ISO.pdf

Zintegrowany system zarządzania, to system w którym spójnie funkcjonują co najmniej dwa

podsystemy. Najczęściej, podstawą do budowy systemy zintegrowanego jest norma ISO 9001

oraz coraz bardziej popularne ISO 14001, PN-N 18001.

PN-EN ISO 9001:2008 Systemy zarządzania jakością - Wymagania (z ang. EN ISO 9001:2008

Quality management systems - Requirements ) - międzynarodowa norma określająca wymagania,

które powinien spełniać system zarządzania jakością w organizacji.

PN-EN ISO 14001:2005 Systemy zarządzania środowiskowego - Wymagania i wytyczne

stosowania. Norma pozwala zbudować System Zarządzania Środowiskowego w oparciu o tzw.

podejście procesowe. Jednym z najważniejszych elementów, podobnie jak w ISO 9001, jest

uwzględnienie ciągłego doskonalenia w działaniach danej organizacji.

PN-N-18001: 2004 System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wymagania.

Wymagania zawarte w tych dokumentach umożliwiają organizacji odpowiednie do potrzeb

sformułowanie polityki i celów w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy oraz skuteczne

realizowanie tej polityki przez osiąganie przyjętych celów. Norma PN-N-18001 stanowi

podstawę do certyfikacji systemu zarządzania organizacją w zakresie dotyczącym

bezpieczeństwa i higieny pracy.

Definicja jakości

PN-EN ISO 9001:2008 Systemy zarządzania jakością – Wymagania

"Jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania" wg PN-EN

9000:2001

"Jakość jest to pewien stopień doskonałości" Platon

"Jakość to zgodność z wymaganiami" Crosby

Jakość odnosi się zarówno do produktów jak i do sektora usług – wspólnie określanych w normie

jako wyroby.

Cechy charakterystyczne usług:

– Niematerialność – brak materialnego efektu jej świadczenia i stąd materialnego postrzegania

jej przez konsumentów; przekłada się to na trudność z oceną jakości świadczonej usługi.

– Nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy – w związku z tym sposób sprzedaży tych usług

ma bezpośredni związek z wielkością sprzedaży i opinią o firmie świadczącej usługi.

– Jednoczesność świadczenia i korzystania z usługi – nie można świadczyć usług na zapas bądź

ich magazynować.

– Heterogeniczność (niejednorodność) usług – trudność w standaryzacji, co wiąże się z

dostosowywaniem jej do indywidualnego odbiorcy i jego wymagań

– Nietrwałość

– Niemożność nabycia praw własności usługi

– Złożoność usługi– która częstokroć wymaga bezpośredniego kontaktu pracowników z

klientami.

Atrybuty jakości usług:

– Czynniki materialne – wygląd budynku, urządzeń, personelu świadczącego i

komunikującego się z klientem.

– Niezawodność – pewność, że usługa zostanie wykonana tak, jak obiecał usługodawca.

– Wrażliwość – chęć zaoferowania klientowi natychmiastowej pomocy.

– Kompetencja – dysponowanie wiedza i umiejętnościami niezbędnymi do świadczenia usługi.

– Uprzejmość – grzeczność i szacunek oferowany klientom przez pracowników kontaktujących

się z nimi, przyjacielski stosunek i zainteresowanie ich potrzebami.

– Wiarygodność – budowanie zaufania.

– Bezpieczeństwo – ograniczenie ryzyka i niepewności klientów.

1/35

– Dostępność – łatwość pozyskania usług i łatwy kontakt z usługodawcą.

– Komunikatywność – utrzymanie z klientami kontaktu poprzez przesyłanie zrozumiałych dla

nich komunikatów i wsłuchiwanie się w ich opinie.

–

Zrozumienie – wykazywanie chęci poznania potrzeb klientów.

Norma - dokument normatywny stosowany na zasadzie dobrowolności, powszechnie dostępny i

zaakceptowany przez uznaną jednostkę normalizacyjną. Norma ustala zasady, wytyczne lub

charakterystyki dotyczące różnej działalności i jej wyników jest zatwierdzana na zasadzie

konsensu, przeznaczona do powszechnego i wielokrotnego stosowania, zaakceptowana przez

wszystkie zainteresowane strony jako korzyść dla wszystkich i wprowadza kodeks dobrej

praktyki i zasady racjonalnego postępowania przy aktualnym poziomie techniki.

Normy ISO 9000 są powszechnie uznawane za podstawę budowania systemów zarządzania

jakością we wszystkich organizacjach, bez względu na rodzaj ich działalności. Normy te

zawierają terminologie, wymagania i wytyczne dotyczące wprowadzania, doskonalenia i

kontrolowania systemu zarządzania jakością.

Cykl DEMINGA

PDCA, czyli Plan, Do, Check, Act zakłada, że ORGANIZACJA stale musi doskonalić swój

system poprzez cykliczne identyfikowanie

Planowanie procesu (PLAN)

Właściwe zaplanowanie procesu jest pierwszym elementem cyklu PDCA. Na tym etapie

określamy co i kiedy mamy osiągnąć oraz za pomocą jakich zasobów. W zależności od tego jaki

to jest proces stosuje się różne metody planowania.

Na tym etapie planowania należy zwracać uwagę na:

– Wymagania klientów (zewnętrznych i wewnętrznych)

– Ustalenie działań niezbędnych do realizacji planu / celu procesu

– Ustalenie zasad monitorowania wyników pozwalających na analizę i doskonalenie procesu

– Ustalenie zapisów niezbędnych do potwierdzenia zgodności procesu / wyrobu z wymogami

klienta, norm i przepisów prawnych

– Dostępność zasobów (ludzie, maszyny, infrastruktura, finanse itp.)

– Potencjalne zagrożenia (zalecam przeprowadzenie analizy ryzyka)

Wykonanie zaplanowanych czynności - (DO)

W tym etapie realizujemy uprzednio zaplanowane działania, wykorzystując dostępne zasoby.

Podczas realizacji tych czynności gromadzone są informacje o funkcjonowaniu procesu. Posłużą

one do późniejszego sprawdzenia czy zaplanowane wyniki są osiągane.

Sprawdzenie (CHECK)

Po wykonaniu zaplanowanych czynności sprawdzamy czy osiągnięty wynik jest zgodny z

uprzednio zaplanowanym. Do tego celu w danym procesie powinny być opracowane metody

pomiaru parametrów procesu. Tam gdzie to możliwe zaleca się stosowanie technik

statystycznych.

2/35

Parametry procesu powinny także wynikać z celu procesu. Przykładowo jeżeli cel procesu brzmi:

"Terminowa produkcja wyrobu o wysokiej jakości przy jednoczesnej minimalizacji kosztów

wytwarzania" to możemy monitorować: terminowość produkcji, jakość (np. poziom strat) i

koszty wytwarzania (wykorzystane zasoby i koszty jakości).

Podjęcie działań korygujących lub zapobiegawczych - (ACT)

Po etapie sprawdzenia osiągniętych wyników i porównaniu ich z zaplanowanymi możemy mieć

dwie sytuacje:

– Zaplanowane cele są zrealizowane

– Zaplanowane cele nie są zrealizowane (plan nie został w pełni zrealizowany)

Ciągle doskonalenie procesu jest rezultatem stosowania cyklu P-D-C-A. Każde "zamknięcie"

koła pozwala na coraz większe podnoszenie skuteczności procesu (stopnia spełniania

postawionych celów) oraz efektywności procesu (relacji pomiędzy stopniem spełniania celów a

użytymi zasobami).

Także każde działanie korygujące lub zapobiegawcze jest elementem tegoż doskonalenia. Każde

zaplanowanie bardziej ambitnych celów, zmniejszenie wymaganych zasobów to kolejne kroki w

doskonaleniu procesu.

System Zarządzania Jakością zgodny z wymaganiami normy ISO 9001:2008 zawiera wymagania

mające zastosowanie dla każdej organizacji, niezależnie od jej wielkości i rodzaju, która chce

wykazać zdolność do ciągłego dostarczania wyrobów zgodnych z wymaganiami klienta i

mających zastosowanie przepisów oraz dąży do zwiększenia zadowolenia klienta.

ISO 9000 - model systemu zarządzania

Organizacja (firma, instytucja) funkcjonuje w powiązaniu ze swoimi klientami i dostawcami.

Wewnątrz organizacji istnieje grupa wzajemnie powiązanych procesów, których celem jest

spełnianie wymagań klienta.

3/35

Odpowiedzialność kierownictwa

Kierownictwo organizacji odpowiada za właściwe jej funkcjonowanie. To właśnie kierownictwo

ustala misję i politykę organizacji, następnie określa odpowiednie cele do osiągnięcia. Do

realizacji tych celów opracowuje plan działań i przyznaje odpowiednie zasoby do ich realizacji.

Następnie kierownictwo regularnie weryfikuje jak organizacja działa i czy spełnia stawiane jej

cele (przegląd zarządzania). Na tej podstawie kierownictwo przydziela zasoby i podejmuje

odpowiednie działania doskonalące.

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 5.

Zarządzanie zasobami

Jest to zespół procesów związanych z zasobami jakie występują w organizacji. Te zasoby to

ludzie (zasoby ludzkie), infrastruktura (maszyny, narzędzia, budynki, sieć IT itp.) oraz

środowisko pracy. Zarządzanie zasobami leży w gestii kierownictwa bo to właśnie kierownictwo

decyduje o przydzieleniu zasobów (głównie finansowych) niezbędnych do właściwego

funkcjonowania pozostałych procesów w organizacji. Przykładem działań związanych z tym

elementem jest zatrudnienie i szkolenie personelu, zakup nowych maszyn i utrzymanie

istniejącej infrastruktury.

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 6.

Realizacja wyrobu

To zespół procesów bezpośrednio związany z realizacją wyrobu lub usługi. Wejściem są

wymagania klienta (np. specyfikacja wyrobu, zamówienie, warunki handlowe i inne warunki

dostawy, wymagania prawne i inne normy związane z wyrobem lub usługą itp.). a wyjściem jest

dostarczony wyrób lub usługa.

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 7.

Pomiary, analiza i doskonalenie

Procesy w organizacji i zadowolenie klienta wymagają systematycznego monitoringu, analizy i

podejmowania działań doskonalących, aby wiedzieć jak postrzega nas klient (zadowolenie) oraz

jak funkcjonują procesy w organizacji (zielona strzałka)

Przykładowo zadowolenie klienta możemy mierzyć za pomocą ilości składanych reklamacji,

terminowości dostaw lub ankiet i na tej podstawie dokonać analizy i następnie podjąć

odpowiednie działania doskonalące (korygujące lub zapobiegawcze)

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 8.

Ciągłe doskonalenie

Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością możemy rozumieć jako ciągłe zwiększanie

skuteczności i efektywności w realizacji polityki, strategii i celów organizacji. Doskonalenie jest

rezultatem działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) podejmowanych pod

wpływem danych z własnych procesów i zadowolenia klienta. Ten proces doskonalenia trwa

dopóki system zarządzania jest właściwie utrzymywany i stosowany przez najwyższe

kierownictwo.

Podejście procesowe

Czym jest proces w organizacji?

Definicja procesu jest zawarta w normie ISO 9000:2000 pkt. 3.4.1 – jest to:

Każde działanie, które przekształca wejście (dane wejściowe) na wyjście (dane wyjściowe)

możemy uważać za proces. Proces może w swoim "wnętrzu" zawierać zbiór różnych operacji

(działań) wzajemnie ze sobą powiązanych i na siebie oddziałujących.

4/35

Model procesu

Wejścia i wyjścia w procesie

Praktycznie każdy proces jest powiązany z innymi procesami za pomocą swoich "wejść" i

"wyjść". Poniższy rysunek przedstawia przykładowe powiązania pomiędzy procesami:

Wyjście z procesu magazynowania jest wejściem do procesu produkcji. Jednocześnie wyjście z

procesu produkcji jest wejściem do procesu sprzedaży. Wejścia i wyjścia mogą być materialne

(materiały, produkty, sprzęt, ludzie) i niematerialne (informacja, dane w systemach

komputerowych itp.).

Zasoby

Funkcjonowanie procesu jest możliwe dzięki zasobom jakie posiada. Przykładowo zasobami są:

– Zasoby ludzkie (pracownicy)

– Maszyny, urządzenia i narzędzia

– Systemy komputerowe (do przetwarzania informacji)

– Procedury i instrukcje postępowania

– Pozostała infrastruktura (pomieszczenie, budynek, niezbędne instalacje)

Wymagania związane z zarządzaniem zasobami są określone w pkt. 6 normy ISO 9001:2008.

Monitorowanie procesu

Podczas realizacji danego procesu musimy wiedzieć jak ten proces funkcjonuje i czy osiąga

zaplanowane wyniki [pkt. 8.2.3 normy ISO 9001:2008]. Dlatego ustala się co, jak i jak często

mierzymy w danym procesie.

Jeżeli cele nie są osiągane to należy prowadzić działania korygujące [pkt. 8.2.3 i 8.5.2 normy

ISO 9001:2008]. Wyniki tych działań musza być udokumentowane

Jeżeli cele są osiągane to działań korygujących na poziomie zarządzania tym procesem nie

musimy prowadzić. Jeżeli jednak obserwujemy niepokojące trendy (np. spadek wydajności) to

możemy podejmować działania zapobiegawcze [pkt. 8.5.3 normy ISO 9001:2008]. Wyniki tych

działań musza być udokumentowane.

Cel procesu

Proces posiada swój cel, który powinien być spójny z polityką jakości organizacji (logicznie z tej

polityki wynikać) i powinny być mierzalne.[5.4.1 normy ISO 9001:2008]. Realizację tych celów

należy monitorować (mierzyć) [8.2.3 normy ISO 9001:2008].

5/35

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: