PODSTAWY ZARZĄDZANIA SEMESTR II WSZIB KRAKÓW - Komunikowanie_w_biznesie.doc

„Komunikowanie w zarządzaniu”

SPIS TREŚCI:

Wstęp

Pojęcie komunikacji

Komunikacja interpersonalna

Jakość komunikacji

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Sieci komunikacyjne w organizacji

Umiejętności interpersonalne w zarządzaniu

Zebrania

Konflikty i negocjacje

Wnioski

Bibliografia

WSTĘP

Nauki o organizacji i zarządzaniu mają swoje korzenie w XVIII wieku. Swój rozkwit przeżyły w wyniku rewolucji przemysłowej w Europie i Stanach Zjednoczonych. Dynamiczny rozwój technologii, metod produkcji, pogłębił podział pracy, zwiększył zakres specjalizacji
i standaryzacji. Przedsiębiorstwa kształtowały swoją strukturę, organizowały działania ludzi, gospodarowały zasobami, koncentrowały kapitał, doskonaliły swoje wyroby i usługi.

Praca menadżera głównie polega na mówieniu i słuchaniu. Komunikowanie się jest nierozłączne i ściśle związane z innymi funkcjami zarządzania organizacją. Jest to proces, który dotyczy jednostek, jak również grup społecznych. Umiejętności negocjacyjne są przydatne również w kontaktach z innymi firmami, z którymi chce nawiązać się kontakty i współpracować. Przepływ informacji wywiera wpływ na: kooperację, naśladownictwo, przywództwo. Może mieć pozytywne i negatywne skutki. Kadra kierownicza powinna starać się doprowadzić do eliminacji negatywnych stron, a kształtować te dobre strony w kontaktach międzyludzkich. Odpowiednia wiedza z tego zakresu i umiejętne jej wykorzystanie wpływa na sytuację przedsiębiorstwa, jego pozycję, jak również satysfakcję konsumentów. Znajomość metod komunikacji stanowi solidny fundament dla osób pragnących zajmować kierownicze stanowiska, a w połączeniu z odpowiednimi cechami osobowości i zdobywanych doświadczeniem zawodowym dają dobre rokowania na to, że postawa kandydata na menadżera zostanie godna do naśladowania.

POJĘCIE KOMUNIKACJI

Komunikacja Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i oznacza łączność, wymianę, rozmowę. W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej informacji (komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu. Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji (komunikatów) oraz z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany. Przekazywanie komunikatów odbywa się za pomocą umownych znaków, takich jak: słowa, gesty, dźwięki litery, liczby, symbole. Systemy takich znaków nazywamy kodami. To proces, w którym ludzie podejmują działania w kierunku dzielenia się znaczeniami ze pomocą symbolicznego przekazu.

Komunikacja skuteczna to taka, w której informacja otrzymana przez odbiorcę ma możliwie zbliżone znaczenie do zamierzonego przez nadawcę.

Model komunikacji

W modelu komunikacji mamy następujące elementy statyczne: źródło informacji (nadawcę), kanał informacyjny, często zakłócany szumami oraz odbiorcę informacji.

Informacja zostaje zakodowana przez nadawcę i w postaci komunikatu przechodzi wybranym kanałem do odbiorcy, który ją dekoduje i odbiera (interpretuje). Komunikat może wywołać odpowiedź, określaną w modelu jako feedback (sprzężenie zwrotne).

Często czujemy się przytłoczeni nadmiarem zrzucanych na nas obowiązków, niesłusznymi oskarżeniami ze strony współpracowników i szefów, trudnością w wyrażaniu i egzekwowaniu swoich praw w pracy. Skuteczna w tym okazuje się asertywność, czyli umiejętność zadbania o siebie w sposób respektujący również prawa innych osób. Jest to takie zachowanie, które z jednej strony ma na celu obronę własnych praw i granic, z drugiej robienie tego w taki sposób, by nie naruszać granic innych. Asertywność jest wiec czymś, co stoi między uległością, a agresją. Nie jest to tylko sztuka mówienia „nie”, choć z tym bardzo często kojarzy się ta problematyka. Mimo, że jest to modny sposób zachowania, nie może być on uznany za receptę na każdy problem. Asertywność powinna być jednym z możliwych sposobów reagowania. Nie jest on obiektywnie lepszy od innych, choć w konkretnych sytuacjach przynosi ogromne rezultaty. Zachowania asertywne w biznesie są szczególnie cenne tam, gdzie pracownik narażony jest na ciągłe i nieuzasadnione obiekcje ze strony klientów. Zarówno w działach sprzedaży, jak i obsługi klienta szkolenia z asertywności podnoszą efektywność pracy.

Funkcje komunikowania:

1.                   informacyjna – w procesie tym pozyskiwane są informacje niezbędne do podejmowania decyzji regulujących interakcje społeczne, osiąganie celów i temu podobne

2.                   motywacyjna – elementem komunikowania jest przekazywanie zachęt do osiągania różnego rodzaju celów

3.                   kontrolna – treści komunikowania społecznego zawierają informacje o sferze powinności obowiązkach ludzi, grup, organizacji i społeczeństw względem siebie. Określają zarazem podmiot, normy i zakres kontroli społecznej.

[1]

Proces komunikowania przebiega według pewnego schematu. Menadżer:

Ä                 decyduje, jakie informacje i działania muszą być przekazane

Ä                 formułuje je w postaci przekazu

Ä                 przekazuje je mową lub na piśmie poprzez odpowiednie kanały

Przekaz otrzymuje odbiorca poprzez słuchanie, czytanie lub obserwację. Odbiorca musi zinterpretować przekaz i jego znaczenie oraz przedsięwziąć odpowiednie działania. W razie konieczności dążyć powinien do weryfikacji i wyjaśnień poprzez sprzężenie zwrotne.

Nadawcę (źródło) komunikatu powinna cechować wiarygodność, a komunikat powinien być przekazany w sposób atrakcyjny, aby pozytywnie oddziaływać na pracownika.

W organizacji występują dwa wzorce komunikowania się.

Reguła organizowania wypowiedzi obejmuje:

Ä                 autorytarny – występuje w organizacji ściśle scentralizowanej. W takiej główną rolę odgrywa komunikacja jednostronna. Nadawca informacji stoi wyżej w hierarchii. Pozostałe osoby natomiast tylko odbiorcami i realizatorami poleceń. Wzorzec ten nie powoduje zakłóceń, lecz jest nieefektywny ze względu na jednokierunkowość przepływu informacji

Ä                 współpracujący (partnerski) – ma charakter dwustronny. W nim każdy pracownik niezależnie od swojej pozycji hierarchicznej może wystąpić w roli nadawcy jak i odbiorcy. Występuje tu sprzężenie zwrotne. Taki charakter zwiększa liczbę kanałów przekazu informacji, co może natomiast powodować zakłócenia.

Komunikacja interpersonalna

Komunikacja interpersonalna to dziedzina najbardziej bliska psychologii. Zawiera m.in. umiejętności aktywnego słuchania, mowę werbalną i niewerbalną,  umiejętność udzielania informacji zwrotnych, wyrażania konstruktywnej krytyki - czyli te wszystkie aspekty, które budują porozumienie i pozwalają utrzymywać ścisły związek w grupie ludzi. Gdy w firmie nie działa komunikacja, to najprawdopodobniej nie ona sama jest przyczyna problemów. Komunikacja jak lustro odbija dobre i złe zjawiska z wewnątrz firmy. Zajmowanie się komunikacją i pozostawienie niezałatwionych spraw, które ją zaburzają, może nie przynieść pożądanych efektów.

Rola umiejętności interpersonalnych

Pełny katalog umiejętności jest zbyt długi, by omówić go całego. Powyższy fragment miał jedynie zasygnalizować, czego konkretnie dotyczą zagadnienia z nimi związane. Dlatego teraz warto jest zastanowić się nad tym, jaką rolę w mojej pracy odgrywają te umiejętności:

Ä                   zespoły dobrze funkcjonujące interpersonalnie potrafią pracować szybciej, a przez to skuteczniej

Ä                   zachodzi w nich mniej konfliktów – jeśli jakieś powstają, łatwiej się je rozwiązuje

Ä                   występuje mniejsza liczba niedomówień i nieuzasadnionych pretensji

Ä                   łatwiej przystosowują się do zmian w otoczeniu, a przez to są bardziej elastyczne

Komunikację można podzielić na:

1.                   Komunikacja jednostronna - (od nadawcy do odbiorcy, bez sprzężenia zwrotnego) zabiera mniej czasu i jest bardziej uporządkowana. Komunikacja ta jest skuteczna w przypadku drobnych i prostych spraw. Występuje wtedy, gdy menager przekazuje informacje lub zadania do zrealizowania. Może również przybrać formę nakazów. Nie zwraca uwagi przy tym na reakcję swoich pracowników

2.                   Komunikacja dwustronna - (z feedbackiem) jest już bardziej czasochłonna, za to za jej pomocą osiąga się większą dokładność. Może być (i często jest) chaotyczna. W przypadku komunikacji dwustronnej odbiorcy są pewniejsi prawidłowego odbioru, choć - w pewnych przypadkach - nadawcy mogą uznać, że są atakowani. Komunikacja dwustronna jest dobrym rozwiązaniem w przypadku bardziej skomplikowanych problemów, wymagających dokładnego zrozumienia.

Do aktu komunikacji dojdzie jedynie wtedy, gdy spełnione zostaną następujące warunki:

Ä      informacja zostanie przekazana w języku zrozumiałym dla obu komunikujących się stron

Ä      zaistnieje skuteczny nośnik tej informacji

Ä      przekaz pozostanie czysty od zniekształceń przez czynniki zewnętrzne (tzw. szum)

Ä      przekaz spotka się z odbiorem,

informacja w założeniu będzie przeznaczona dla danego odbiorcy.

Uproszczony model przebiegu komunikacji:

NADAWCA (kto?) à PRZEKAZ (co?) à KANAŁ (jak?) à ODBIORCA (komu?) à SKUTEK (efekt?) [2]

Innym sposobem ukazania jak zachodzi proces komunikacji:

NADAWCA

-

INTENCJA

(MYŚL ZAMIAR EMOCJA)

-

KODOWANIE

-

INFORMACJA NADANA

-

ZACHOWANIE

-

KANAŁ KOMUNIKACJI

-

INFORMACJA ODEBRANA

-

DEKODOWANIE

-

ODBIORCA

-

INTERPRETACJA

(NADANIE · ZNACZENIA ODEBRANYM INFORMACJOM)

Nadawca – osoba, zapoczątkowuje proces komunikowania, posiada informacje, a ponad to chęć, potrzebę lub cel jej przekazania.

Kodowanie – następuje wówczas, gdy nadawca przekształca informację w wiele symboli.

Komunikat – fizyczna forma zakodowanej informacji, którą odbieramy za pomocą zmysłów.

Dekodowanie – tę czynność wykonuje odbiorca, interpretuje komunikat i przekłada go na przydatną informację.

Odbiorca – osoba, której zmysły odbierają komunikat przekazywany przez nadawcę.

Kanał – nośnik informacji (powietrze), nadawca powinien określić, jaki będzie najlepszy kanał do przekazania informacji

Sprzężenie zwrotne w komunikacji to powtórzenie przekazu lub zadawanie pytań w celu uzyskania wyjaśnienia. Gdy tego rodzaju sprzężenie zwrotne nie występuje to proces komunikacji jest niepełny.

JAKOŚĆ KOMUNIKACJI

Na jakość komunikacji wpływa szereg czynników, w tym między innymi:

Ä      rodzaj przekazywanej informacji

Ä      stosunki pomiędzy nadawcą a odbiorcą

Ä      poglądy, wartości i postawy osób, uczestniczących w komunikacji

Ä      szumy.

Przeszkody w komunikacji i sposoby ich eliminacji