L06.pdf

(67 KB) Pobierz
Manuskript_06.pdf
Marktplatz - Deutsche Sprache in der Wirtschaft
Sendemanuskript
Folge 6:
Dienst am Kunden
Thema:
Dienstleistungsbetrieb Hotel
Autor:
Klaus Schuster
Redaktion:
Thomas Kirschning
Die Personen:
Reiseleiterin Lilija Lvovna (mit russischem Akzent)
Sprecherin
Sprecher
Hotelmanager
Im O-Ton:
Martina Menzel, Sales-Managerin
2
Martina Menzel (russisch), darauf:
Sprecher:
Berlin am Alexanderplatz. Vor dem Haupteingang zum Forum Hotel ist gerade eine
Reisegruppe angekommen. Aus Moskau mit dem Bus. Martina Menzel hat die neuen Gäste
begrüßt und ihnen einen angenehmen Aufenthalt in Berlin gewünscht. Frau Menzel ist eine
von fünf Sales Managern des Hotels.
Martina Menzel:
Ich gebe Ihnen jetzt einige wichtige Informationen. Ihre Reiseleiterin Lilija Lvovna wird sie
Ihnen übersetzen.
Reiseleiterin: (übersetzt auf Russisch)
Martina Menzel:
Hier in diesem Umschlag habe ich die Zimmerschlüssel für jedes Ihrer Zimmer in unserem
Hotel. Diesen Schlüssel behalten Sie bis zu Ihrer Abreise.
Sprecher:
Die Begrüßung im Bus ist nicht nur eine freundliche Geste. Sie ist auch eine organisatorische
Hilfe: Reisegruppen, die im Forum Hotel zu Gast sind, bekommen ihre Informationen und die
Zimmerschlüssel direkt bei ihrer Ankunft.
Reiseleiterin: (übersetzt auf Russisch)
Martina Menzel:
Jede Tür hat ein elektronisches Schloss - mit einem Schlitz statt eines Schlüssellochs. Sie
stecken die Key Card –so- in den Schlitz hinein. Dann öffnet sich die Tür.
Reiseleiterin: (übersetzt auf Russisch)
Sprecherin:
Der Hotelempfang im Bus entlastet die Arbeit an der Hotel-Rezeption. Denn das Forum Hotel
hat etwas mehr als tausend Zimmer mit 1.600 Betten. Deshalb soll die Rezeption ständig frei
sein für Einzelreisende und die vielen Fragen, die die Gäste in einem so großen Hotel haben.
Martina Menzel:
Und bitte verlieren Sie diese Key Card nicht. Ich habe hier eine Liste mit den Zimmer-
Nummern für jeden. Lilija Lvovna wird Ihnen die Zimmer-Nummern sagen und jedem die Key
Card geben. Wenn Sie Fragen oder Probleme haben: Wir sind immer für Sie da.
Reiseleiterin:
Es gibt noch einige Fragen, Martina. Wo treffe ich Sie?
Martina Menzel:
Ich bin nachher an der Rezeption.
Reiseleiterin:
Gut. Danke. (übersetzt dann die vorletzte Ansage von Frau Menzel ins Russische.)
Sprecherin:
Das Forum Hotel in Berlin ist russischen Gästen gut bekannt. Als die DDR noch existierte, hieß
es "Hotel Stadt Berlin" und hatte jedes Jahr etwa 100.000 Gäste aus allen Teilen der
damaligen Sowjetunion. Heute gehört das Forum Hotel zu den in aller Welt bekannten Inter
3
Continental Hotels. Es ist von Grund auf renoviert und ist heute eines der modernsten Hotels
in Berlin. Im Forum Hotel ist man wegen der langen Tradition auf Gäste aus Russland und
Osteuropa gut eingerichtet. Man kennt die Mentalität und die speziellen Wünsche. Viele der
220 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sprechen Russisch und andere osteuropäische
Sprachen. Das Management bemüht sich wieder um mehr Gäste aus Russland und
Osteuropa, sagt die Sales Managerin.
Martina Menzel:
Wir sind als Forum Hotel in Berlin sehr interessiert, auch Reisegruppen aus osteuropäischen
Ländern in unser Hotel zunehmend einzuquartieren. Wir werben um diese Gruppen
folgendermaßen, dass wir uns auf Messen, die innerhalb Deutschlands stattfinden oder auch
außerhalb Deutschlands stattfinden, als Forum Hotel präsentieren, dass wir auch
Reiseunternehmen in osteuropäischen Ländern, aber auch Reiseunternehmen in
Deutschland, die ausschließlich mit osteuropäischen Ländern arbeiten, dass wir mit diesen
Unternehmen sehr stark zusammenarbeiten, uns dort als Forum Hotel sehr gut
dokumentieren, darüber sprechen, wer wir sind, woher wir kommen und welche
Möglichkeiten wir den Gästen, also Touristen aus osteuropäischen Ländern anbieten können.
Reiseleiterin:
Martina, hier ist ein Problem. Wir sollten eigentlich nur 20 Leute sein. Jetzt sind wir aber 24.
Es sind zwei Ehepaare mehr.
Martina Menzel:
Oh, wie kommt das?
Reiseleiterin:
Diese beiden Ehepaare haben ihre Visa erst vor wenigen Tagen bekommen. Im Bus hatte ich
Platz genug, und sie hatten auch das Geld. Also habe ich sie mitgenommen, aber vergessen,
es hier bei Ihnen zu sagen.
Martina Menzel:
Na ja, zwei Doppelzimmer mehr, das ist bestimmt kein Problem. Kommen Sie, wir gehen zum
Schalter.
Wo sind die anderen aus Ihrer Gruppe?
Reiseleiterin:
Die sind mit ihrem Gepäck schon auf dem Weg zu den Zimmern. Die alten Leute sind froh,
dass sie ihre Koffer nicht selbst zu tragen brauchen.
Sprecher:
Zu DDR-Zeiten lebte das Hotel Stadt Berlin von Gästen aus der Sowjetunion und anderen
Comecon-Staaten. Mit den politischen Umwälzungen des Jahres 1989 brach dieses Geschäft
total zusammen. Heute, als Forum Hotel, wird ein Neuanfang im Reisegeschäft mit Russland
gemacht. Das Hotel hat eine neue Organisation und eine neue Philosophie, um Gäste zu
werben und sie zu betreuen.
Sprecherin:
Die Vorbereitungen für die heute angekommene Reisegruppe aus Moskau begannen im
Hotel vor sechs Wochen. Da traf ein Fax aus Moskau ein:
Martina Menzel:
Gegenstand unserer Anfrage: Bestellung von zehn Doppelzimmern für sechs
Übernachtungen vom 22. bis 29. des kommenden Monats. Zusätzlich zwei Einzelzimmer für
die Reiseleiterin - spricht Deutsch - und den Busfahrer. Anreise der Gruppe mit dem Bus am
4
22. Bitten um sofortige Bestätigung. Preis bis maximal 50 Mark pro Person. Hhm, das wird
ein Problem...
Sprecher:
Anfragen dieser Art kommen oft auf den Schreibtisch der Verkaufsabteilung im Forum Hotel.
Dabei geht es immer um den Preis. Das Forum Hotel ist bei Reise-Spezialisten für Russland
und Osteuropa, bei Reisebüros in Moskau und anderen großen Städten bekannt als ein Haus
mit gehobenem Standard - ein Drei-Sterne-Hotel.
Martina Menzel:
Die Angebote beginnen ja bekanntlicherweise immer beim Preis. Das ist eine der wichtigsten
Fragen, dass wir besonders für die Touristen aus osteuropäischen Ländern einen besonderen
Preis geben können, da wir wissen, dass der Preis, der gegenwärtig bei uns im Hotel für
touristische Gruppen angelegt wird, noch für osteuropäische Länder zu teuer ist. Wir
kommen also da den Touristen sehr entgegen.
Sprecherin:
Die Anfrage kam von einem Reisebüro, mit dem das Forum Hotel regelmäßig
zusammenarbeitet. Um jetzt einen Spezialpreis anbieten zu können, will die Sales Managerin
sich mit ihrem Chef abstimmen.
Richter:
Richter
Martina Menzel:
Menzel hier. Guten Morgen, Herr Richter. Ich habe hier eine Anfrage aus Moskau. 20
Personen, Doppelzimmer für sechs Nächte Ende nächsten Monats. Wir können sie problemlos
unterbringen. Das ist eine Woche ohne große Tagungen oder Messen. Aber die Agentur will
maximal 50 Mark pro Person zahlen. Ich würde für exakt 50 Mark anbieten. Die Agentur will
zusätzlich einen Vorschlag für ein Besichtigungs- und Kulturprogramm.
Richter:
Hm, ja ich würd mal sagen, sehen Sie mal was da so im üblichen Rahmen so drin ist.
Ansonsten können wir das so machen.
Martina Menzel:
Gut, ich wollte mich mit Ihnen abstimmen. Ich werde dann für 50 Mark bestätigen.
Sprecherin:
Noch am gleichen Tag schickte die Sales Managerin ein Angebot nach Moskau. Mit diesem
Angebot verpflichtet sich das Forum Hotel, zehn Doppelzimmer für den gewünschten
Zeitraum zu reservieren - für 50 Mark pro Person inklusive Frühstück. Das ist ein besonders
günstiger Preis in Berlin für Reisegruppen in einem Drei-Sterne-Hotel. Aber aus Erfahrung
weiß das Hotel, dass ein höherer Preis zu einer Absage durch das Reisebüro führen würde.
Martina Menzel:
So, Silvia, jetzt schreiben wir noch: Mit der Bestätigung unseres Angebotes erbitten wir die
Übersendung der Namensliste Ihrer Reisegruppe. Bitte benennen Sie die Namen so, dass wir
eine Einteilung der Doppelzimmer vorbereiten können. Bitte tragen Sie Sorge dafür, dass
alle Teilnehmer Ihrer Gruppe rechtzeitig Visa erhalten können. Unsere Vorschläge für das
Besichtigungs- und Kulturprogramm erhalten sie in den nächsten Tagen. Mit freundlichen
Grüßen und so weiter, und so weiter, na, das kennen Sie ja.
Sprecher:
5
Eine Woche später traf im Forum Hotel die schriftliche Annahme des Angebotes ein. Das
Hotel übermittelte sofort einen Vertrag an das Reisebüro nach Moskau. In diesem Vertrag
sind alle rechtlichen und finanziellen Einzelheiten der Hotelbuchung festgehalten.
Sprecherin:
Eine wichtige Regelung im Vertrag betrifft die mögliche Änderung oder die Kündigung der
vertraglichen Buchung. Das ist der Storno - ein Begriff aus der Sprachwelt der Geldgeschäfte,
der wie viele andere aus der italienischen Sprache stammt. Der Storno - oder in der
deutschen Sprache abgewandelt die Stornierung - bezeichnet die Kündigung oder
Umbuchung eines Geschäftsvertrages.
Telefongeräusche
Martina Menzel:
Menzel hier. Kurt, ich habe jetzt alles für die Moskauer Gruppe komplett im System. Ihr
könnt das ab sofort abrufen und bearbeiten.
Sprecher:
Die Sales Managerin bleibt verantwortlich für die Reisegruppe. Aber sie erledigt nicht alle
Vorbereitungsarbeiten persönlich. Sobald der Vertrag unterschrieben ist und die Namensliste
vorliegt, übernehmen andere Abteilungen im Hotel die restlichen Arbeiten. In der
Buchhaltung wird die Rechnung an das Reisebüro in Moskau ausgestellt und überwacht, ob
und wann die Bezahlung dieser Rechnung erfolgt.
Am Empfangsschalter in der Hotelhalle, der Rezeption, wird die Verteilung der Zimmer für
die Gruppe vorgenommen. Dort werden auch die Schlüssel, die Key Cards, elektronisch
bearbeitet. In jede Key Card werden Daten programmiert, so dass der elektronische Schlüssel
für jedes Zimmer ab dem Ankunftstag und bis zum Abreisetag wirklich die Türe öffnet.
Martina Menzel:
So, Lilija Lvovna, hier sind die Key Cards für die Ehepaare Rossanow und Schodtkin. Am
besten würde ich sagen, Sie fahren mit ihnen auf die Etage. Vielleicht wissen sie nicht mehr,
was wir ihnen im Bus zum Gebrauch der Key Cards gesagt haben.
Reiseleiterin:
Danke, Martina, und eine Frage noch: Wir sind viel später angekommen als geplant. Die
Grenze, Sie wissen ja. Ist es möglich, dass wir noch im Restaurant essen?
Martina Menzel:
Ach ja, das ist kein Problem. Ich habe gehört, wir hatten noch zwei weitere Gruppen mit
Verspätung. Eine aus Hamburg, die wegen Nebels zu spät gekommen ist, und eine Gruppe
aus England, die sich in Leipzig länger als geplant aufgehalten hat. Wir haben schon
organisiert, dass die Küche das Abend-Buffet nochmals auftischt.
Reiseleiterin:
Ach, das ist wunderbar. Es gibt da auch noch ein paar andere Sachen. Einige haben erzählt,
dass im Zimmer der Fernseher lief, als sie reinkamen, mit Schrift. Aber sie konnten nicht
lesen, was da stand. Sie fragen, ob das die ganze Nacht anbleiben muss?
Martina Menzel:
Nein, natürlich nicht. Auf dem Fernseher läuft unser Gäste-Informationssystem. Leider
können wir die Schrift noch nicht auf Kyrillisch auf die Bildschirme bringen.
aus dem Hintergrund kommt eine Stimme, die mit russischem Akzent sagt:
Lilija Lvovna, Lilija Lvovna, der Eisschrank im Zimmer ist ja voll mit Wässerchen.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin