Czasami zdarzają się sytuacje, które są wręcz modelowymi przykładami w jaki sposób szybko i skutecznie pozbyć się klienta raz na zawsze, w których „podstawiasz sobie nogę” i jesteś jednocześnie zdziwiony czemu osoba, którą chcesz przekonać stawia opór pomimo tego, że w Twojej ocenie to co proponujesz jest dla tej osoby korzystne.
Takim wręcz książkowym przykładem, była sytuacja jaka przydarzyła się nam w jednym z banków w którym zakładaliśmy konto dla firmy. Przyjęto nas nadzwyczaj uprzejmie, werbalnie i nie werbalnie dano nam odczuć, jacy jesteśmy ważni a pracownicy banku zrobią wszystko abyśmy czuli się usatysfakcjonowani. Z zaciekawieniem i lekkim rozbawieniem przyglądałem się tej celebrze, ponieważ wiedziałem, iż tego typu „gra wstępna” jest z reguły przygotowaniem do sprzedania klientowi (czyli nam) czegoś więcej niż tylko to po co przyszedł.
Usiedliśmy w nadzwyczaj wygodnych fotelach dla „ważnych” klientów („zapraszamy tutaj, to takie specjalne miejsce dla naszych najważniejszych klientów”), już po chwili przed nami pojawiły się gustowne filiżanki z gorącą kawą a po przeciwnej stronie biurka ujrzeliśmy uszczęśliwioną twarz „osobistej asystentki klienta” Piękny uśmiech - jak z reklamy pasty do zębów - nad wyraz urodziwej asystentki od razu wniósł powiew wzajemnego zaufania i pewnie nieco nadmiernych oczekiwań z naszej strony. No ale po pytaniu: „jestem do Panów dyspozycji, jak mogę Panów zadowolić ?” trudnie nie mieć tego typu oczekiwań.
Założenie konta firmowego przebiegło nadzwyczaj sprawnie choć przez te 20 minut myślałem przede wszystkim o tym cóż takiego urocza „osobista asystentka klienta” będzie nam chciała sprzedać po założeniu konta. Przyznam szczerze, że byłem gotowy (żeby nie powiedzieć „ugotowany”) kupić prawie każdą usługę bankową ponieważ w trakcie procesu zakładania konta „osobista asystentka klienta” przeprowadziła całkiem fachową, wstępną obróbkę klienta (znaczy nas) a ja potrafiąc docenić dobrą sprzedaż, często w takich sytuacjach nagradzam „sprzedawcę” kupując to co proponuje.
- Konto zostało założone, oto Panów osobiste karty płatnicze. Jestem przekonana, iż będą Panowie zadowoleni z naszych usług – powiedziała „osobista asystentka klienta” i zdejmując nadzwyczaj uwodzicielskim ruchem okulary zapytała – a czy już mają Panowie w naszym banku konta osobiste ?„Oho, zaczyna się” – pomyślałem
- No bo jeśli nie, to mamy dla Panów nadzwyczajna propozycje przygotowaną specjalnie dla naszych najlepszych klientów czyli konta osobiste połączone ze funduszem inwestycyjnym – rzekła patrząc nam głęboko w oczy (tylko nie pytajcie jak można patrzeć głęboko w oczy, dwóm facetom jednocześnie).- Konto osobiste ? Hmm… z funduszem inwestycyjnym ? – Marcin podjął rękawicę – no nie wiem …- A DLACZEGO NIE ? – zapytała w tym momencie „osobista asystentka klienta” i … było po sprawie.
Zupełnie nieświadomie, używając słowa „dlaczego” sprawiła, iż czar sprzedaży prysł, cała obróbka wstępna klienta wzięła w łeb, a Marcin spojrzawszy na nią powiedział tylko:- Ech, a tak pięknie się zapowiadało - po czym wstał i spojrzawszy na mnie powiedział – To co Piotr ? Pani już podziękujemy. Jak powiedział tak zrobiliśmy. Grzecznie się pożegnaliśmy z zaskoczoną „osobista asystentka klienta” i wyszliśmy z banku, który jeszcze 10 minut wcześniej mógł być „naszym” bankiem.
Pewnie w tej chwili zadajesz sobie pytanie: cóż takiego się stało ? Jakie znaczenie ma w tej sytuacji słowo „dlaczego” ?Otóż słowo to nadzwyczaj często używane jest w sposób sabotujący działania. Można powiedzieć, że w pewnych sytuacjach jest „generatorem” zastrzeżeń klienta.
Pytanie: „Dlaczego NIE? ” uruchamia proces generowania argumentów na „nie”. I nawet jeśli klient tak naprawdę nie miał zastrzeżeń to po usłyszeniu takiego pytania – postępując zgodnie z wszechwładną zasadą konsekwencji (o której napiszę przy następnej okazji) - zacznie w umyśle generować kolejne argumenty odpowiadające na pytanie „Dlaczego NIE”.
Dlatego w takich sytuacjach warto jest zadawać pytania, które pokierują uwagą klienta inną stronę, oczywiście dla nas pożądaną. Gdyby „osobista asystentka klienta” wiedziała jak działa „dlaczego” i wiedziała jakie pytania w takiej sytuacji należy zadać to mogłaby znacząco zwiększyć swoją szansę na odniesienie sukcesu.
Czy to znaczy, iż w ogólnie nie należy stosować pytań typu „Dlaczego …?” (na niektórych szkoleniach ze sprzedaży wykładowcy tak właśnie twierdzą). Otóż – podobnie jak w przypadku słowa „nie” – całkowite wykreślenie ze słownika pytań konstrukcji z „dlaczego” byłoby „wylewaniem dziecka z kąpielą” !
Słowo „dlaczego” jeśli tylko wie się w jaki sposób go używać może stać się nieocenionym narzędziem w procesach sprzedaży. Oczywiście tylko wówczas gdy wiesz jak ono działa i jak je stosować tak aby np stało się generatorem argumentów „za”. Wyobraź sobie sytuację w której to klient sam siebie utwierdza w głębokim przekonaniu, iż Twoje propozycje są dla niego korzystne. A sprawiło to właśnie słowo „dlaczego” tyle, że użyte w prawidłowej - z punktu widzenia werbalnej perswazji - konstrukcji lingwistycznej.
Załóżmy, że słyszysz od klienta: “Hmm. podoba mi się to co mówisz na temat …”. Jeśli zadasz pytanie: “Tak? A dlaczego Ci się podoba?” wówczas słowo “dlaczego” zadziała jako generator potwierdzeń tego co mówiłeś klientowi Co więcej dość często klient będzie generował nawet takie argumenty na “TAK” o ktorych Ty nie wspominałeś/wspominałaś
A teraz przypomnij sobie ile razy słysząc od klienta wątpliwości zadawałeś/zadawałeś pytanie: “A dlaczego nie?” …
Jeden z uczestników naszych szkoleń kiedy zadałem to pytanie zakrył dłońmi twarz i wysapał: “Chryste, tyle kasy ‘w plecy’ przez jedno słowo…”
tatanka.com