1

http://biznes.onet.pl/spowiedz-agenta-ubezpieczeniowego,18543,4301692,1,news-detal

Spowiedź „naciągacza”.

Spowiedź agenta ubezpieczeniowego

W Polsce jest ich około 40 tys. Przeważnie są postrzegani jako naciągacze. Gdy próbują nawiązać z nami kontakt, rzucamy słuchawką albo zatrzaskujemy im drzwi przed nosem. Niektórzy z agentów sami tracą do siebie szacunek, dla innych liczy się tylko kasa. Zrobią wszystko, żeby dostać prowizję. Podrabiają podpisy, przygotowują fikcyjne umowy. Do OFE spisywali dane z cmentarnych nagrobków. Są i tacy, którzy nie zamieniliby tego zawodu na inny.

23-letnia Kasia od dwóch lat pracuje w dziale ubezpieczeń majątkowych i komunikacyjnych. Do biurowej agencji trafiła dzięki ogłoszeniu z gazety i pozytywnemu wrażeniu podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Podkreśla, że miała szczęście, bo do biur przeważnie przyjmują "po znajomości". Niechętnie opowiada o ciemnej stronie pracy agenta. Uważa, że nie powinna przedstawiać firmy i współpracowników w negatywnym świetle. Stara się uczciwie podchodzić do klientów. Niestety nie każdy agent zachowuje się podobnie. Oszukują ubezpieczanych, swoją firmę i siebie nawzajem.

Czarne owce w stadzie

- Czasami trzeba wcisnąć coś klientom, bo tak jest skonstruowany plan sprzedaży. Często klient nie zdaje sobie sprawy, co mu się wcisnęło - opowiada Kasia. - Zazwyczaj są to dodatkowe produkty, które przynoszą agentom większą prowizję. Agenci nie informują też o kluczowych warunkach polisy. Podczas zawierania umowy klient nie wie na przykład, że w polisie wliczona jest amortyzacja poszczególnych części jego samochodu. Klienci są przekonani, że korzystając z polisy otrzymają nową część, tymczasem będzie to tylko używany zamiennik – mówi Kasia.

- Agenta motywuje prowizja od sprzedaży ubezpieczeń, to nie jest żadne powołanie - zaznacza 25-letnia Monika z tego samego działu. - Niektórym nie jest nic więcej potrzebne poza zyskiem. Klient otrzymuje pewien zakres informacji, ale agenci zatajają niektóre zapisy umowy, żeby zdobyć klienta. Niektóre założenia standardowych ubezpieczeń komunikacyjnych wydają się być oczywiste, jak choćby tak zwane wyłączenia odpowiedzialności. Jeśli wypadek zostanie spowodowany pod wpływem alkoholu lub narkotyków, właściciel auta nie dostanie zwrotu ubezpieczenia. Agenci rzadko wspominają również o wkładzie własnym. Gdy w umowie określimy wkład własny na poziomie 10 proc., to składka będzie niższa, ale po wypadku otrzymamy o 10 proc. mniej pieniędzy z naszej polisy – wyjaśnia Monika.

Nieuczciwi agenci oszukują nie tylko klientów, ale także swoją firmę. Zrobią wszystko, żeby dostać prowizję. Podrabiają podpisy, przygotowują fikcyjne umowy. Do OFE spisywali dane z cmentarnych nagrobków. Jeden z agentów w biurze Kasi ubezpieczył znajomego, który nie posiadał autocasco, dopiero po wypadku. W dokumentach wpisał wcześniejsza datę, więc firma musiała wypłacić mu pieniądze, mimo, że wcześniej nie był ubezpieczony.

-Kiedyś cały zespół sprzedażowy musiał wyrobić nowy plan, więc angażowali znajomych i rodzinę do pomocy - opowiada Kasia. - Agent przygotowywał polisę na kilka tysięcy złotych, potem w ciągu 5 dni jego znajomy klient z niej rezygnował. Agent dostał prowizję i znajomy nie musiał płacić. Liczyła się sztuka. Kłamstwo ma krótkie nogi, ale niektórych przekrętów firma nie jest w stanie wykryć. Według Moniki, główną przyczyną tego stanu jest fakt, że agenci nie są właściwie weryfikowani.

-Jak bym określiła złego agenta... - zastanawia się Kasia. - Cwaniak, kombinator, nie ma wiedzy ubezpieczeniowej, nie mówi co zawiera polisa, nie pyta o potrzeby klienta. Tylko, że na takim cwaniactwie nie pociągnie długo, bo w końcu prawda wychodzi na jaw. Nieuczciwi agenci to czarne owce w naszej firmie. Przypadki oszustw zdarzają się coraz rzadziej, przynajmniej w naszej agencji. Weszły systemy informatyczne i nowe standardy obsługi klienta. Ludzie mają większą wiedzę z zakresu ubezpieczeń, więc nie jest łatwo wprowadzić ich w błąd – mówi agentka.

-Agenci starają się budować długotrwałe relacje z klientami, wejść bardziej w ich potrzeby. Jeszcze kilka lat temu ubezpieczyciel myślał tylko o tym, żeby zgarnąć kasę i powiedzieć „do widzenia”. Teraz tak się nie da – dodaje Monika.

Agent też człowiek

40 letni Piotr pracował jako agent terenowy 15 lat. Obecnie jest kierownikiem działu sprzedaży. Przyznaje, że praca agenta nie jest łatwa. - Większość klientów sugeruje się tylko ceną, a nie jakością produktu ubezpieczeniowego. Polski rynek jest trudny. Ludzie nie ufają agentom. Traktują nas jak naciągaczy - zwierza się Piotr. Trzeba mieć dużą odporność psychiczną, żeby to znieść. Wiele osób rezygnuje z pracy, bo nie wytrzymują napięcia. Ci, którzy zostają, aby przetrwać zażywają tabletki na uspokojenie, albo odreagowują, pijąc po pracy alkohol.

- Przełożeni nie doceniają kierowników i agentów. Z góry nie dochodzą pochwały. O dyplomie czy nagrodzie można tylko pomarzyć - skarży się Kasia. - A przecież to my męczymy się z klientami. Gdyby nie agenci i nasza ciężka praca, to zakłady ubezpieczeniowe dawno by upadły. Kierownicy sprzedaży nadzorujący agentów też potrafią dokuczyć. Zazwyczaj wysoko ustawiają poprzeczkę. Trzeba wyrobić wygórowane normy, zrealizować założenia planu, czyli sprzedać drogo i jak najwięcej. Zdarza się, że kierownicy wyzywają agentów. Teksty typu „weź sie k.. za robotę, bo masz mniejszą dynamikę”, są na porządku dziennym. „A ile pan OC w tym tygodniu zrobił, ile joteczek? Co tak mało, k...?” – te też nie należą do wyjątków.

Według Moniki, na agentach wyżywają się wszyscy, zarówno kierownicy, jak i klienci. Wchodzą do biura, rzucają kartkami, wydzierają się. Agent zaś musi być zawsze miły. Nie może pyskować. Musi cierpliwie znosić upokarzające wyzwiska. Gdy jednego z agentów ugryzł pies w mieszkaniu klienta, zacisnął zęby i pozornie niewzruszony nadal się uśmiechał.

- Agent zawsze obrywa po głowie – komentuje Monika. - Gdy pojawiają się problemy z likwidacją szkody, klient ma pretensje do mnie, mimo, że zawieraniem umów i likwidacją szkód zajmują się dwa odrębne działy. To jest bardzo frustrujące. Dziennie przeprowadzałam około 200 rozmów powtarzając te same formuły. Dopóki świecił się magiczny przycisk na telefonie byłam miła i uprzejma. Po rozłączeniu klęłam jak szewc i wyzywałam klientów od najgorszych. Czasami, żeby odreagować wystarczy pożalić się znajomemu z pracy, albo wrócić do domu i mieć chwilę świętego spokoju. Pracuję w ubezpieczeniach 3 lata. Po takim czasie można się przyzwyczaić – zwierza się Monika.

Agent agentowi wilkiem

Wydaje się, że nikt tak nie zrozumie agenta jak drugi agent - opowiada Piotr. - Nic bardziej mylnego. Agenci rywalizują miedzy sobą, bo klient, to pieniądz. Niedawno jedna z moich agentek zobaczyła koleżankę po fachu w swoim rejonie. Akurat wchodziły do tego samego bloku. Doszło do awantury. Zaczęły okładać się teczkami po głowach, szarpać za włosy – wspomina Piotr.

- Agenci terenowi są zazdrośni o biurowych – wyjaśnia Kasia. - Nie lubimy się zbytnio. Zawsze nas mierzą wzrokiem. Traktują tak, jakbyśmy były trzema kwokami, które same nic nie robią, tylko wyrywają im klientów. Trzeba przyznać, że niektórzy rzeczywiście wchodzą w system i podbierają klientów agentom terenowym. Rywalizacja rozgrywa się nawet miedzy agencjami w obrębie naszej firmy. Na Woli działały obok siebie dwie agencje tego samego ubezpieczyciela. W jednej pracownicy czekali, aż klient sam do nich trafi, przy drzwiach drugiej stał naganiacz. Niezależnie od pogody, trzęsąc się na mrozie, czy w deszczu, zaczepiał klientów i kierował do swojego biura. W statystykach to biuro wypadało znacznie lepiej od uczciwej agencji, więc nikt nie miał do nich zastrzeżeń – twierdzi Kasia.

Ubezpieczeniowy telefon zaufania

Infolinia według Moniki działa niekiedy jak telefon zaufania. Zdarza że ktoś dzwoni tylko po to, żeby się wygadać. Mógłby zwrócić się do rodziny z takimi prostymi pytaniami, ale woli zadzwonić do agenta. Klienci potrafią zwierzać się ze swoich problemów, opowiadać rodzinne historie, proszą o miłosne porady. Kasia uważa, że agenci są zazwyczaj w dobrych stosunki ze stałymi klientami. Utrzymują kontakt, przywiązują się do ludzi. Relacja miedzy agentami a klientami przekształca się z zawodowej w prywatną.

- Niektórzy jadą specjalnie do mnie z drugiego końca Warszawy, bo nie chcą, żeby ktoś inny ich ubezpieczał - śmieje się Kasia. - W podziękowaniu za korzystną umowę dostaję tyle słodyczy, że mogłabym otworzyć cukiernię. Gdy powiedziałam mojemu klientowi, że jeszcze nic dziś nie jadłam poszedł do domu i przyniósł mi obiad - gulasz z buraczkami i rosół. Czasami dostaję niemoralne propozycje, niektórzy chcą umawiać się na randki. W jednej z naszych agentek zakochał się 70-letni klient. Raz w miesiącu przynosił jej róże – opowiada agentka.

- Generalnie podoba mi się ta praca. Lubię rozmawiać z ludźmi. Nie każdy ma predyspozycje do pracy agenta. Agent to przeważnie człowiek elokwentny, inteligentny i pozytywnie nastawiony do życia - ocenia Kasia. - Zamierzam dalej rozwijać swoją karierę w ubezpieczeniach - dodaje.

Autor: Anna Prusińska

Źródło: OnetBiznes