Ocena jakości świadczonych usług.pdf

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Joanna Jakubowska-Wójcik

Ocena jakości świadczonych usług

514[01].O1.04

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy

Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:

mgr Ewa Kurlej-Bielak

mgr Anna Uss-Wojciechowska

Opracowanie redakcyjne:

mgr Małgorzata Sołtysiak

Konsultacja:

mgr Marek Rudziński

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 514[O1].O1.04

„Ocena jakości świadczonych usług”, zawartego w modułowym programie nauczania dla

zawodu fryzjer.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Jakość. Wyznaczniki jakości

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Usługi materialne i niematerialne oraz ich jakość

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Normy ilościowe. Normy jakościowe

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Procesy tworzenia jakości

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Koszty jakości

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

4.6. Certyfikaty jakości. Zarządzanie przez jakość TQM

4.6.1. Materiał nauczania

4.6.2. Pytania sprawdzające

4.6.3. Ćwiczenia

4.6.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.3. Ćwiczenia

4.2.3. Ćwiczenia

6. Literatura

1. WPROWADZENIE

Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o ocenie jakości świadczonych

usług.

W poradniku zamieszczono:

1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś

mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.

2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej.

3. Materiał nauczania (rozdział 4), który umożliwia samodzielne przygotowanie się do

wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy

wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które

zawierają:

- wykaz materiałów potrzebnych do realizacji ćwiczenia,

- pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia,

- sprawdzian teoretyczny,

- sprawdzian umiejętności praktycznych.

4. Przykład zadania/ćwiczenia oraz zestaw pytań sprawdzających Twoje opanowanie

wiedzy i umiejętności z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem

osiągnięcia umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej.

Wykonując sprawdzian postępów powinieneś odpowiadać na pytanie tak lub nie, co

oznacza, że opanowałeś materiał albo nie.

Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub

instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność.

Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

514[01].O1

Działalność usługowa

514[01].O1.01

Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa

i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej

514[01].O1.02

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów

międzyludzkich

514[01].O1.03

Stosowanie przepisów prawa w działalności

usługowej

514[01].O1.04

Ocena jakości świadczonych usług

514[01].O1.05

Prowadzenie marketingu usług

514[01].O1.06

Prowadzenie korespondencji biurowej

Schemat układu jednostki modułowej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: