Przewodnik ISO 9000.pdf

Przewodnik ISO 9000

Materiały informacyjne nt. wdrażania systemu

zarządzania jakością

wg norm ISO serii 9000

Opracowano w ramach zamówienia Ministerstwa Gospodarki w Warszawie

GŁÓWNY INSTYTUT GÓRNICTWA

40-166 KATOWICE, Plac Gwarków 1

skr. poczt. 3672 tel. (0-32) 259-23-51, fax (032) 259-22-09

e-mail: jcwxwp@gig.katowice.pl

SPIS TREŚCI

I. PZEIE OJŚI 3

1. Jakość, zapenienie jakości i zarządzanie jakością 3

2. ys historyczny systeówjakości 5

3. Zarządzanie jakością w gospodarce wolnorynkowej 7

4 Poody drażania systeówjakości. Proocja jakości 7

II. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – NORMY ISO SERII 9000 9

1. Postanie normjakościoych 9

2. Podstaoe pojęcia i definicje 13

3. Przegląd wymagań normy PN-EN ISO 9001:2001

i pozostałe normy ISO serii 9000:2000 15

III. DOKUMENTOWANIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 24

1. Zasady dokumentowania systemu zarządzania jakością 24

2. Rodzaje dokumentów i ich charakterystyka 25

IV. AUDITY SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA 32

1. Podstaoe pojęcia i definicje 32

2. odzaje auditów 33

3. echy auditówsysteu jakości 34

4. ealizacja auditów 35

5. iezgodności 40

6. Prowadzenie rozmów auditowych 41

V. WDRAŻANIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

WIZJI 43

1. Etapy wdrażania systemu zarządzania jakością 43

2. Podejście procesowe. Identyfikacja i opis procesów (mapy procesów) 45

3. Problemy związane z wdrażaniem systemu 48

4. Podstay TM 49

5. Metody statystyczne i koszty jakości 51

6. Korzyści z funkcjonowania systemu zarządzania jakością w organizacji 54

7. Certyfikacja systemu zarządzania jakością 55

ateriały źródłoe 57

2 / 57

I. WPROWADZENIE DO JAKOŚCI

1. Jakość, zapewnienie jakości i zarządzanie jakością

Jakość jest słowem używanym powszechnie przez wielu ludzi, w różnych

sytuacjach. Towarzyszy ono ludzkości już od czasów starożytnych. Jest to termin

ogólnie zrozumiały, każdy wie co on oznacza, jednakże jednoznaczne i precyzyjne

zdefiniowanie tego pojęcia sprawia wiele problemów. Trudność zdefiniowania jakości

wynika głównie z różnic w jego interpretacji przez poszczególnych użytkowników. Na

przestrzeni wieków powstało wiele definicji jakości, jednak do chwili obecnej nie ma

definicji uniwersalnej, mogącej zadowolić wszystkich. W poszczególnych definicjach

dominują różne aspekty (filozoficzny, techniczny, ekonomiczny, prawny czy

psychologiczny) w zależności od tego dla potrzeb jakiej branży, czy dziedziny wiedzy

były tworzone.

Jedną z pierwszych definicji jakości jest definicja Platona z IV wieku p.n.e., w której

przeważa z pewnością aspekt filozoficzny:

„Jakość jest to pewien stopień doskonałości”

Według współczesnych autorytetów w dziedzinie jakości:

„Jakość to zgodność z wymaganiami” (P.B. Crosby)

„Przewidywalny stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich

kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku” (E.W. Deming)

„Przydatność użytkowa” (J.M. Juran)

W definicjach tych zwraca się uwagę na takie elementy jak zgodność

z wymaganiami (przepisy, dokumentacja techniczna, ustalenia kontraktowe),

niezawodność, koszt oraz przydatność dla użytkownika (dostosowanie do jego potrzeb i

oczekiwań). Jest oczywiste, że pojęcie „jakość” związane jest nierozerwalnie z obiektem

(wyrobem, usługą). Podkreślone jest to wyraźnie w definicji zawartej w normie PN-ISO

8402 :1996 „Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości – Terminologia”:

“Jakość - ogół właściwości obiektu, wiążących się z jego zdolnością do

zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych”. (PN-ISO

8402:1996)

Z powyższej definicji wynika, że sam producent nie jest w stanie ocenić jakości wyrobu,

do pełnej oceny potrzebne jest potwierdzenie użytkownika w zakresie stopnia

zaspokojenia jego potrzeb.

Jakość trzeba więc rozpatrywać w kontekście potrzeb (wymagań) klienta, czyli

w aspekcie zewnętrznym, przeniesionych do specyfikacji dostawcy (aspekt

wewnętrzny). Oznacza to, że o jakości nie decydują same wymagania, ale możliwie

najlepsze ich ustalenie oraz stopień ich spełnienia.

Pomimo różnic w definicjach dotyczących jakości, wynikających z dominacji w nich

różnych aspektów oraz różnych potrzeb dla jakich definicje te były tworzone, wynika

z nich ścisły związek pomiędzy terminem „jakość” a konkretnym wyrobem (usługą),

niezależnie od tego, czy wyrób ten ma charakter materialny czy też niematerialny.

Innym podstawowym pojęciem występującym w terminologii jakościowej jest

„zapewnienie jakości” .

„Zapewnienie jakości – wszystkie planowane i systematyczne, a także,

3 / 57

jeśli to konieczne, udowodnione działania realizowane w ramach systemu

jakości, służące do wzbudzenia należytego zaufania co do tego, że obiekt

spełni wymagania jakościowe.” (PN-ISO 8402:1996)

Norma terminologiczna PN-ISO 8402:1996 definiująca zapewnienie jakości

zwraca uwagę na wewnętrzne i zewnętrzne cele zapewnienia jakości. Chodzi tutaj

o wzbudzenie zaufania wewnątrz organizacji (np. zaufanie kierownictwa

przedsiębiorstwa) oraz wzbudzenie zaufania klientów do producenta wyrobu

(wykonawcy usługi). Warunkiem koniecznym do zapewnienia jakości jest jednak

spełnienie przez wyrób wymagań jakościowych odzwierciedlających potrzeby

użytkownika.

Zapewnienie jakości bezpośrednio odnosi się do organizacji (przedsiębiorstwo,

firma usługowa) i jest częścią procesu zarządzania jakością.

Praktyczne zarządzanie jakością nie jest możliwe bez określenia przez

organizację jej „polityki jakości” . Polityka jakości ma dać odpowiedź na pytanie:

„W jaki sposób organizacja (producent, wykonawca usługi) ma sprostać wymaganiom

klienta?” Chodzi tutaj o określenie kierunków działań i środków, dzięki którym

produkowany wyrób lub realizowana usługa wzbudzi zaufanie określonego odbiorcy.

Prawidłowo zdefiniowana i zaakceptowana przez kierownictwo polityka jakości

przedsiębiorstwa wyraża ogólne cele, kierunki działań i środki, jakie należy podjąć

w celu spełniania oczekiwań klientów, sprostania konkurencji i utrzymania korzystnej

pozycji na rynku. Zasady określania i redagowania polityki jakości przedstawione są

w rozdziale dotyczącym księgi jakości.

Polityka jakości jest jednym z elementów procesu zarządzania jakością, które to

pojęcie należy rozumieć następująco:

„Zarządzanie jakością – wszystkie działania z zakresu zarządzania, które

decydują o polityce jakości, celach i odpowiedzialności, a także o ich

realizacji w ramach systemu jakości za pomocą takich środków, jak:

planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie jakości

i doskonalenie jakości.” (PN-ISO 8402:1996)

Zarządzanie jakością obejmuje planowanie strategiczne, rozmieszczenie zasobów

i inne systematyczne działania na rzecz jakości, takie jak: planowanie jakości,

sterowanie jakością oraz doskonalenie czyli ciągłą poprawę. W praktyce zarządzanie

jakością sprowadza się do wdrożenia i rozwoju systemu jakości, przy czym

„System jakości – struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasoby

niezbędne do zarządzania jakością.” (PN-ISO 8402:1996)

System jakości powinien być na tyle rozbudowany, na ile jest to potrzebne do

osiągnięcia założonych celów jakościowych w konkretnym przedsiębiorstwie.

Relacje, obowiązujące jeszcze i dziś w odniesieniu do normy terminologicznej PN-

ISO 8402:1996, pomiędzy zapewnieniem jakości, systemem jakości oraz

zarządzaniem jakością przedstawić można na następującym rysunku:

4 / 57

Obecnie stosowane i docelowo (od 15 grudnia 2003 r.) obowiązujące

w systemach zarządzania jakością terminy i definicje zgodne z nową normą

terminologiczną PN-EN ISO 9000:2001 podano w rozdziale II w punkcie 2.

2. Rys historyczny systemów jakości

Za pierwsze wzmianki dotyczące jakości przyjmuje się często zapisy w Kodeksie

Hammurabiego z roku 1750 p.n.e., gdzie ustalone zostały kary dla budowniczych

w przypadku zawalenia się domu z powodu nieodpowiedniej jakości. Według tego

kodeksu nakazuje się np. ukarać śmiercią budowniczego, jeśli zbudowany przez niego

dom zawali się i spowoduje śmierć właściciela. Kodeks ten zawierał w istocie zasady

odpowiedzialności za wyrób.

Równie stare są pierwsze opisy metod kontroli i oceny wykonania wyrobów (Egipt,

Ameryka Środkowa).

Koncepcja jakości rozwijała się wraz z rozwojem sposobów produkcji.

W 1910 r. w zakładach Forda w Ameryce zastosowano zasady opracowane przez

Fryderyka Taylora, które pozwoliły na seryjną produkcję samochodów przez

pracowników niewykwalifikowanych. Oddzielona została wówczas funkcja kontroli od

funkcji produkcji.

W latach 70-tych kryzys paliwowy i konkurencja japońska stały się główną siłą

napędową zmian w podejściu do problemów jakości. Wzorem przedsiębiorstw

japońskich zaczęto wprowadzać zmiany w metodach pracy i podejściu do roli człowieka

w przedsiębiorstwie. W pewnych sektorach, takich jak: przemysł kosmiczny, nuklearny

nastąpił szybki rozwój koncepcji jakości. Problemy jakości stały się integralną częścią

strategii wielkich przedsiębiorstw korporacji.

Od 1979 roku przy ISO działa Komitet Techniczny ISO/TC 176 „Zapewnienie

jakości” powołany do życia z inicjatywy strony niemieckiej. Efektem prac tego komitetu

było m.in. opracowanie norm jakościowych serii EN 45000 oraz ISO 9000,

a w późniejszym okresie ich nowelizacja.

Osobistością, która bez wątpienia wywarła zasadniczy wpływ na jakość produkcji

przemysłowej był Amerykanin - Wiliam Edwards Deming (1900 – 1992).

W.E. Deming – doktor matematyki, uważany jest w Japonii (spędził tam 30 lat jako

doradca rządu i firm) za jednego z twórców sukcesu gospodarki japońskiej.

Zasadnicze pojęcia sformułowane przez Deminga są w istocie bardzo proste

i prawie oczywiste, ale mają rewolucyjne znaczenie dla dotychczasowego sposobu

myślenia nie tylko o wytwarzaniu, ale i całości działań prawie każdej organizacji.

Najważniejsze problemy zostały przez Deminga sformułowane w postaci 14 zasad,

które ulegają z biegiem czasu pewnym zmianom, jednak ich sens pozostaje

niezmienny. Tezy Deminga przytoczone zostały w poniższej tabeli.

1 Uporczywie i nieustannie dążyć do ulepszania produktów i usług tak,

aby były konkurencyjne, utrzymywały przedsiębiorstwo i dawały

zatrudnienie.

2 Aby zapewnić ekonomiczno-gospodarczą stabilność niezbędny jest

nowy sposób rozumowania, gdyż znajdujemy się w nowej erze

gospodarczej.

3 Przestać polegać na pełnej kontroli końcowej.

4 Zrezygnować z praktyki oceniania transakcji na podstawie ceny

zakupu, żądać natomiast wraz z ceną konkretnych pomiarów.

5 Ulepszać ciągle i na stałe system produkcyjny i usługowy.

6 Organizować szkolenia w pracy.

7 Dobierać kierownictwo, które przejmie rolę przewodzenia.

8 Stwarzać warunki do pracy bez obaw i strachu.

5 / 57

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: