ITIL v3 - Cykl życia usług IT.pdf - ITIL - Lexor2

XIV Konferencja PLOUG

Szczyrk

Październik 2008

ITIL v3 – Cykl życia usług IT

Jarosław Łagowski

IBM Polska

e–mail: Jaroslaw.Lagowski@pl.ibm.com

Abstrakt. Początki ITIL (IT Infrastructure Library) sięgają końca lat 80-tych, kiedy to powstał zestaw dokumentów określających

standardy dostarczania usług IT dla organów rządowych Wielkiej Brytanii. Określone standardy okazały się elastyczne i użyteczne

w wielu innych sektorach (przemysł, edukacja, finanse). W 1991 powstała organizacja non-profit itSMF (IT Service Management

Forum) promująca filozofię ITIL. Filozofia ITIL opiera się na dostarczaniu i zarządzaniu usługami IT poprzez procesy. Prace koordy-

nowane przez itSMF doprowadziły do opublikowania w roku 1999 oficjalnej aktualizacji ITILa – pojawiła się wersja 2. Natomiast

ponad rok temu, w czerwcu 2007 oficjalnie zaprezentowana została wersja 3 ITIL. W tej wersji, podejście do zarządzania usługami IT

oparte jest na cyklu życia Usługi: od planowania strategicznego aż do fazy produkcyjnej.

Referat przedstawi podstawowe założenia modelu procesów ITIL v3. Wskazane zostaną różnice pomiędzy wersjami 2 i 3 ITIL’a

Informacja o autorze. Absolwent Wydziału Matematyki, Informatyki i Mechaniki Uniwersytetu Warszawskiego (1992). Od lipca 1992

zatrudniony w firmie UNIDATAX jako programista, później jako administrator baz danych. Od grudnia 1994 w IFS Poland jako pro-

gramista, następnie na stanowisku specjalisty ds. Oracle. Od maja 2000 w IRM Polska jako Kierownik Asysty Technicznej.

Od marca 2002 w IBM Polska jako z/OS Services Engineer. Aktualnie w IBM Polska, dział: IBM Technology Services, stanowisko: IT

Advisory Specialist, obszary działalności: Bazy Danych, Disaster Recovery, ITIL.

ITIL v3 – Cykl życia usług IT

139

1. Co to jest ITIL

Filozofia ITIL – IT Infrastructure Library opiera się na dostarczaniu i zarządzaniu usługami IT

poprzez procesy. Szkielet ITIL określa procesy zarządzające, ich wejście/wyjście oraz powiązania

i zakres odpowiedzialności. Cele procesów, a zarazem trzy główne punkty filozofii ITIL to:

1. Dostarczanie usług IT (nie systemów) zorientowanych biznesowo,

2. Długoterminowa redukcja kosztów,

3. Stała kontrola w celu poprawy jakości usług.

Rys. 1. ITIL v3

ITIL został opracowany pierwotnie jako zestaw 40 publikacji zbierających „best-practice”

w zakresie zarządzania usługami IT, pod koniec lat 80tych w Wielkiej Brytanii przez rządową

agendę Office of Government Commerce. OGC pozostając właścicielem ITILa, współpracując

z niezależną organizacją IT Service Management Forum, przygotowało w roku 1999-2002 wersję

2 ITILa, aktualizując i konsolidując wiedzę z zakresu Service Management w formie 7 podręczni-

ków. Kolejne prace aktualizacyjne zakończone zostały w czerwcu roku 2007. Ich owocem była

zmiana podejścia (ukierunkowanie na cykl życia usługi zamiast na obszary) opisana w 5 podsta-

wowych książkach, wzbogaconych publikacjami uzupełniającymi.

1.1. Podstawowe pojęcia

Podstawowym hasłem nowej wersji ITIL jest IT Service Lifecycle (cykl życia usługi IT).

W stosunku do poprzedniej wersji oznacza to zmianę podejścia. W ITIL wersji 2, procesy podzie-

lone były na obszary zarządzania usługami. Dwa najbardziej znane (i utożsamiane z ITILv2) ob-

szary to Service Delivery (dostarczanie) i Service Support (wsparcie). ITIL v3 proponuje podział

procesów zgodnie z fazami życia usługi IT: od strategii i planowania poprzez przygotowanie i pro-

dukcyjne wykorzystanie usługi.

140

Jarosław Łagowski

Istotne terminy wykorzystywane w ITIL:

Provider – Dostawca

Firma lub jej jednostka organizacyjna będąca dostawcą usługi IT, odpowiadająca bezpośrednio

przez Odbiorcą.

Customer – Odbiorca

Firma lub jej jednostka organizacyjna, osoba prawna (może być też choć rzadziej: fizyczna) będą-

ca odbiorcą usługi IT na podstawie umowy wzajemnej z Dostawcą.

Service – Usługa

Środek (zbiór środków) mający na celu wsparcie procesów biznesowych Odbiorcy. Usługodawca

przejmuje od Odbiorcy specyficzne koszty i ryzyko.

Service Management – Zarządzanie Usługami

Zbiór środków organizacyjnych mających na celu dostarczenie Wartości dla Odbiorcy w formie

Usług.

Value – Wartość

Zasadniczy cel Zarządzania Usługami. Wartość z punktu widzenia Odbiorcy składa się z dwóch

komponentów:

Utility – Przydatność – co Dostawca dostarcza Odbiorcy

Warranty – Gwarancja – sposób/jakość realizacji

2. Cykl życia usług IT

ITIL w wersji 3 prezentuje podejście do Zarządzania Usługami oparte na cyklu życia usługi

opisując:

– 5 faz cyklu życia usługi,

– powiązania pomiędzy różnymi elementami usługi,

– wpływ jaki wywiera zmiana jednego elementu na pozostałe, w przekroju różnych faz cyklu.

Fazy cyklu życia usługi definiowane przez ITIL v3:

– Service Strategy – Strategia Usługi

– Service Design – Przygotowanie Usługi

– Service Transition – Wdrożenie Usługi

– Service Operation – Produkcja

– Continual Service Improvement – Ciągłe Udoskonalanie Usługi

Osią cyklu jest Service Strategy . Ta faza wyznacza reguły i cele dla kolejnych faz. Service De-

sign, Transition i Operation przygotowują usługę i realizują ją w praktyce według założeń strate-

gicznych. Continual Service Improvement otacza i przenika inne fazy, mając na celu monitorowa-

nie jakości i inicjowanie zmian mających na celu udoskonalenie usługi. Warto zaznaczyć, że jedna

i ta sama usługa może znajdować się wielu fazach jednocześnie z racji nieustających zmian. Na

przykład, usługa jest już dostarczana produkcyjnie ( Service Operations ) ale podlega programowi

stałego udoskonalania ( Continual Service Improvemet ) z czego wynika inicjatywa przygotowania

nowej poprawionej wersji ( Service Design ). Ta nowa, poprawiona wersja musi być przygotowana

ITIL v3 – Cykl życia usług IT

141

zgodnie z wytycznymi strategicznymi ( Service Strategy ) i wprowadzona w sposób kontrolowany

na produkcję ( Service Transition ).

Rys. 2. Fazy Cyklu Życia Usługi

3. Service Strategy

Service Strategy jest fazą startową cyklu życia usługi. Tutaj wyznaczamy cele strategiczne, które

chcemy osiągnąć poprzez oferowane usługi. Tutaj też musimy określić reguły i środki potrzebne

do osiągnięcia wyznaczonych celów.

Rys. 3. Service Strategy

3.1. Podstawowe pojęcia

Do sformułowania strategii Service Management ’u, przyjmuje się jako punkt startowy tzw. 4

Ps of Service Strategy :

Perspective – Perspektywa (do czego dążymy)

Position – Pozycja (gdzie jesteśmy)

Plan – Plan (sposób dojścia)

Pattern – Wzorzec (standardy organizacyjne)

ITIL v3 - Cykl życia usług IT.pdf

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: