21
KOMUNIKOWANIE SIĘ W BIZNESIE
ZNACZENIE KOMUNIKOWANIA SIĘ W ZARZĄDZANIU LUDŹMI W ORGANIZACJI.
Menedżerowie a komunikowanie się.
ZNACZENIE KOMUNIKOWANIA SIĘ W PODSTAWOWYCH FUNKCJACH KIEROWNICZYCH.
Komunikowanie się w organizacji wiąże się bezpośrednio z podstawowymi funkcjami zarządzania: planowaniem, organizowaniem, motywowaniem i kontrolowaniem. Komunikowanie się jest pożądane we wszystkich tych funkcjach.
Planowanie wymaga umiejętności komunikowania się podczas całego procesu, a zatem zarówno podczas prognozowania, programowania, ustalania kierunków i środków działania. Umiejętność komunikowania się wymaga umiejętności stawiania właściwych pytań oraz rozumienia informacji przekazywanych przez kierownika. Niezbędne jest, zatem rozwijanie umiejętności przekładania planów biznesowych na język praktyki i dostosowywania ich formy i treści do pracowników, którzy będą realizować poszczególne cząstki planów. Pracownicy różnią się osobowościami, stąd konieczne jest dodatkowe wyjaśnianie, używanie stosownego języka dla odmiennych osobowości pracowników.
Organizowanie wymaga umiejętności komunikowania się w zakresie sposobów podziału i przydziału zadań stosownie do umiejętności pracowników, ich doświadczenia, a to wymaga ciągłego identyfikowania zmian w owych umiejętnościach.
Motywowanie, jeśli ma być skuteczne to wymaga od menedżera empatii, czyli umiejętności wczuwania się w potrzeby, emocje, motywy pracowników, wymaga to rozumienia ich zachowań. Wiąże się to z umiejętnością słuchania. Trzeba także mieć umiejętność postrzegania, percypowania pracowników oraz siebie by porównując te dwa obszary stosować wobec nich adekwatne oddziaływanie. Trzeba bowiem uświadomić sobie, że pracownik buduje obraz swojej sytuacji na podstawie docierających do niego informacji z różnych źródeł, poprzez różne formy. Dlatego też kierownik powinien umieć tworzyć informacje i komunikować je tak, by poprzez nie angażować pracowników na rzecz realizacji misji i celów. Nie wystarczy, zatem zbudować jakąś oryginalna misję, nie wystarczy stworzyć strategię, ale trzeba je umieć zakomunikować pracownikom by wytwarzać ich aktywność wokół zawartych w nich treści.
Kontrolowanie pracowników, aby było skuteczne, menedżerowie winni poznać, jaką rolę odgrywają sprzężenia zwrotne, które kierują wobec pracowników i to, jakie znaczenie dla pracowników ma możliwość wypowiadania na nurtujące problemy na ich stanowiskach. W tym obszarze ważne, zatem jest by menedżerowie umieli przejawiać obiektywizm w przekazywaniu informacji zwrotnych, unikając m.in. sformułowań typu: „ moim zdaniem...”, „zdecydowanie sądzę, że...”, „wydaje mi się...”. Takie określenia sugerują subiektywizm oceny sytuacji, a przecież poprzez kontrolowanie, w którym demonstrujemy umiejętność komunikowania się, można pełnić rolę skutecznego modyfikatora zachowań pracowników.
ZARZĄDZANIE A KOMUNIKOWANIE SIĘ.
Planowanie
Organizowanie
Osiągnięcia
Komunikowania się
Kierowanie wymaga
ludźmi, w tym
motywowanie
Kontrolowanie
Ocenianie
Ujęcia komunikowania się:
- jakościowe: podmiotowe, poznawcze, wartościujące,
- ilościowe: łącznościowe, rzeczowe, abstrakcyjne.
UJĘCIE KOMUNIKOWANIA SIĘ Z PERSPEKTYWY JAKOŚCIOWEJ.
Komunikowanie się jest to dynamiczny dwustronny proces przekazywania informacji w formie symbolicznej poprzez odpowiednie kanały, między nadawcą i odbiorcą, dzięki czemu mogą oni nawiązywać kontakty między sobą. Poprzez komunikowanie się dokonuje się oddziaływanie jednostek na siebie i może ono być bądź silne, bądź słabe w zależności od rozwiniętej umiejętności komunikowania się.
Rys.: Uproszczony schemat komunikowania się interpersonalnego.
Komponenty procesu komunikowania się interpersonalnego:
- źródło,
- wiadomość,
- sprzężenie zwrotne,
- kanały,
- szumy,
- kontekst w jakim to przebiega.
Źródło = osoba:
- wiedza,
- doświadczenie,
- umiejętności,
- kompetencje,
- atrakcyjność (ktoś może uważać się za atrakcyjnego, ale inni go za takiego nie uważają),
- wiarygodność,
- sytuacja w jakiej znajduje się osoba.
Od kombinacji tych cech zależy umiejętność skutecznego komunikowania się.
Wiadomość, informacja - jest to przekazywana treść i ona stanowi istotę komunikowania się. Wśród ogółu przekazywanych informacji wyróżnia się: prywatne, służbowe – ale nie publiczne, publiczne – wysyłane do wielu osób bezpośrednio i równocześnie. Wiadomość obejmuje myśli i uczucia, które są wysyłane i odbierane. Ich przekazanie wymaga zastosowania symboli, kodów, które sugerują pewne znaczenie.
Im większe pole pokrywających się symboli, tym skuteczniej możemy się komunikować.
FILTR – system wartości właściwy dla każdego z partnerów. Rozmówca bardzo świadomie sugeruje pewne elementy komunikowania się, a inne odrzuca. Filtr powoduje przepuszczanie tylko części wiadomości. Wyróżniamy trzy typy filtrów:
- uwagi – różne hałasy, czas, niekorzystne warunki otoczenia (np. oświetlenie),przerwanie komunikowania się przez telefon, inną osobę,
- emocji – przekonania (np. dotyczące polityki zatrudnienia w przedsiębiorstwie, strategii przedsiębiorstwa, religijne itp.), doświadczenia, uprzedzenia (np. nie akceptujemy partnera jako osoby, czyjegoś sposobu ubierania się),
- słowne – rozkazywanie, krytykowanie niekonstruktywne, moralizowanie, groźby, rady, zmiana tematu, stosowanie żargonu.
Nakładanie się filtrów powoduje większe uszczuplenie przekazywanych wiadomości. Przeciwdziałanie temu wiąże się danemu partnerowi możliwości do sprzężenia zwrotnego, zadawania pytań, do wyjaśniania istoty przekazywanych wiadomości.
EFEKT HALLO – symboliczne odbicie stworzone w umyśle osoby (menedżera, kierownika) tego, co nadał partner lub tego, co otrzymał. Istota efektu hallo polega na tym, że na podstawie określonych cech o dodatnim lub ujemnym znaku przypisuje się pracownikom kolejne cechy o tym znaku. Hallo efekt może mieć pozytywny i negatywny charakter. Pozytywny charakter występuje, gdy osoba postrzega u drugiej taką dodatnią cechę jak np. uroda przypisuje jej dalsze pozytywne cechy np. lojalność, zdyscyplinowanie itp. Osoba ta niekoniecznie, w rzeczywistości musi te cechy posiadać. Negatywny charakter pojawia się, gdy np. pracownik zauważył u swego kierownika raz, drugi agresję i zaczyna mu przypisywać kolejne negatywne cechy np. kłamstwo, nieuczciwość. Siła hallo efektu zależy od właściwości bodźca ocenianego przez partnerów, sytuacji, w jakiej się znajdują oraz od osobowości osoby dokonującej oceny. Te same słowa przekazywane przy pomocy innej modulacji głosu mogą dostarczać innych wiadomości.
Kanał – jest to sposób przekazywania informacji. Informację przekazujemy niejednokrotnie przez różne kanały takie jak:
- werbalny – językowy,
- niewerbalny – mowa ciała, uskutecznianie komunikowania się werbalnego.
Skuteczniejsi w komunikowaniu będą ci, którzy używają więcej kanałów.
Szum – ten element komunikowania się, który przeszkadza w wysyłaniu i odbieraniu informacji. Do wielu symptomów szumu jesteśmy przyzwyczajeni, jednak w niektórych sytuacjach może on ograniczać skuteczne komunikowanie się. Szum może być wytwarzany przez dyskomfort psychiczny, wygląd psychologiczny, czynniki osobowościowe jak uprzedzenia, empatie czy poczucie zbędności. W komunikowaniu się mogą przeszkadzać następujące szumy:
- fizyczny – np. występujące natężenie hałasu,
- fizjologiczny – np. zadymiony pokój pracowników, stan psychiczny pracownika,
- psychologiczny – np. wrogość, egotyzm, strach nadmierne zaabsorbowanie daną pracą.
Inne źródła:
- doświadczenie jakie pracownicy wnoszą do organizacji,
- jak przebiegało ich wychowanie czy socjalizacja.
Sprzężenie zwrotne – informuje o tym jak traktuje nas partner procesu komunikowania się, jaką wyraża wobec nas postawę (ciepły uśmiech, sarkastyczna uwaga).
ETAPY KOMUNIKOWANIA SIĘ.
Proces komunikowanie się obejmuje następujące etapy:
1. Opisanie idei, którą chcemy przekazać odbiorcy.
2. Zakodowanie jej w postaci wielu słów, wykresów czy innych symboli.
3. Transmitowanie wiadomości wymagające użycia wielu kanałów: werbalnego, niewerbalnego, wizualnego, dobranie odpowiedniego czasu – dnia w tygodniu, godziny w ciągu dnia.
4. Odbiór.
5. Dekodowanie może powodować, że odebrana informacja nie będzie taka sama jak nadana, np. kierownik coś sugeruje i chce przez to wyzwolić dane zachowanie, ale nadaje taką modulację głosu, że pracownik odbiera to jako rozkaz.
6. Działanie.
PRAWA KOMUNIKOWANIA SIĘ.
1. Nie można nie komunikować się – ozn. to, że nasze zachowanie czy pozornie jego brak w kontakcie z innymi osobami jest również komunikowaniem się.
2. Interakcje składają się z dwóch wymiarów: treści i związków. Odkryto trzy typy reakcji, które przejawiają partnerzy komunikujący się:
- utwierdzamy partnera w jego sądach, traktujemy go tak jak chce być traktowany,
- odrzucanie przekonań partnera w nieakceptowaniu jego sądów o sobie samym,
- wiąże się z przekonaniem partnera o tym, że jego zdanie o sobie jest właściwe.
3. Interakcje opisują, w jaki sposób ludzie akcentują wydarzenia; świadczą o tym jak oni opisują wydarzenia.
4. Wiadomości są werbalne, cyfrowe, niewerbalne, używanie ich łącznie usprawnia proces komunikowania się.
5. Wymiary komunikacji są symetryczne albo komplementarne.
Symetryczne – gdy zachowania jednego partnera są odzwierciedleniem zachowań drugiego.
Komplementarne – gdy zachowania jednego partnera wywołują odmienne zachowania drugiego np. kierownik agresywny powoduje, że pracownik staje się uległy.
W komunikowaniu się może pojawić się tzw. sztywna kompozycja tzn. partner uważa, że decydowanie, podejmowanie decyzji jest mu przypisane autonomicznie.
FUNKCJE KOMUNIKOWANIA SIĘ.
Komunikowanie się może spełniać następujące funkcje:
- informacyjną,
- rozumienia samego siebie,
- pomagania w badaniu i zmianie naszych zachowań i zachowań innych osób,
- zaspokajania potrzeb bezpieczeństwa, dominacji czy konformizmu,
- ustalania znaczenia powiązań między partnerami czy wzajemnych emocji ustosunkowania partnerów,
- rozstrzygającą np. wyjaśnienie problemu, rozstrzygnięcie konfliktu,
- pomocniczą, wiąże się z tym, że proszący o pomoc nawiązuje kontakt.
Komunikowanie się jest na ogół procesem nieprzewidywalnym, sytuacja zmienia się w każdej chwili, różnicuje się stopień zaangażowania partnerów w proces porozumiewania się. By go uczynić sprawnym trzeba poznać różne rodzaje sprzężeń zwrotnych i je uskuteczniać w stosunkach sytuacyjnych.
SPRZĘŻENIE ZWROTNE stosujemy po to by poinformować odbiorcę o tym, jak potraktowaliśmy odbiór jego informacji, a tym samym jak traktujemy odbiorcę. Przekazywanie sprzężenia zwrotnego jest istotnym wkładem w proces interakcji między partnerami. Te procesy mogą różnie przebiegać w zależności od tego, jakie stosujemy sprzężenia zwrotne. Wyróżniamy sprzężenia pozytywne i negatywne. Z tych określeń nie wynika, że jedne są interpretowane jako dobre, a inne jako złe, ale one odzwierciedlają zachowania. Pozytywne sprzężenia zwrotne to takie, które zachęcają do kontynuowania zachowania między partnerami przyczyniając się do rozwoju wzajemnych interakcji. Natomiast negatywne sprzężenia zwrotne tłumią zachowanie drugiej strony, częściej wpływają korektę tych zachowań niż na ich wzmocnienia.
Sprzężenia zwrotne
Negatywne Pozytywne
Wymagamy aby Prosimy
Musicie Nie możemy zaakceptować
Wy jesteście w błędzie
W żadnym wypadku Proponujemy by
Wzywamy do Oczekujemy, że
Nie macie racji Chcielibyśmy otrzymać zwrot
Żądamy
Odrzucamy
Żądamy natychmiastowego zwrotu
Kategorycznie nie zgadzamy się
Ze względ...
klejarka