LOGISTYKA__13_STR_.DOC

            W nieustannym dążeniu do zdobycia przewagi konkurencyjnej firmy oczekują od kierowników ds. logistyki innowacyjnych metod obniżki kosztów, poprawy poziomu obsługi i zwiększenia zadowolenia klientów. W rezultacie wiele firm podjęło poważne kroki na rzecz opracowania i wdrożenia procesów doskonalenia jakości w logistyce. Niektóre są zbieżne co prawda z podejmowanymi w całym przedsiębiorstwie  inicjatywami dotyczącymi poprawy jakości, jednakże logistyka jest często pod tym względem obszarem największego zainteresowania firm.  (1, str. 675)

             Zestawienie logistyki z zarządzaniem jakością nie ma charakteru przypadkowego, chodzi tu o sposoby konkurowania przedsiębiorstwa na rynku. U podstaw tego leżą bowiem z jednej strony wyzwania nabywców oraz trendy w gospodarce światowej, a z drugiej potencjał efektywnościowy i racjonalizacyjny obu nowoczesnych nurtów zarządzania oraz możliwe efekty wynikające z ich połączenia.  Konkurencja oraz dramatyczne usiłowania zdoby­cia przewagi konkurencyjnej sprawiają, że stosowanie konwencjonalnych sposo­bów i strategii często okazuje się niewystarczające. Również wykorzystanie po­szczególnych koncepcji usprawniania zarządzania przedsiębiorstwem nie zawsze zapewnia oczekiwane korzyści. Dlatego niejednokrotnie należy się spodziewać tu nadzwy­czajnych sposobów polegających na "miksowaniu" elementów różnych koncep­cji. Znane jest już powszechnie zagadnienie marketingu-mix. mówi się o kon­cepcji zarządzania marketingowo-logistycznego i o logistyka-mix, łączy się logi­stykę z lean management oraz reengeneringiem, ale wydaje się, że najlepsze efek­ty można osiągnąć przez integrację zarządzania logistycznego z koncepcją zapew­nienia jakości. (4, str. 53)

1.      Logistyczne czynniki konkurencyjności

             Problematyka konkurowania firmy za pomocą logistyki oraz jakości jest bardzo skomplikowana. Wynika to nie tylko z różnego sposobu pojmowania i sto­sowania logistyki oraz jakości w przedsiębiorstwie, ale także z możliwych kombi­nacji wykorzystania potencjału obydwu nurtów zarządzania, w celu osiągnięcia przewagi konkurencyjnej. Mamy tu więc do czynienia z szerokim spectrum możli­wości, przy czym dodatkowa trudność polega jeszcze na wyspecyfikowaniu kon­stytutywnych czynników konkurencyjności logistyki i zarządzania jakością, a więc symptomatycznych i specyficznych dla tych  koncepcji. Nie wystarczy bowiem ogólne stwierdzenie, że chodzi o niewidzialne i trudne do podrobienia aktywu przed­siębiorstwa ani też nie można opierać wnioskowania na konkretnym wyniku osią­gniętym przez określoną firmę, gdyż takie rozumowanie jest łatwe do sfalsyfiko­wania.

Podejmując metodyczny wysiłek pewnego uporządkowania tej problematyki, należy za pomocą analizy i dedukcji rozpoznać możliwości jednej i drugiej kon­cepcji, by w efekcie dokonać syntezy osiągniętych rezultatów. Rozpoczynając po­stępowanie od logistyki, należałoby zapytać, o jaką logistykę chodzi, gdyż w za­leżności od udzielonej odpowiedzi można wskazać na różne czynniki i sposoby konkurowania. Istnieje bowiem szeroki przedział poglądów na istotę i rolę logisty­ki w przedsiębiorstwie, rozpoczynając od koordynacji przepływów towarowych na szczeblu operacyjnym, poprzez koordynację funkcji i obszarów działania w fir­mie, na koncepcji zintegrowanego zarządzania organizacją i szczeblu formułowa­nia jej strategii kończąc. Nie mając możliwości w tym opracowaniu podjąć tę pro­blematykę w całej jej złożoności, można poprzestać na stwierdzeniu. że im jest wyższy poziom i szerszy zakres stosowania logistyki w przedsiębiorstwie, tym większe są możliwości przewagi konkurencyjnej. Na najniższym szczeblu możliwe jest zasadniczo tylko usprawnienie przepływów surowców, materia­łów i produktów oraz wynikająca stąd obniżka kosztów, pozwalająca na nieco więk­szą elastyczność konkurowania firmy za pomocą ceny. Natomiast największy za­kres stosowania logistyki umożliwia bardzo szerokie spectrum działań przedsię­biorstwa, pozwalające dzięki różnym strategiom oddziaływać w różnorodny spo­sób na własną pozycję rynkową. ( 4, str. 55)

             Pomocna w ocenie możliwości konkurowania przedsiębiorstwa za pomocą lo­gistyki może okazać się kategoria jakości logistycznej rozumiana jako potencjał tworzenia nowej wartości w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Chodzi tu przede wszystkim o użyteczność logistyki w przedsiębiorstwie, a więc jej zdolność do kreowania korzyści firmy. Do najważniejszych czynników logistycznego kreowa­nia przewagi konkurencyjnej firmy można zaliczyć:

§         możliwość redukcji kosztów wraz ze wszystkimi pozytywnymi jej konsekwencjami,

§         poprawę jakości obsługi klienta, -

§         wzrost sprzedaży,

§         poprawę przejrzystości rynku,

§         zwiększenie elastyczności działania,

§         usprawnienie zależności w strukturze systemu logistycznego,

§         stymulowanie orientacji rynkowej,

§         racjonalizację struktury kosztów,

§         integrację i hierarchizację celów przedsiębiorstwa,

§         zwiększenie zdolności dostosowania się firmy do zmian na rynku,

§         poprawę relacji pomiędzy przepływem towarów a innymi obszarami funk­cjonalnymi w przedsiębiorstwie (produkcja,, finansami, marketingiem itp.),              

§         zaoferowanie nabywcom optymalnego serwisu,

§         racjonalizację struktur organizacyjnych przedsiębiorstwa,

§         udoskonalenie relacji koszty - korzyści w przedsiębiorstwie,

§         możliwość wyzwalania efektów synergicznych. ( 4, str. 56)

          Z powyższego zestawienia widzimy, że w jakości logistycznej chodzi nie tylko o efekty jakościowe oferowane klientowi, ale także - a może jeszcze bardziej ­o jakość zarządzania i jakość procesów wytwórczych. Im wyższą jakość zarządza­nia logistycznego da się osiągnąć, tym lepsze można uzyskać efekty ekonomiczne. Inaczej rzecz ujmując, można stwierdzić, że dążąc do lepszych efektów produk­cyjnych, należy zatroszczyć się o wyższą jakość zarządzania przedsiębiorstwem, w tym także zarządzania logistycznego. Jakość zarządzania logistycznego jest bo­wiem czynnikiem, który często, nawet bez dodatkowych nakładów, pozwala zwięk­szyć osiągane efekty lub zwiększone efekty osiągnąć przy niższych nakładach. Logistyka jako nowa jakość w zarządzaniu pozwala więc osiągnąć to, co przekra­czało wyobraźnię ekonomistów minionej epoki, twierdzących, że przy danych na­kładach można zwiększać efekty lub przy określonych efektach zmniejszać nakła­dy. W kreowaniu jakości logistycznej decydującym czynnikiem jest bowiem myśl ludzka. naprowadzająca firme na drogę sukcesu.

          Badania przeprowadzone w setkach firm zachodnich, zwłaszcza amerykańskich, udowodniły ogromny wkład jakości logistycznej w osiąganie celów przedsiębior­stwa. Wyraża się on przede wszystkim w:

§         poprawie produktywności,

§         wzroście rentowności,

§         większym potencjale sukcesu,

§         elastyczności działania, nieszkodliwości dla środowiska.

            Te i inne jeszcze możliwości osiągania przewagi konkurencyjnej z tytułu roz­szerzania udziału zarządzania logistycznego w zarządzaniu przedsiębiorstwem sprawiły, że z jednej strony podjęto próbę identyfikacji czynników sukcesu przed­siębiorstwa, a z drugiej starania zbudowania takiego modelu zarządzania przed­siębiorstwem, w którym atuty logistyki byłyby wykorzystane w najwyższym stop­niu. ( 4, str.56-57)

2.     Formalizacja procesu zapewnienia jakości

          Jedną z najbardziej powszechnych  tendencji w ostatnich latach jest angażowanie się firmy w formalny proces zapewnienia jakości. Ewolucja formalnego procesu zapewnienia jakości przebiega w czterech odrębnych etapach które pokazane są w tabeli 1. przejście od kontroli jakości do zapewnienia jakości charakteryzuje się zwiększeniem nacisku na osiągane zadowolenia klientów poprzez zapewnianie wymaganej przez nich jakości. Ewolucje ku kompleksowemu zarządzaniu jakością cechuje natomiast połączone działanie kierownictwa, pracowników, klientów i dostawców na rzecz osiągnięcia wspólnego celu. Czwarty etap, tworzenie wartości dla klientów, odzwierciedla potrzebę takiego działania, którego rezultatem będzie najwyższa wartość dla klientów. ( 1, str. 677)

Tabela 1. Etapy wdrażania procesu zapewniania jakości

            Istnieje wiele sposobów definiowania słowa „jakość”. Jakość w logistyce oznacza spełnienie przez firmę uzgodnionych z klientem jego wymagań i oczekiwań w odniesieniu do następujących cech obsługi:

§         Łatwość uzyskania potrzebnych informacji oraz składania i przekazywania zamówień

§         Terminowych i niezawodnych dostaw zamówionych towarów oraz komunikacji

§         Realizacji zamówień w sposób dokładny, pełny i bez uszkodzenia towarów oraz bezbłędnej dokumentacji

§         Terminowej i wrażliwej na potrzeby klienta obsługi posprzedażnej

§         Dokładnego i terminowego uzyskiwania i przekazywania informacji miedzy działami funkcjonalnymi w firmie oraz między nią i jej zewnętrznymi partnerami w celu wspomagania planowania, zarządzania i wykonywania działań wymienionych wcześniej.

Jest  to definicja przyjęta przez Radę ds. Zarządzania Logistycznego. ( 1, str. 677-678)

3.     Koncepcja kompleksowego zarządzania jakością (TQM)

          Nowy, a zarazem najszerszy, jak dotychczas, wymiar uzyskuje kształtowanie jakości w koncepcji kompleksowego zarządzania jakoś­cią (TQM), w którego ramach jakość jest traktowana jako integral­ny element polityki przedsiębiorstwa, a jej kształtowanie znajduje się wśród zadań każdego pracownika. Koncepcja TQM, wychodzi poza funkcję sterowania i kontroli jakości, uwzględniając także takie funkcje zarządzania, jak polityka przedsiębiorstwa,  planowanie, organizacja, kierowanie personelem i tworzenie warunków do rozwoju zarządzania. Kolejną istotną cechą koncepcji TQM jest kompleksowa orienta­cja jakościowa wobec klienta. Powiązania między dostawcami i klientami, opierające się na zewnętrznej orientacji na klienta, rzutują także na konkretne działania (etapy pracy) w przedsiębior­stwie. Wdrożone w ten sposób w wewnętrzną strukturę zadań pracowników i w procesy realizacji w przedsiębiorstwie (wewnętrzna orientacja na klienta) zewnętrzne oczekiwania klientów przyczyniają się do poprawy rzeczywistego poziomu i jakości usług logistycznych świadczonych na rzecz klienta. W koncepcji TQM pojęcie jakości traci swoje pierwotne znaczenie i staje się warunkiem zaspokojenia wielorakich i wielowymiarowych potrzeb klientów. ( 3, str. 234-235)

Bliższą interpretację koncepcji kompleksowego zarządzania jakoś­ci , w aspekcie trzech składowych samego pojęcia TQM, przed­stawiono w tabeli 2.

         Pojęcie "Total" w koncepcji jakości odnosi się do integracji wszystkich współpracowników. Nic tylko określone działy, lecz także wszystkie struktury i procesy gospodarowania w przedsiębiorstwie kryją w sobie źródła i możliwości kształtowania jakości. Charakterystyczna dla pojęcia "Quality" w koncepcji TQM jest ponadto orientacja na klienta. Oznacza to, że jakość musi uwzględ­niać stale rosnące wymagania dotyczące zaspokojenia oczekiwań klien­tów. Wreszcie pojęcie "Management" podkreśla charakter 'TQM jako koncepcji zarządzania, która może być zastosowana w przedsiębiorstwie przez kształtowanie subsystemów zarządzania sferą jakości, tj. funkcjonalnych subsystemów: polityki, planowania, kontroli, organizacji i rozwoju kadr w omawianej dziedzinie.

Według zasad koncepcji TQM jakość działalności i świadczeń przedsiębiorstwa orientuje się na wymagania klienta. Wymagania te mogą się odnosić zarówno do rezultatów owej działalności, jak i do rodzajów i sposobów, za których pomocą będą oferowane i dostarczane klientowi niezbędne świadczenia. ( 3, str. 235-236)