PRACA DYPLOMOWA_kultura organizacyjna ZZL.doc

Spis treści

WSTĘP………………………………………………………………………..…………3

I ISTOTA KULTURY ORGANIZACJI……………………………..………...………..4

1.1    Kultura jako zbiór wartości i normy…….………………….……………………….4

1.2    Definicja i pojęcie organizacji………………...……………………………………8

1.3    Kultura organizacyjna w ujęciu teoretycznym…………………………………….10

II KULTURA ORGANIZACYJNA POCZTY POLSKIEJ (próba odniesienia pojęcia)……………………………………….…………………………….…………..25

2.1 Kodeks Pracownika Poczty Polskiej……………………………………………….25

2.2 KKPP a rzeczywistość z punktu widzenia konsumenta……………………………30

ZAKOŃCZENIE……………………………………………………………...……......33

BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………...……..35

WSTĘP

              Urząd Pocztowy jest przedsiębiorstwem państwowym, działającym dla dobra społeczeństwa. Każde przedsiębiorstwo, a szerzej mówiąc organizacja, posiada pewną specyficzną właściwość – styl, charakter, specyfikę funkcjonowania, która wpływa na to, co się dzieje wewnątrz niej i na kontakty z otoczeniem, często silniej niż autorytet przywódców czy struktura formalna. Aby przedsiębiorstwo mogło realizować strategie
i funkcjonować w sposób sprawny i efektywny konieczne jest współdziałanie
i współpraca wszystkich uczestników organizacji. W procesie tym niezwykle istotną rolę odgrywa kultura organizacyjna.

              Głównym celem przyświecającym pisaniu pracy dyplomowej było zebranie podstawowych informacji, na temat kultury organizacyjnej w literaturze fachowej oraz odniesienie własnych doświadczeń wyniesionych nie tylko z praktyki w placówce pocztowej, ale również z punktu widzenia konsumenta usług pocztowych, w celu ukazania istoty  kultury organizacji na przykładzie funkcjonowania Urzędu Pocztowego w Nowej Rudzie.

              Zakres części teoretycznej omówiłam w oparciu o publikacje wybitnych specjalistów w dziedzinie zarządzania, którzy nie tylko są wybitnymi teoretykami, ale również wieloletnimi praktykami dziedziny zarządzania. Przytoczona przeze mnie literatura zawiera nie tylko podstawy teoretyczne, ale przede wszystkim kompleksowo przedstawia informacje praktyczne w postaci licznych studiów przypadków, co niezwykle ułatwia praktyczne zweryfikowanie tekstu opisowego. Na podstawie zebranego materiału empirycznego pragnę ukazać znaczenie kultury organizacji zarówno wewnątrz przedsiębiorstwa jak i w stosunku do zewnętrznych odbiorców kultury przedsiębiorstwa-czyli klientów placówki. Praca składa się z dwóch  rozdziałów. Rozdział pierwszy zatytułowałam „ Istota kultury organizacji” oraz omówiłam w nim definicje kultury oraz organizacji, również podjęłam próbę omówienia kwestii szeroko pojętej kultury organizacyjnej. Ze względu na główny wątek pracy, jakim jest kultura organizacyjna w rozdziale drugim podjęłam próbę wyjaśnienia zjawiska kultury organizacji na przykładzie funkcjonowania Poczty Polskiem. Fragmenty dotyczące kultury organizacyjnej Poczty Polskiej zaczerpnęłam
z wiadomości zawartych na oficjalnej stronie internetowej Poczty Polskiej oraz oparłam na swoich własnych doświadczeniach i wnioskach wyciągniętych z  praktyki zawodowej w Urzędzie Pocztowym w Nowej Rudzie.

I ISTOTA KULTURY ORGANIZACJI

              W celu należytego przedstawienia istoty kultury organizacji warto przytoczyć teoretyczne ujęcie elementów składających się na nią. Jako pierwsza zostanie opisana kultura, która jest głównym elementem etycznego istnienia przedsiębiorstw, gdyż określa wartości i normy według których postępują organizacje. Punktem następnym będzie określenie, czym są organizacje, na jakie typy się dzielą i co jest ich celem.

Dzięki poznaniu definicji kultury i organizacji łatwiej będzie można określić
i zrozumieć kulturę organizacji, a także mechanizm jej oddziaływania na otoczenie zewnętrzne i wewnętrzne organizacji.

1.1  Kultura jako zbiór wartości i normy

                            Pojęcie kultura ma długą tradycję. Można powiedzieć że jest ona zbiorem wspólnych wartości, rytuałów, specyficznego języka i innych elementów, podtrzymujących poczucie wspólnoty wśród członków organizacji. Kultura organizacji wyznacza sposób myślenia, odczuwania, reagowania, podejmowania decyzji i innych rodzajów działania współuczestników. W swoich zachowaniach organizacyjnych pracownicy przedsiębiorstwa przyjmują milcząco pewne „reguły gry”, innymi słowy „wchodzisz między wrony, zachowuj się jak one”, pracownicy kierują się niepisanymi kodeksami moralnymi, zawodowymi, koleżeńskimi, ich przestrzeganie zapewniają sankcje społeczne, jakimi dysponuje środowisko, a więc z jednej strony szacunek, życzliwość, pochwały, a z drugiej strony: drwina, złośliwość, ostracyzm, a nawet przymus fizyczny. Kultury się uczymy nie otrzymujemy jej w spadku. Jej źródłem jest środowisko społeczne a nie geny. Pierwotnie termin cultura wiązał się z uprawą roli (cultura agri - uprawa ziemi) lub hodowlą i oznaczał przekształcanie poprzez ludzką pracę naturalnego stanu przyrody w stan inny, bardziej pożądany i użyteczny dla człowieka. Światowa kariera łacińskiego terminu cultura zaczęła się jednak od czasów Cycerona. Cyceron w Rozprawach tuskulańskich rozszerza zakres pojęcia i używa słowa cultura w wyrażeniu cultura animi (dosłownie: uprawa umysłu) na określenie filozofii. Od tego momentu terminu kultura zaczęto używać dla oznaczania wszelkich czynności ludzkich mających na celu pielęgnowanie, kształcenie, doskonalenie. Starożytni Grecy wyrażali podobną myśl za pomocą słowa pelomai oznaczającego wewnętrzny wysiłek zmierzający do przekształcenia sfery ludzkiego ducha (myślenia). W tradycji greckiej odpowiednikiem wyrażenia cultura była paideia, oznaczająca kształtowanie
w człowieku ideału człowieczeństwa.[1]

Mimo że kultura jest atrybutem człowieka nie jest ona jednolita i w różnych okresach historycznych, jak również w różnych obszarach geograficznych wytwory ludzkie, systemy norm i wartości, były i są od siebie odbiegające w dużym stopniu. Przedstawiciele nauk społecznych starają się klasyfikować pewne typy kultur czy też opisywać szczególne przypadki istniejących obecnie lub w przeszłości, nadając im nazwy specyficzne ze względu na miejsce, czas bądź ogólny typ opisywanej kultury. Każda ma charakter czasowy i przestrzenny. Jest systemem, a więc ma własną wewnętrzną logikę, a także mechanizmem adaptacyjnym człowieka - pośrednikiem między człowiekiem a środowiskiem, które ten zamieszkuje.

Obecnie istnieje około 200 definicji kultury. Jedna z nich, która znalazła się
w słowniku Johanna Adelunga wydanego w 1774 roku brzmi następująco: „kultura to uszlachetnienie lub wysubtelnienie              wszystkich duchowych i fizycznych sił człowieka albo całego ludu (...) [Oznacza] oświecenie i uszlachetnienie rozumu przez wyzwolenie
z przesądów, a także ogładę, uszlachetnienie i wysubtelnienie obyczajów". Pomimo że definicja pochodzi z dość zamierzchłych czasów, jest wartościująca, traktuje kulturę jako przeciwieństwo barbarzyństwa, wciąż jest aktualna.[2]

Kulturę można opisywać m.in. w ujęciu wartościującym i opisowym:

1.  Wartościujące ujęcie kultury - zawiera ocenę kultur poszczególnych zbiorowości ludzkich. Kultura w tym ujęciu jest pojmowana jako zjawisko podlegające procesowi rozwoju w toku dziejów i osiągające w procesie rozwoju coraz wyższy stopień, jako zjawisko kumulujące się, stopniowalne.

2.  Opisowe, czyli neutralne pojęcie kultury - rozumie ją jako zespół wielu zróżnicowanych zjawisk, których wzajemne powiązania i uwarunkowania mogą być przedmiotem opisu i analizy, ale nie wartościowania.

W każdym zjawisku kulturowym można wyróżnić cztery zasadnicze aspekty: materialny, behawioralny, psychologiczny, aksjonormatywny.[3]

1.  Płaszczyzna materialna – wszystkie zjawiska kulturowe mają jakiś wymiar materialny. Nawet zjawiska kulturowe pozornie oderwane od świata przedmiotów mają swój wymiar materialny: powstały dzięki istnieniu przedmiotów materialnych, które były niezbędne do ich stworzenia (np. płótno i farby w sztukach plastycznych).

2.  Płaszczyzna behawioralna – zjawiska kulturowe są nierozerwalnie związane
z zachowaniami motorycznymi – które mogą być zewnętrzne (wszystkie czynności związane z tworzeniem i odbiorem dzieła kulturowego) lub wewnętrzne (przeżycia
i uczucia) – albo werbalnymi (wypowiedzi).

