osiagnac_doskonalosc.pdf

Osia˛gna˛´ doskonało´ ´ w sprzeda˙y

SPIS TRE ´ CI

Dedykacja. Większy cel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Słowo wstępne. Nowy zawód sprzedawcy . . . . . . . . . . . . 9

Wprowadzenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Część I. CO RZETELNA NAUKA MÓWI O DOSKONAŁOŚCI

W SPRZEDAŻY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Rozdział 1. Profesjonalny sprzedawca jest sprzedażą . . . 23

Rozdział 2. Czego chcą klienci? . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Część II. PODSTAWOWE REGUŁY KOMPETENCJI

PROFESJONALNEGO SPRZEDAWCY . . . . . . . . . . . . . . . . 61

Rozdział 3. „Musisz być osobiście odpowiedzialny

za nasze upragnione wyniki” . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

Rozdział 4. „Musisz rozumieć naszą działalność” . . . . . . 85

Rozdział 5. „Musisz być po naszej stronie” . . . . . . . . . . 105

Część III. ZAAWANSOWANE REGUŁY DOSKONAŁOŚCI

W SPRZEDAŻY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

Rozdział 6. „Musisz nam dawać zastosowania” . . . . . . . 129

Rozdział 7. „Musisz być łatwo dostępny” . . . . . . . . . . . 151

Rozdział 8. „Musisz rozwiązywać nasze problemy” . . . . . 173

Rozdział 9. „Musisz w innowacyjny sposób reagować

na nasze potrzeby” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

Część IV. OSIEM PYTAŃ POZWALAJĄCYCH WSKAZAĆ

ŚWIATOWEJ KLASY DZIAŁ SPRZEDAŻY . . . . . . . . . . . . . 209

Pytanie 1. Co jest siłą napędową kultury firmy? . . . . . . 211

www.mtbiznes.pl

Osia˛gna˛´ doskonało´ ´ w sprzeda˙y

Pytanie 2. Jak firma przeprowadza segmentację swoich

rynków? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214

Pytanie 3. Jak sprawnie firma dostosowuje się do zmian

na rynku? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217

Pytanie 4. W jakiej mierze technologia informacyjna firmy

służy klientom? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

Pytanie 5. Jak rozwinięte są firmowe systemy sprzedaży,

obsługi i wsparcia technicznego? . . . . . . . . . . . . . . 222

Pytanie 6. W jaki sposób firma uzyskuje informacje

zwrotne od klientów i mierzy ich zadowolenie? . . . . . 225

Pytanie 7. W jaki sposób firma zatrudnia i selekcjonuje

sprzedawców? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227

Pytanie 8. W jaki sposób firma szkoli swych

sprzedawców i podnosi ich kwalifikacje? . . . . . . . . . 230

Epilog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233

Przypisy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

O HR Chally Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241

Indeks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243

www.mtbiznes.pl

Osia˛gna˛´ doskonało´ ´ w sprzeda˙y

DEDYKACJA

W i ę k s z y c e l

Książka ta jest poświęcona wielkiemu postępowi, jakiego musimy

dokonać na drodze do „profesjonalizacji” sprzedaży, a także tym,

którzy wykazali się intuicją i zaangażowaniem, opowiadając się za

tą transformacją. Absolwenci college’ów wybierają dziś zawód

sprzedawcy częściej niż wszystkie inne rodzaje kariery razem

wzięte. A jednak tylko kilkadziesiąt z ponad czterech tysięcy

college’ów i uniwersytetów w Stanach Zjednoczonych wprowadziło

oficjalne programy studiów z zakresu sprzedaży.

Miałem zaszczyt uczestniczyć w pracach Ośrodka Sprzedaży

Ohio University oraz innych college’ów zrzeszonych w University

Sales Center Alliance. Całe zyski Chally ze sprzedaży niniejszej

książki zostaną przekazane tej organizacji.

Nasze wspaniałe college’e i uniwersytety będą musiały podjąć

wysiłki w celu stworzenia programów nauczania spełniających

trzy niezbędne warunki „profesjonalizacji”:

1. We wszystkich zawodach następuje specjalizacja. Inżynierowie

chemicy nie projektują mostów, pediatrzy nie wykonują

operacji na mózgu, adwokaci wyspecjalizowani w prawie

patentowym nie występują w sprawach o zabójstwo.

Badania Chally pozwoliły wyodrębnić 14 różnych rodzajów

sprzedaży. Każdy z nich wymaga swoistych kwalifikacji

i szkolenia, na ogół nieprzydatnych w innych obszarach

sprzedaży. Specjaliści od pozyskiwania nowych klientów

(„łowcy”) w ogromnej większości zawodzą w dziedzinie

utrzymywania klientów (jako „rolnicy”). Sprzedawcy terenowi

www.mtbiznes.pl

Osia˛gna˛´ doskonało´ ´ w sprzeda˙y

rzadko odnoszą sukcesy w telesprzedaży – i tak dalej. Przyczyną

niepowodzeń aż 65 procent sprzedawców nie jest brak

kompetencji czy zaangażowania; nie udaje się im dlatego, że

zajmują się nieodpowiednimi z uwagi na ich talenty i kwalifika

cje rodzajami sprzedaży.

2. Wszystkie zawody mają swój standardowy i powszechnie

przyjmowany „program obowiązkowy” edukacji akademickiej,

szkoleń zawodowych czy staży. Bardzo korzystna dla profes

jonalistów jest również odpowiednio nadzorowana praktyka

zawodowa, podczas której kontroluje się jakość rozwoju

zawodowego i dojrzałość stażystów.

3. Wszystkie zawody mają swój niezależny proces „certyfikacji”

potwierdzający, że nowy stażysta lub student osiąga minimum

kwalifikacji, jakich wymaga praktyka w wybranym przez

niego zawodzie.

Zanim to nastąpi, istniejącą lukę muszą zapełniać działy sprzedaży

przedsiębiorstw, korzystając z pomocy instytucji specjalizujących

się w szkoleniu sprzedawców. Niestety jednak tylko nieliczne poza

college’ami organizacje szkoleniowe uznały praktykę zawodową

za nieodzowny element „szkolenia” specjalistów od sprzedaży.

W całej tej książce staramy się wraz z Theodorem Kinni oddać

cześć takim wizjonerskim liderom jak Richard Hodge z Real

Learning Company. Richard Hodge jako jeden z pierwszych zdał

sobie sprawę, że o ile ludzie doceniają ekspertów od szkolenia

sprzedawców oraz interesujące i zajmujące seminaria i kursy w tej

dziedzinie, a nawet pozostają pod ich wielkim wrażeniem, o tyle

przyswajają sobie i wykorzystują te jedynie umiejętności i wiedzę,

które sami sobie wybierają w toku dyskusji, sporu i praktycznego

„testowania”.

I wreszcie książkę tę poświęcamy przede wszystkim mądrości,

kompetencji naukowej i statystycznej wnikliwości Sally Stevens,

bez której nie powstałaby ani baza danych podsumowująca

trzydzieści lat badań i obejmująca setki tysięcy danych umoż

liwiających precyzyjne prognozowanie, ani technologia drążenia

i wyszukiwania danych, dzięki którym „system ekspercki” Chally

jest z prawdziwego zdarzenia systemem wspomagania decyzji

– jednym z zaledwie kilku takich na świecie.

Howard Stevens

www.mtbiznes.pl

Osia˛gna˛´ doskonało´ ´ w sprzeda˙y

SŁ OW O W ST E˛PNE

N o w y z a w ó d s p r z e d a w c y

Sprzedawcy na ogół nie są dla swych klientów takimi partnerami

w interesach, jakich tamci naprawdę potrzebują. Pomimo

wszystkich wysiłków podejmowanych przez sprzedawców, którzy

chcą się stać dla klientów cennymi partnerami, często uważa

się, że koncentrują się na „upychaniu produktów” albo są

„mówiącymi broszurami” – nie wytwarzają wartości, lecz ją

pochłaniają.

W książce tej Howard Stevens i Theodore Kinni podejmują ten

problem, ujawniając przyczyny braku powiązania pomiędzy działami

sprzedaży a klientami. Osiągnąć doskonałość w sprzedaży daje

zdumiewająco jasny wgląd w umysły klientów instytucjonalnych

– wgląd, który dla większości sprzedawców okaże się zarówno

wiarygodny, jak i przekonujący. Dla każdego, kto jest zdecydowany

zostać sprzedawcą klasy światowej, książka ta będzie punktem

wyjścia całej dalszej kariery zawodowej.

Paradoks sprzeda˙y

Sprzedawcy mają do czynienia z pewnym fundamentalnym

paradoksem. Występował on zapewne zawsze, ale stał się widocz

niejszy i bardziej kłopotliwy w związku z narastającą złożonością

relacji pomiędzy zaopatrzeniowcami a sprzedawcami. To ten

paradoks sprawia, że większość sprzedawców nie wykracza poza

wyznaczane im cele i nie osiąga oczekiwanych zarobków. To ten

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: