Efektywny system komunikacji.pdf

Wojciech Michałek

WIK Consulting

Doradztwo HR Szkolenia

Efektywne systemy komunikacji

Sukces każdej firmy, jej konkurencyjność, a w konsekwencji jej przetrwanie na rynku

zależy, przy porównywalnym dostępie do technologii i kapitału, od kompetencji i

zaangażowania pracowników. Zaangażowaniu pracowników sprzyja natomiast

bezproblemowy dostęp do informacji dotyczących ich firmy, a więc ich samych. Jest to

istotne tak samo jak możliwość wymiany informacji między sobą i między kadrą zarządzającą

a pracownikami, w klimacie otwartości, szczerości i zaufania. Stąd istotne jest

funkcjonowanie w firmie skutecznego systemu komunikacji wewnętrznej. Skuteczna

komunikacja wewnętrzna spaja firmę pozwalając na prawidłowe i maksymalnie efektywne

funkcjonowanie ludzi i zespołów w organizacji, wzmaga poczucie przynależności do firmy i

motywuje do pracy. Natomiast jednym z warunków skutecznej komunikacji, czy też

efektywnej, gdyż zasadniczo można się posługiwać obydwoma tymi określeniami zamiennie,

jest opracowanie strategii i planu komunikacji tak jak wypracowanie najbardziej efektywnego

systemu komunikacji.

Niestety, pomimo wielu opracowań i wypowiedzi autorytetów z dziedziny

komunikacji oraz zarządzania, w wielu firmach można zaobserwować duży rozdźwięk

między teorią a codzienną praktyką. Występuje nie tyle nieznajomość reguł i zasad

komunikacji, ile ich lekceważenie zgodnie z filozofią „Róbmy swoje, jak będzie trzeba, to coś

im powiemy...” 1 . Z jednej strony widać brak wypracowanej strategii komunikacji w firmach,

z drugiej natomiast brak zrozumienia wśród średniego i niższego szczebla zarządzania dla

znaczenia dwustronnej komunikacji.

1. Istota komunikacji

1.1. Definicja komunikacji

Komunikacja to proces przekazywania informacji między dwiema osobami. Jest to

wersja podstawowa procesu, gdyż przede wszystkim odbiorców informacji może być dużo

więcej niż jeden.

Tu już powstaje problem, ponieważ można się komunikować i komunikować skutecznie.

Różnica polega na takim przekazaniu treści komunikatu, aby zrozumiała go osoba odbierająca

przekaz.

Istnieje wiele definicji skutecznej komunikacji, choć zasadniczo nie różnią się one między

sobą. Poniżej przytoczone zostaną dwie dla zobrazowania tego stwierdzenia. Według

1 Za Ewa Cierniak-Szóstak, Andrzej Szóstak; Problemy komunikacji wewnętrznej w firmie; Personel 1997, nr

7/8, s. 30.

Griffina 2 skuteczne komunikowanie się to „ proces wysyłania wiadomości w taki sposób, że

wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości zamierzonej.”

Natomiast wg Stonera, Freemana i Gilberta 3 komunikacja to „ proces, w którym ludzie dążą

do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych komunikatów (przekazów).”

Przy czym można wyróżnić trzy kwestie występujące w tej definicji komunikacji:

1. dotyczy ludzi, więc jej zrozumienie wymaga zrozumienia stosunków między ludźmi,

2. polega na dzieleniu się znaczeniami, co wskazuje, że aby ludzie mogli się komunikować,

muszą się zgodzić co do definicji symboli, którymi operują,

3. wiąże się z symbolami, choć gesty, dźwięki, litery, liczby i słowa mogą jedynie

obrazować lub przybliżać myśl, którą mają przekazać.

Komunikacja jest podstawą funkcjonowania każdej organizacji. Jej szczególna rola

wynika z powiązania z zarządzaniem.

Skuteczna komunikacja jest niezbędna kadrze kierowniczej do informowania pracowników o

polityce firmy i planach ich dotyczących, natomiast pracownikom do przedstawiania

własnego zdania odnośnie dotyczących ich działań.

Powiązanie komunikacji z zarządzaniem odbywa się na kilku poziomach 4 .

Procesy planowania, organizowania, motywowania i kontrolowania wymagają dla

swojej skuteczności skutecznej komunikacji. Menedżerowie komunikują się z innymi

opracowując plany, rozdzielając zadania, organizując pracę podległych ludzi i zespołów,

motywując pracowników i przedstawiając im ocenę ich działań, kontrolując wyniki pracy.

Tylko komunikując się, menedżerowie są w stanie wykorzystywać olbrzymi potencjał

wiedzy i uzdolnień ludzi pracujących w organizacji w celu uzyskania efektu synergii. Jest to

szczególnie ważne w organizacjach dużych, wielokulturowych, i to tak w przypadku

organizacji międzynarodowych, jak i działających w różnych regionach jednego kraju, gdzie

występują różne wzorce kulturowe, mentalność, tradycje i zwyczaje.

Praca menedżera sprowadza się w gruncie rzeczy do ciągłego komunikowania się z

innymi za pomocą różnych narzędzi. Rzadko kiedy jest to praca samotna, przy biurku,

polegająca na planowaniu bądź rozmyślaniu. Można za H. Mintzbergiem 5 wskazać trzy

rodzaje ról odgrywanych przez menedżera i ich bezpośrednie związki z komunikacją.

2 Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 1999; s.

554.

3 James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo

Ekonomiczne; Warszawa 2001; s. 508.

4 Patrz też: James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo

Ekonomiczne; Warszawa 2001; s.

5 H. Mintzberg; The Manager’s Job: Folklore and Fact; Harvard Business Review 53; nr 4; lipiec – sierpień

1975. Za James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo

Ekonomiczne; Warszawa 2001;

1. Odgrywając rolę interpersonalną menedżer działa jako symbol i przywódca jednostki

organizacyjnej przy porozumiewaniu się z podwładnymi, klientami, dostawcami i

kolegami w organizacji 6 .

2. Odgrywając rolę informacyjną poszukuje u kolegów, podwładnych i innych osób

informacji o wszystkim, co może dotyczyć jego pracy i obowiązków. Ponadto dostarcza

wszystkim zainteresowanym informacji o jednostce organizacyjnej jako całości.

3. Odgrywając rolę decyzyjną wdraża nowe projekty, zajmuje się zakłóceniami i

problemami, przydziela zasoby organizacji członkom i działom jednostki. Niektóre

decyzje podejmuje samotnie, ale nawet one oparte są na dostarczanych mu informacjach,

natomiast wszystkie musi przekazać innym osobom komunikując się z nimi.

Nie można też zapomnieć o komunikacji odbywającej się między poszczególnymi

szczeblami organizacji z dołu do góry, od pracowników do menedżerów. Tylko w ten sposób

można zrozumieć i poznać uczucia, poglądy i zdanie osób, na które bezpośredni lub pośredni

wpływ mają decyzje podejmowane przez menedżerów.

Sam proces komunikacji można przedstawić graficznie w postaci modelu.

Rys. 1. Model procesu komunikacji 7 .

Szum

Nadawanie

Komunikat Komunikat

Odbiór

Nadawca

Kodowanie

Kanał

Dekodowanie

Odbiorca

Szum

Odbiór

Sprzężenie zwrotne

Nadawanie

Komunikacja odbywa się między nadawcą i odbiorcą. Może być jednostronna lub

wywoływać odpowiedź nazwaną sprzężeniem zwrotnym od odbiorcy.

Proces komunikacji rozpoczyna się w momencie, gdy nadawca pragnie przekazać informację

o określonym znaczeniu do odbiorcy.

Nadawcą jest osoba mająca informację oraz chęć lub potrzebę podzielenia się nią z innymi.

Odbiorcą jest osoba, której zmysły odbierają komunikat przekazywany przez nadawcę. Może

to być jedna osoba bądź grupa osób.

6 Mintzberg podaje, że menedżerowie w ramach swego czasu przeznaczonego na kontaktowanie z innymi

poświęcają kolegom ok. 45%, osobom spoza organizacji ok. 45%, a przełożonym tylko ok. 10%. Tamże s. 508

7 James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr.; Kierowanie; Polskie Wydawnictwo

Ekonomiczne; Warszawa 2001; s. 509.

Kodowanie polega na przełożeniu przez nadawcę informacji, która ma być przekazana, na

symbole, zazwyczaj w postaci wyrazów lub gestów, które mają taką samą treść dla odbiorcy

jak i dla niego.

Dekodowanie jest interpretowaniem zakodowanej przez nadawcę informacji i przełożenie jej

na przydatną dla odbiorcy. Składa się na to odebranie informacji, a następnie jej

zinterpretowanie. Podział na dwa etapy ma o tyle istotne znaczenie, gdyż w przypadku jej nie

odebrania nie można mówić o dojściu do skutku procesu komunikacji. Na samą interpretację

informacji ma wpływ doświadczenie odbiorcy, jego ocena użytych symboli, oczekiwania oraz

podobieństwo znaczeń przypisywanych użytym symbolom przez nadawcę i odbiorcę. Stoner,

Freeman i Gilbert 8 stwierdzają „ im ściślej dekodowanie przez odbiorcę odpowiada

zamierzonemu przekazowi nadawcy, tym komunikacja jest skuteczniejsza”.

Szumem jest każde zakłócenie, które powoduje zniekształcenie informacji w każdym punkcie

drogi jej przesyłu – kanale oraz na etapie kodowania lub dekodowania. Stąd należy dążyć do

ograniczenia szumu, gdyż jego wyeliminowanie nie jest możliwe, do poziomu, na którym

skuteczna komunikacja jest jeszcze możliwa.

1.2. Rodzaje komunikacji

Występować mogą różne rodzaje komunikacji, niewątpliwie jednak dwie spośród nich

są podstawowe: komunikacja ustna i komunikacja pisemna.

Komunikacja ustna, tak zresztą jak i komunikacja pisemna, ma charakter

interpersonalny. Odbywa się za pomocą bezpośredniej rozmowy, rozmowy telefonicznej,

spotkania czy dyskusji, jednym słowem mamy z nią do czynienia wszędzie tam, gdzie

wypowiadane słowa służą do wyrażenia treści 9 . Analizując dzień pracy menedżera, H.

Mintzberg zauważył, że 50% - 90% swego czasu pracy spędza on na różnego typu

rozmowach 10 . Wynika to z większej łatwości i szybkości komunikowania się w ten sposób,

nie są też potrzebne żadne dodatkowe urządzenia czy przyrządy. Jednocześnie większość

ludzi w sposób naturalny ma większą swobodę i łatwość w wyrażaniu myśli ustnie niż w

formie pisemnej. Bezpośrednia rozmowa pozwala na odebranie natychmiastowej informacji

zwrotnej (sprzężenia zwrotnego) nie tylko przez odpowiedź wyrażoną słownie, ale w formie

intonacji głosu, gestów, mimiki twarzy, czyli całej sfery komunikacji pozawerbalnej.

Wadą komunikacji ustnej jest przeważnie brak czasu na przemyślenie odpowiedzi, właściwe

sformułowanie nowo wprowadzonych faktów. Wypowiedzi nie są też przeważnie nigdzie

zapisywane, nie ma więc po nich nigdzie śladu poza ludzką pamięcią. Komunikacja ta może

być niedokładna w sytuacji, gdy nadawca nie dobiera właściwych słów, improwizując pomija

niektóre fakty podając w ten sposób niepełną informację lub niedostosowuje stylu

wypowiedzi do audytorium lub sytuacji.

8 James A. F. Stoner, tamże s. 511.

9 Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 1999; s.

557.

10 Henry Mintzberg; The Nature of Managerial Work; Harper & Row, New York 1973; s. 165.

Komunikacja pisemna jest realizowana za pomocą pisma, a więc notatek, listów,

opracowań, raportów, ale także magazynów, gazetek, biuletynów adresowanych do

pracowników. Komunikacja pisemna nie jest tak popularna jak komunikacja ustna, choć

pozwala wyeliminować wiele jej niedostatków. Przede wszystkim pozostawia po sobie ślad w

postaci zapisu na nośniku materialnym, jest dokładniejsza z uwagi na dłuższy czas, jaki

przeważnie ma piszący na przemyślenie informacji. Ten rodzaj komunikacji może być więc

polecany przy przekazywaniu informacji ważnych, gdy nadawca pragnie, aby informacja

dotarła do odbiorcy (lub odbiorców) bez zniekształceń i przeinaczeń.

Posiada jednak także wady. Najpoważniejszą jest brak informacji zwrotnej i możliwości

bezpośredniej wymiany poglądów z uwagi na czas, jaki mija od wysłania do odebrania

informacji. Sprzyja formalizacji i biurokratyzacji przez wymagania formalne, jakie musi

czasami spełnić tak nadawca jak i odbiorca, a związane z typem informacji. Jest też

czasochłonne, gdyż informacja pisemna musi zostać podyktowana lub napisana, następnie

przepisana, wysłana, odebrana, zaewidencjonowana, otwarta i przeczytana. Przy tak długim

czasie przesyłu oraz wielu czasami osobach zaangażowanych w to, niewłaściwe zrozumienie

informacji lub ewentualny błąd w niej, mogą zostać wyjaśnione po wielu dniach.

Odmianą komunikacji pisemnej, która w ostatnich latach, z uwagi na postęp technologiczny i

wymogi rynku, robi „oszałamiającą karierę”, jest komunikacja elektroniczna – Internet,

Intranet i poczta elektroniczna e-mail. Posiada wszystkie zalety komunikacji pisemnej. Jest to

bardzo dobre narzędzie dla firm posiadających jednostki w wielu różnych miejscach

oddalonych od siebie, zapewniając szybkość przepływu informacji, pozwalając

wyeliminować wieloszczeblowość zarządzania i pozwalając na ścisły kontakt z

pracownikami. Niestety, tak jak wszystkie rodzaje komunikacji, ma także swoje wady.

Największą, odkrywaną dopiero obecnie, jest odhumanizowanie stosunków międzyludzkich.

Ten rodzaj komunikacji pozwala na szybkie przesyłanie informacji bez konieczności

bezpośredniego spotkania i rozmowy przez bardzo długi czas. Nie występuje tu poznanie

uczuć obydwu stron komunikacji, brak całej sfery komunikacji niewerbalnej (mowy ciała).

Poniżej zestawiono wady i zalety komunikacji ustnej i pisemnej.

Tabela 1. Wady i zalety komunikacji interpersonalnej.

Komunikacja Zalety

Wady

Ustna

- natychmiastowa

reakcja

- możliwość

niedokładności

zwrotna

wymiana

przekazu;

- brak trwałego zapisu;

poglądów;

- łatwość i szybkość użycia;;

- brak konieczności używania

urządzeń i przyrządów;

Pisemna

- duża dokładność przekazu;

- utrwalenie na nośniku

- brak informacji zwrotnej;

- trudniejsza;

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: