słów. Czy twoje słowa dokładnie oddają treści, jakie chcesz przekazać? Nie wystarczy, że ty sam wiesz, co masz na myśli. To jeszcze nie oznacza, że inni cię zrozumieją. Unikaj określeń wieloznacznych i slangu. Na przykład słowo „zadyma” niektórzy mogą rozumieć jako zamieszanie, nieporządek. Wiele ludzi kojarzy to jednak z pogodą w zimie.
3. Sygnały emocjonalne. Czasami porozumiewanie się może być utrudnione przez nadmierną gestykulację, niewłaściwy ton głosu czy intonację. Występuje to zwłaszcza wtedy, gdy poprzednia wypowiedź była denerwująca.
4. Monotonny ton głosu. Osoba, która mówi monotonnym głosem, może niemal uśpić swojego rozmówcę. Dobry akwizytor zawsze odpowiednio moduluje głos, wyraźnie akcentując to, co najważniejsze.
5. Mówienie zbyt ciche lub zbyt głośne. Nie chcesz przecież zakrzyczeć swojego rozmówcy. Nie chcesz też, aby musiał wytężać słuch. Wyobraź sobie, że mówisz bardzo cicho i monotonnym głosem - nie licz wtedy na sukces. Osiągniesz tylko tyle, że szybko zniechęcisz klienta. Oceń teraz obiektywnie swój sposób mówienia pod kątem wymienionych cech. Mam nadzieję, że ocena wypadnie raczej korzystnie.
ROZDZIAŁ II
Techniki akwizycji
Czytelniku, mam nadzieję, że przyswoiłeś już sobie najważniejsze ogólne zasady, o których dotąd mówiłem. Jeżeli tak, to najwyższy czas przejść do konkretnych aspektów i technik sprzedawania oraz przykładów mogących mieć zastosowanie w naszej polskiej rzeczywistości.
Sztukę akwizycji można porównać do boksu. Bokser zadaje ciosy proste, punktujące, wyczekując okazji, by zadać ten jeden cios, którym znokautuje przeciwnika. Taka jest strategia walki. W akwizycji również istnieje dokładna strategia walki. Prowadząc rozmowę z potencjalnym klientem, punktujemy go odpowiednio zadawanymi pytaniami, aż nadejdzie właściwa chwila na cios nokautujący - propozycję nabycia naszej oferty. W czasie punktowania może się zdarzyć, że klient sam się podda, widząc, jak bardzo korzystna jest oferta. Takie sytuacje należą jednak do wyjątków.
Częściej natomiast podczas „punktowania” pytaniami zauważymy, że możemy zadać cios nokautujący wcześniej, niż się spodziewaliśmy. Z reguły jednak musimy „punktować” do końca, aby przygotować grunt pod ten „nokaut”.
Ludzie kupują zwykle to, co chcą kupić, a nie to, czego potrzebują. Potrzeba jest tylko wymówką, żeby kupić, co chcemy, i spać spokojnie. Wbrew obiegowym opiniom akwizytor nie zmusi klienta do nabycia czegokolwiek, jeśli klient tego nie chce. Zadaniem akwizytora jest zainteresowanie klienta ofertą, przekonanie go, że nabywając dany towar wiele skorzysta i będzie zadowolony. Możemy to osiągnąć dzięki umiejętnie przeprowadzonej rozmowie. Dla naszych celów omówimy dwa rodzaje prowadzenia rozmowy: monolog i dialog.
Początkujący, niedoświadczeni akwizytorzy stosują monolog. Zalewają klienta potokiem słów i argumentami, nie dając mu szansy, by wyraził swoją opinię. Monolog narzuca klientowi punkt widzenia sprzedającego, bez uwzględnienia potrzeb nabywcy. W tym wypadku nigdy nie dojdzie do zadowolenia obu stron. Sporadycznie można w ten sposób coś sprzedać, ale w efekcie obróci się to przeciwko akwizytorowi w postaci zwrotów towaru, nadszarpniętej opinii i utraty danego klienta.
Właściwą formą rozmowy z klientem jest natomiast dialog, czyli zadawanie pytań i wysłuchiwanie odpowiedzi. Zadając odpowiednio sformułowane pytania, zmuszamy niejako klienta, aby nam podał istotne dla nas informacje. Dialog sprawia, że klient staje się naszym partnerem, od którego w dużej mierze zależy nasz sukces. Dialog umożliwia kontrolowanie, czy klient interesuje się rozmową i świadomie w niej uczestniczy. W takim przypadku bowiem będzie on mógł podjąć decyzję w pełni przekonany, że robi słusznie. Pozwoli to uniknąć jego ewentualnych pretensji po zakończeniu transakcji.
Zanim zaczniemy zadawać klientowi pytania, musimy wzbudzić jego zainteresowanie. Eksperci twierdzą, że w 90% nieudanych transakcji o niepowodzeniu decyduje już pierwsze 20 sekund rozmowy, ponieważ akwizytor nie potrafi od razu wzbudzić zainteresowania klienta.
Pamiętajmy, klient nie kupuje dlatego, że coś jest w ogóle dobre, tylko dlatego, że jest to dobre właśnie dla niego.
...
spodpowieki