3.  Płaszczyzna psychologiczna – według niektórych uczonych zasadniczą warstwę zjawisk kulturowych stanowi płaszczyzna psychologiczna, a więc wartościowanie, oceny, postawy, motywy, znaczenia nadawane przez człowieka przedmiotom materialnym i zachowaniom. Przy takim rozumieniu każdy przedmiot
i każde zachowanie ludzkie mogą otrzymać jakieś znaczenia i w ten sposób stać się elementami kultury.

4.  Płaszczyzna aksjonormatywna - można też wyróżnić w kulturze normy
i wartości.

Dodatkowo kulturę można podzielić na:

1. jawną – składa się z wartości i norm, na podstawie których ludzie działają
   i których są świadomi;
2. ukrytą – składa się z wartości i norm, które są podstawą działania, ale nie są przez działających uświadamiane.

Na przełomie XX w. rozpowszechniło się pojmowanie kultury jako systemu wartości, norm i ideałów w przeciwieństwie do cywilizacji traktowanej jako zespół procesów i osiągnięć materialnych. W ciągu wieków słowo to było coraz częściej używane przez filozofów, a potem także uczonych zajmujących się naukami społecznymi. Rezultatem tego procesu stała się jego wieloznaczność. Teoretycy organizacji wprowadzili pojęcie kultury organizacji, aby wyjaśnić znaczną część tego, co się dzieje w organizacjach. Przełomu w wyjaśnieniu tego pojęcia, w odniesieniu do organizacji, dokonał G .P. Murdock, który scharakteryzował kulturę jako coś wyuczonego, na którą składają się nawyki kształtowane pod wpływem doświadczenia. Podstawą tego twierdzenia jest to, iż kultura jest tworem człowieka, produktem jego różnych działań społecznych. Odnosi się więc do „wyuczonych zachowań i rezultatów zachowań, których elementy są wspólne wszystkim członkom danego społeczeństwa
i przekazywane w jego obrębie”.

Dobrze znaną i dość popularną definicją kultury są słowa G. Hofstede „kultura jest kolektywnym zaprogramowaniem umysłu, które wyróżnia jedną grupę społeczną od innych”.

Jeszcze inaczej kulturę zdefiniowali Alfred Kroeber i Clyde Kluckhohn, którzy stwierdzają, że kultura „sprowadza się do schematycznych sposobów myślenia, odczuwania
i reagowania, nabytych i przekazywanych głównie przez symbole, będące tworami grup ludzi i zawierające konkretyzację w postaci artefaktów; sedno kultury stanowią tradycyjne wyobrażenia, a w szczególności przypisane im wartości”. Na tle tej mnogości definicji możemy wyróżnić trzy aspekty, podejścia do globalnej kultury:

·    zinternalizowanym – kultura w tym znaczeniu oznacza przyswojenie jej wzorów
i modeli normatywnych lub wartości przez świadomość, doświadczenie lub nawyki ludzi, przejawia się w ludzkich zachowaniach,

·    normatywno-aksjologicznym – w tym aspekcie, kultura to normy, reguły
i wartości kulturalne, oddzielone od ludzkich działań,

·    przedmiotowe – w tym aspekcie kultura to przedmioty i wytwory jako rezultat ludzkich działań.

Istotna jest z powodu tematu pracy jest także kultura osobista. Kultura osobista jednostki to ogół jej osobistych wzorców postępowania, jej metod działania, wytworów jej działalności, jej idei i myśli często nie znanych innym osobom. Kultura zbiorowości natomiast, to ogół wytworów, wartości i sposobów zachowania się, przyjętych przez zbiorowość i będących wyznacznikiem postępowania uznanego za obowiązkowe, przekazywanych z pokolenia na pokolenie. Kultura osobista musi mieścić się w ramach kultury zbiorowości, jednak pewne typowe tylko dla danej jednostki zachowania nie będą wchodzić w skład kultury zbiorowości.

Podsumowując, kultura to względnie zintegrowana całość, która obejmuje zachowania ludzki, przebiegające według wspólnych dla zbiorowości społecznych wzorów wykształconych i przyswajanych w toku interakcji; zawiera także wytwory takich zachowań.

1.2  Definicja i pojęcie organizacji

                     Najogólniej organizację można zdefiniować jako  celową grupą formalną, która powstaje dla zaspokojenia potrzeb ich członków, czy też realizacji przez nich jakichś zadań. Organizacja jest względnie trwałym rodzajem takiej grupy, w której występuje celowe uporządkowanie działań i zachowań ludzi. Organizacja to układ ról społecznych, wzorów działania przekazywanych obyczajami i tradycją, który wytwarza się spontanicznie w procesach codziennego wzajemnego oddziaływania (interakcji).

Słowo „organizacja” ma swe korzenie w dwóch językach. Zarówno greckie organom jak i łacińskie organum oznaczały pierwotnie narzędzie, a wtórnie narząd, czyli wyspecjalizowaną część pełniącą jakąś funkcję w całości. Dodatkowo słowa te były także punktem wyjścia dla rzeczownika organizm i przymiotnika organiczny. Jednak stosunkowo niedawno termin „organizacja” zaczął pojawiać się w literaturze, czy około XVII – VXII wieku.  Podstawową różnicą w interpretacji „organizacji” jest traktowanie jej przez jednych jako swego rodzaju rzeczy, czyli czegoś mającego realny byt w przestrzeni i czasie, a przez pozostałych jako element złożonej całości, czyli cechy rzeczy.[4]

Z powodu tej niezgodności definicje organizacji dzieli się na rzeczowe
i atrybutowe. J. Zieleniewski, tworząc swoją teorię, przyjął formę atrybutową: „organizacja, to pewien szczególny rodzaj stosunków części do siebie i do złożonej
z nich całości; stosunek ten polega na tym, iż części współprzyczyniają się do powodzenia całości”. Bazą dla jego teorii była definicja T. Kotarbińskiego, który sam wychodził z założenia rzeczowego: „organizacja to pewien rodzaj całości ze względu na stosunek do niej jej własnych elementów, mianowicie taka całość, której wszystkie składniki współprzyczyniają się do powodzenia całości”. Powyższe definicje były punktem wyjścia, które pozwoliły określić T. Pszczołowskiemu organizację (i naukę
o niej) jako: „przedmiot złożony z elementów tak ze sobą powiązanych, że tworzą całość różną od każdego z elementów ją tworzących. Niejednokrotnie zamiast terminu całość używa się terminów zbiór, system, zespół. Teoria organizacji zajmuje się organizacjami, będącymi systemami założonymi z ludzi wyposażonych w aparaturę, których łączą określone więzi”. Po krótce organizację można określić jako otwarty system społeczno-techniczny zorientowany celowo i mający określoną strukturę.[5]

Najprostszego podziału organizacji można dokonać na podstawie zależności od ich roli jaką spełniają w zaspokajaniu potrzeb społecznych:[6]

1)   gospodarcze – działające w na podstawie zasady ekonomicznej;

2)   służące zaspokajaniu niematerialnych potrzeb społeczeństwa (z reguły na dochodowe): szkoły, szpitale, organizacje komunalne, kulturalne, naukowe;

3)   administracyjne ogólnopaństwowe i lokalne; militarne i policyjne;

4)     społeczne: partie polityczne, stowarzyszenia, związki zawodowe, non-profit;

5)     religijne.

Pisząc o istocie organizacji, nie sposób pominąć jej misji i celów. Misją organizacji jest powód jej istnienia, wyróżniający ją od wszystkich innych. Misję można opisać w kategoriach wyrobów i rynków, usług i klientów. Przekłada się ją na zadania, które musi wykonać organizacja, by zrealizować cel. Definiowanie misji organizacji jest głównym krokiem w formułowaniu celów. Cele organizacji wyznaczają jej główny kierunek działania, z uwzględnieniem roli organizacji (miejsce w społeczeństwie, ogólnie określona działalność, którą może wykonywać wśród innych organizacji tego typu), misję i zadania. Formułowanie celów organizacji jest najważniejszym etapem
w procesie planowania strategicznego istnienia organizacji. Pojęcie celu jest związane
z pojęciem strategii. Czasem organizacja ustanawia cele przed opracowaniem strategii służącej ich osiąganiu, a czasem cele są ustalane ze względu na istniejącą już strategię. Otoczenie wpływa na strategię (i na odwrót), ta z kolei wpływa na cele (a one na strategię), a cele wpływają na działania (a działania na cele). Cele można podzielić na oficjalne i nieoficjalne. Cele oficjalne - są zwykle niewyraźne i ogólne; można je znaleźć w statutach spółek, publicznych oświadczeniach dyrektorów i rzeczników prasowych. Są one wyrażane w możliwie najogólniejszy sposób, ponieważ muszą one stanowić centrum uwagi wspólne dla wszystkich jednostek organizacyjnych. Mają także informować i zachęcać strony zainteresowane do przywiązania do organizacji i nadania jej statusu społecznego.

Cele operacyjne - to te, do których dąży się za pośrednictwem rzeczywistych programów działań i procedur. Określają one kierunek działań wymagany od poszczególnych jednostek organizacyjnych i osób. Mogą one służyć także jako kryteria oceny wydajności. Cele oficjalne stanowią ramy służące opracowywaniu celów operacyjnych; wpływają więc na d...